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突發網絡輿情應急預案演練腳本篇一

1、1編制的目的

進一步加強本院消防安全監管工作，切實做好醫院突發火災和緊急疏散的應急處置工作，最大程度保障醫務人員和病患的生命財產安全。

1、2編制的依據

為確保本院消防安全得到有效監控，根據《xxx安全生產法》、《xxx消防法》、xxx《醫療衛生機構災害事故防范和應急處置指導意見》等的規定制定本預案。

1、3適用的范圍

本預案適用于醫院本部突發火災和緊急疏散的安全管理和應急處置工作。

1、4工作的原則

為切實做好醫院消防安全的預防工作，按照“安全第一、常備不懈、預防為主原則，確保醫院在突發火災時的緊急疏散能夠及時、迅速、有序地得到處理。

二、組織的體系

2、1組織機構人員分工（應明確到人或崗位）

2、1。1指揮部

總指揮：由醫院值班領導擔任，消防安全責任人到場后，移交指揮權。

2、1。2成員：由各部門負責人組成。下設滅火行動組、疏散引導組、通訊聯絡及設施保障組、安全防護救護組。

2、1。3職責：掌握現場情況做出決策，向各組下達指令，指揮滅火、人員疏散行動，在公安消防隊到達后，移交指揮權，配合公安消防隊行動。

2、2滅火行動組

2、2。1負責人：保衛科長；

2、2。2成員：職能科科長及醫院義務消防員；

2、2。3職責：第一滅火力量在60秒內采取措施控制火情，第二滅火力量在接到火情后3分鐘內到達現場并根據現場情況展開滅火行動。

3緊急疏散的引導組

3、1負責人：醫務科長

3、2成員：職能科，

3、3。職責：接到火警信息后，科主任、護士長引導本病區的工作人員和患者有序疏散，清查各樓層有無人員滯留。要求對應每個樓層、疏散通道、安全出口明確疏散引導員，負責組織引導在場人員安全疏散。將患者撤離疏散到安全地帶，盡可能切斷電源、撤出易燃易爆物品并搶救貴重儀器設備及重要科技資料；穩定患者情緒，保證患者生命安全。

4、安全防護救護組

4、1、負責人：總務科長

4、2、成員：保衛科

4、3、職責：接到火警信息后，疏通室外消防車道，打開地下消火栓井蓋，協助疏散，對受傷人員進行初步救護，視情況撥打“120”求救，并協助醫務人員送傷員至醫院救治；組織患者撤離時，不要乘坐電梯，可走安全通道。叮囑患者用濕毛巾捂住口鼻，盡可能以最低的姿勢或匍匐快速前進設置安全防護警戒區，避免樓面跌落物品擊傷行人，制止無關人員進入樓內。

5、通訊聯絡及設施保障組：

5、1負責人：基建工程科長

5、2、成員：由工程設備部門相關人員組成。

5、3、職責：切斷非消防動力電源，保障照明及消防設施、設備電源，迫降消防電梯，在一層停止并鎖定客用、貨運電梯，停止空調運行，操控防排煙設施、消防泵等自動消防設施，如聯動控制發生故障，則由工程設備部門值班人員趕到設備處實施手動控制，為防火和疏散提供設備保障。

三、報警和接警處置程序

3、1發現火情

在班的工作人員發現火情應立即按下附近手動報警按鈕或用電話向消防控制室報告，發生火情部位的巡查人員（或就近工作人員）應立即形成第一滅火力量并在60秒內采取措施控制火情，直至第二滅火力量（滅火行動組）趕到現場展開行動。

3、2火警的確認

消防控制室對任何火警信號必須核實，核實火警以人員語言確認為準。

3、3報警及進入應急狀態

確認火警后，按以下的程序操作：

3、3。1消防控制室將自動消防設施聯動控制置于“自動”狀態，迫降消防電梯，配合滅火組及疏散組隨時控制、啟動起火層應急廣播，防排煙系統及相關的自動滅火設施。

3、3。2消防控制室值班人員向“119”公安消防指揮中心報警。

3、3。3、防控制室通知配電室切斷起火層日常用電路，通知配電室確保照明用電及消防設施、設備用電，確認消防設施、設備電源控制柜狀態；關停中央空調電源。

3、3。4通知當班人員就位，各級人員到位，展開滅火疏散行動：

（2）應急的疏散組通知單位工作人員通過廣播、喊話等方式，各疏散引導員在預案規定的崗位上，引導人員利用最近的安全疏散通道疏散至安全地帶，并清點人數，向到場消防隊報告。

