每個月的工作總結(jié)都是對自己工作狀態(tài)的一次盤點，也是對未來工作的規(guī)劃和指導。小編特意搜索了一些優(yōu)秀的月工作總結(jié)樣本，供大家參考和學習。

接聽電話禮儀技巧

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou？”如果是一位秘書，則應說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou？”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了。?/p>

當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。

第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”

第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！?/p>

第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。

最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應該說：“對不起，我一定要接這個電話。”

當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。

當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼?！比绻拥綋苠e的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

如果你用了一個新秘書，應該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。

首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應該給她提供如下的名單：

你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話。”

你的重要客戶——如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應說：“我知道老板很想接你的'電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的?！?/p>

你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來。”

同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務必要做到。

此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負責什么事的，以便當你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。

（3）做好電話留言。

當別人給你打電話時，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。

在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。

現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言。”

當你聽到留言，應該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復一遍。

（4）留意時間差。

我在美國的家，有時候在凌晨5點，會接長途電話，這實在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。

若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當?shù)氐碾娫捁居袥]有callwaiting的設備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時還應注意到各個國家和地區(qū)的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。

（5）不要煲“電話粥”

當你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時間。