（3）通訊聯絡及設施保障組保障指揮部與各組之間通訊暢通，消防用電不間斷，各消防設施運行正常。

（4）安全防護救護組實施區域警戒，清理車場通道，打開地下消防井蓋迎候消防車；設置安全防護警戒區，避免樓面跌落物品擊傷行人，制止無關人員進入樓內。

四、火警的解除

火災撲滅，徹底清查起火現場及相關部位，確認已完全撲滅，煙氣已基本排除，所有被疏散對象都已安全疏散完畢，征詢公安消防人員同意后下達火警解除指令。

火警解除后，派出人員負責保護現場，協助公安消防機構進行火災原因調查。

五、附則

5、1火災疏散程序：

5、1。3關閉鄰近火情房間的門窗，以減慢火勢擴散速度

5、1。4將患者撤離疏散到安全地帶，保證患者生命安全

5、1。5盡可能切斷電源、撤出易燃易爆物品、貴重儀器設備及有價值的科學資料。

突發網絡輿情應急預案演練腳本篇二

為進一步做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作，保障公司員工健康和生命安全，保障公司的正常經營秩序，將可能出現的風險降至最低，按照監管部門及上級公司統一部署，**保險公司結合實際，特制定抗擊新型冠狀病毒感染肺炎疫情實施方案，并向貴單位報告。

一、指導思想和目的

以xxxxxx重要講話精神和關于疫情防控的系列重要指示精神，嚴格貫徹落實xxx和xxx的部署安排，按照上級黨委工作要求，進一步提高政治站位，深刻認識做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的極端重要性和緊迫性，把疫情防控工作作為極其嚴肅的政治任務和壓倒一切的頭等大事抓緊抓實，以實際行動增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，進一步加強預防工作，切實落實上級關于疫情防控的措施，堅決打好打贏這場疫情防控阻擊戰。

二、組織領導

的檢查督導，做好與**區衛生防疫部門的信息互通、措施互動、力量統籌。設立疫情防控辦公室，由***任主任，下設員工排查、診斷隔離、衛生消毒、宣傳教育、工作區管理、物資保障、餐飲安全七個工作組，主要貫徹落實領導小組和辦公室指示要求，分工負責聯防聯控工作。

三、相關措施

（一）全面排查篩查。由人力資源部門統計匯總員工預備到崗情況，對全體員工復工前半個月的活動軌跡進行詳細排查，逐人登記造冊，制定人員流動信息確認卡，填寫行程登記表，簽訂承諾書，全面掌握員工是否離***及前往地點、身體狀態等信息。對近兩周有重點疫區旅行史、居住史或重點疫區人員接觸史的員工，在疫情結束前暫不返廠，已返廠人員嚴格落實醫學觀察和隔離措施，確保其隔離觀察14 天并經體溫測量正常后方可上崗，發現有發熱、呼吸道或消化道癥狀者，立即送診就醫。

（二）開展消毒消殺。復工前開展辦公環境整治，對食堂、職工宿舍、辦公區域、等重點場所進行環境衛生清理和藥物消殺，之后每三天一次；對公共區域和物體表面落實專人定期消毒，每日不少于 2次；加強工作和生活場所自然通風和機械通風，減少使用空調，定期開窗通風、清選空調，加強空氣過濾器的清潔和更換；在所有工作、生活場所設置洗手液及相關消毒用品。

防護眼鏡、酒精、84 消毒液、洗手液、橡膠手套、肥皂、溫度計、紅外測溫儀、血氧儀、噴霧器、應急藥品等防疫物資的統計、采購、儲備及發放，做好防控物資保障。

（四）加強宣傳教育。利用各類行政例會以及廣播站、宣傳欄、橫幅、電子屏、微信群、qq 群等形式載體，開展新型冠狀病毒疫情防控專題教育，向員工宣傳防設知識，提高員工自我防護能力；以部門為單位，發放疫情防控宣傳資料，開展疫情防控專題宣講；大力倡導健康生活方式，教育員工講衛生、除陋習，摒棄亂扔、亂吐等不文明行為，增強身體抵抗力。

（五）嚴格健康管理。建立員工晨檢制度，落實專人對每位到公司上班員工進行體溫測量，乘坐班車的在上車前進行測量，有發熱癥狀者禁乘班車、禁入單位；建立健康申報制度，有發熱、咳嗽等癥狀的員工，主動申報，禁止上班并及時就醫。每天下班后開展一次消殺防疫，人員集中的重點區域每天不少于兩次。

（六）強化個人防護。督促員工科學佩戴防護用品，規范佩戴口罩并定期更換，未佩戴者禁止乘坐班車或禁入公司人群密集崗位。教育員工注意個人衛生，打噴嚏和咳嗽時應用紙巾或手肘部位遮蔽口鼻，使用過的紙巾放入有蓋垃圾桶內，打噴嚏和咳嗽后用肥皂或洗手液徹底清洗。引導員工改變聚集方式，停止員工非必要出差，盡量采取遠程視頻會議、公司郵件等交流形式，最大限度減少大型集聚性的室內活動。

（七）加強 辦公區 域 管控。辦公環境實行封閉管理，所有人員進

入公司前必須接受門衛紅外測量體溫，門衛負責記錄體溫，體溫超過 攝氏度禁止入內。做好外來人員登記確認，所有外來人員必須在門崗登記，姓名、電話、近期是否去過疫區等信息，并現場做好手部清潔、體溫測量和口罩發放等工作；督促員工下班后居家封閉管理，盡量減少外出，減少走親訪友。

（八）保證飲食安全。加強對廚師及服務人員管理，嚴格落實健康上崗和崗前衛生檢查制度；加強食堂及餐具衛生管理，保持食堂整潔衛生，科學實行消毒清理，鼓勵自帶餐具。采購物資堆放整齊，防蠅、防塵、防鼠、滅蟑；嚴格落實食品采購進貨查驗和索證索票制度，嚴禁宰殺、采購、加工野生動物和生活畜禽，不供應冷食類、生食類等食物；盡量采取分餐、送餐制，避免多人聚集用餐。

四、應急處置

（一）員工上班后如發現身體異常，如發燒、乏力、干咳或呼吸困難等癥狀，必須立刻通過負責人上報防控辦公室，由辦公室組織人員立刻進行現場消毒或安排員工及時去醫院就醫。

（二）各部門要提高新型冠狀病毒感染的肺炎病例的診斷和報告意識，對于不明原因發熱、咳嗽等癥狀的病例，要注意詢問發病前14 天內的旅行史，了解本人近期有無赴疫區的旅行史、有無與哺乳動物、禽類的接觸史，尤其是野生動物的接觸史，以及有無與類似病例的密切接觸史。

工派送定點醫院治療相關事項。

（四）由防控辦公室牽頭，做好密切接觸者的追蹤和管理，對確診病例的密切接觸者實行居家或集中隔離醫學觀察 14 天，每日至少進行 2 次體溫測定，并詢問是否出現急性呼吸道癥狀或其他相關癥狀及病情進展。

五、相關要求

（一）提高思想認識。當前正處于疫情防控的關鍵時期，疫情防控形勢依然十分嚴峻，容不得有絲毫松懈，必須認真學習領會xxxxxx對疫情防控工作的一系列重要指示精神，從心系群眾生命安全和身體健康、維護社會發展穩定的高度來認識疫情防控，切實克服麻痹思想、僥幸心理，牢固樹立風險意識和底線意識，以更嚴更實更細的舉措把各項工作落實下去，動員本廠員工群策群力、群防群治，堅決打贏這場疫情防控阻擊戰。

（二）嚴格落實責任。各級領導、各部門負責人要嚴格落實責任，堅守崗位、堅守陣地、堅守職責，做到守土有責、守土擔責、守土盡責，在疫情防控工作中真正全面主動擔起責任，深入疫情防控的第一線，及時組織指導、及時掌握情況、及時妥善應對，推動各項防控措施到點到位。

全體人員的精氣神調動起來，群策群力、群管群防，共同做好疫情防控的各項工作。

突發網絡輿情應急預案演練腳本篇三

突發網絡輿情應急預案演練腳本篇四

處理流程及應急預案

一、受理部門接到客戶的投訴，應當在接到投訴當日內對投訴內容進行登記；

二、來訪來電投訴，一個工作日內核實，如為真實投訴，必須立即立案處理；對信件、書面材料投訴必須立即立案。

三、對所有涉及代理保險投訴的，均比照本局制定的首問負責制進行處理；

四、投訴案件的處理程序

1、屬于普通投訴案件的，受理人能即時答復的，應立即答復投訴人，需要其他部門協辦的，應承諾回復客戶的時期；完成有關表格、單證的記錄工作。

2、屬于重大、特殊投訴案件的，處理如下：

（1）受理人首先要查詢客戶資料，然后填寫《個人代理人違規案件處理單》;

（2）向投訴人發出《知會信》；

（3）在權限內可直接報批處理；

（4）涉及個人代理人重大違規，超出處理權限的案件，要將案件有關情況和材料上報上一級管理部門處理。

五、凡未及時處理投訴案件的，對相關人員進行處罰，并處罰金x元。

xx年xx月xx日

突發網絡輿情應急預案演練腳本篇五

應急處理原則有理有節、 快速反應、 積極應對、 分工協作1 、 認真傾聽客戶表達， 態度要認真誠懇， 切勿激怒客戶。2、 第一次處理客戶投訴切勿就事件本身進行評論， 要充分了解客戶所說的事件經過和需求， 詢問客戶投保時是否本人簽名， 是否收到過回訪電話， 以書面方式記錄下來，請客戶簽字確認。

并告知客戶需要核實事件具體情況和預計回復時間3、 無論哪個部門的員工， 面對客戶或媒體， 切勿表達出“不知道” 、 “此事與我無關”或“與公司無關” 的態度， 切勿將客戶晾在一邊。

應當引導客戶或媒體至運營部或銷或與公司無關的態度， 切勿將客戶晾在售相關部門， 并及時匯報至上級領導邊。

應當引導客戶或媒體至運營部或銷4、 群訪群訴事件需要各部門員工配合將客戶分散引導至不同的工作區， 本別進行投訴的初步受理， 故各部門員工都需要有應對客戶投訴的積極態度和基本技能。5、 在處理過激客戶投訴的過程中要始終平心靜氣， 切勿爭執， 注意保護自己。

演練案例案例1 : 有4名客戶集中上柜面， 涉及萬能d款保費， 收益問題要求按同期存款利率兌現。

處理難點：

如何將客戶分開， 是否有足夠的應對人員， 將問題客戶降低到3人以下， 避免監管風險應急方案：1 、 先查看客戶的保險合同， 由運營管理部、 銀保部工作人員等以復印保單、 身份證資料或以泡茶名義將客戶分別引導至銀保部辦公室、 健管部、 個險部職場等， 盡量將每一個客戶分開。

或者至少分成二至三組。2、 要充分了解客戶所說的事件經過和需求， 詢問客戶投保時是否本人簽名， 是否收到過回訪電話， 以書面方式記錄下來， 請客戶簽字確認。

如果客戶說投保時聽說收益與實際不符，需詢問客戶當時宣導業務員的姓名或體貌特征， 有無相關書面佐證。3、 根據客戶手頭的保險合同解釋產品條款， 包括保險責任、 責任免除、 扣費項目、 保證收益。

演練案例案例2: 有一男性客戶上門， 有暴力傾向， 自稱不識字， 存五年定期時， 被銀保銀行推薦購買了理財產品， 要求按定期存款利息兌付萬能d款產品。

處理難點：

如何解釋保險合同與存款的區別， 銀行保險的合法性應急方案：1 、 先安撫客戶情緒， 引導至洽談區或相關工作區， 幫助泡茶， 表示一定認真了 解客戶意見并向上級匯報， 尋求解決辦法。2、 要充分了解客戶所說的事件經過， 是否知道銀行推薦時宣導業務員的姓名或體貌特征，2、 要充分了解客戶所說的事件經過， 是否知道銀行推薦時宣導業務員的姓名或體貌特征，當時業務員是怎樣說的， 有沒有保險公司的業務員在場， 或有無其他人可以證明， 有沒有收到書面的產品宣傳資料， 投保時是否本人簽名， 是否收到過回訪電話， 記錄在《客戶溝通記錄表》 中。3、 向客戶解釋作為客服人員， 有義務向客戶解釋產品細節， 希望客戶能夠有更好的了 解4、 盡量向客戶解釋：

銀行渠道銷售保險產品是合法的， 是上級公司簽過協議的， 保險產品除了收益之外還有保險責任， 但收益有不確定型， 跟銀行存款是有一定區別的。

根據客戶手頭的保險合同解釋產品條款， 包括保險責任、 保證收益。

演練案例案例3: 有一60歲女性不識字客戶上門， 有嚴重高血壓歷史， 要求按定期存款利息兌付萬能d款產品， 并擬撥打媒體電話。

處理難點：

如何合理引導媒體在處理投訴案件中的作用應急方案：1 、 先安撫客戶情緒， 引導至洽談區或相關工作區， 幫助泡茶， 表示一定認真了 解客戶意見并向上級匯報， 尋求解決辦法。

如果客戶表示有高血壓病史， 可以請至健管室幫助量血壓和詢問病情， 作為緩和客戶情緒的途徑， 表達對客戶的關心。2、 向客戶解釋， 不管她是否撥打媒體電話， 或媒體是否介入， 我們公司都會盡量幫助客戶向上2、 向客戶解釋， 不管她是否撥打媒體電話， 或媒體是否介入， 我們公司都會盡量幫助客戶向上級反映， 以便更好地解決問題。

但是希望客戶配合， 首先是要了 解清楚事件經過。3、 要充分了解客戶所說的事件經過， 是否知道銀行推薦時宣導業務員的姓名或體貌特征， 當時業務員是怎樣說的， 有沒有保險公司的業務員在場， 有沒有收到書面的產品宣傳資料， 投保時是否本人簽名， 是否收到過回訪電話， 記錄在《客戶溝通記錄表》 中。4、 向客戶解釋作為客服人員， 有義務向客戶解釋產品細節， 希望客戶能夠有更好的了 解5、 盡量向客戶解釋：

保險產品除了收益之外還有保險責任， 但收益有不確定型， 跟銀行存款是有一定區別的。

根據客戶手頭的保險合同解釋產品條款， 包括保險責任、 保證收益。

演練案例案例4: 有電臺記者上門， 要求采訪某60歲老年客戶， 存款變保險事件。

處理難點：如何解釋媒體的處理方式應急方案：1 、 先將記者引導至洽談區或會議室， 幫助泡茶， 了 解客戶信息， 并及時通過運營管理部查詢客戶保單明細、 以及是否曾經向我公司提出過投訴或意見， 反饋給電臺記者2、 向記者告知我們公司一定會了解清楚事件經過， 厘清問題所在， 及時向上級分公司反映， 以便更好地解決問題。便更好地解決問題。3、 在媒體向客戶詢問過相關問題后， 向客戶補充詢問投保細節， 包括是否知道銀行推薦時宣導業務員的姓名或體貌特征， 當時業務員是怎樣說的， 有沒有保險公司的業務員在場， 有沒有收到書面的產品宣傳資料， 投保時是否本人簽名， 是否收到過回訪電話， 記錄在《客戶溝通記錄表》 中。4、 向媒體和客戶解釋作為客服人員， 有義務向客戶解釋產品細節， 希望客戶能夠有更好的了 解5、 盡量向媒體和客戶解釋：

保險產品除了收益之外還有保險責任， 但收益有不確定型， 跟銀行存款是有一定區別的。

演練案例案例5: 接到保監局通知， 某客戶投訴我公司銷售誤導。

處理難點：

如何解釋風險管理的各環節的歷史問題， 后期的改進方面應急方案：1 、 先回復保監， 告知我們公司領導高度重視， 一定會了解清楚事件經過， 厘清問題所在， 及時解決并向保監局匯報2、 及時聯系投訴客戶， 約定面訪時間。

盡快進行面對面交流， 了 解投訴對象和事件發生過程，向客戶補充詢問投保細節包括宣導業務員的姓名或體貌特征向客戶補充詢問投保細節， 包括宣導業務員的姓名或體貌特征， 當時業務員是怎樣說的， 有沒有保險公司的業務員在場， 有沒有收到書面的產品宣傳資料或其他憑證， 投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話， 記錄在《客戶溝通記錄表》 中。當時業務員是怎樣說的有沒3、 收集客戶手頭的資料， 根據向客戶解釋產品形態、 責任等細節內容， 詢問客戶認為存在銷售誤導的問題， 表明作為客戶人員會盡快將此情況上報上級領導， 核實業務員當時是否存在不規范行為， 并將在三至五個工作日內答復客戶4、 請客戶在《溝通記錄表》 中簽字或按手印， 留下客戶的聯系方式5、 聯系當事業務員， 了解客戶投訴情況是否屬實， 向公司領導匯報后評估是否屬于銷售誤導，商定解決方案， 及時回復客戶。6、 以書面報告的形式對投訴事件當事人投保過程、 投訴事件中存在的歷史問題、 目前投訴處理進展進行匯報， 并提出改進方案， 如果不能再近期解決， 將在報告中注明處理時間表先行上報。

謝謝！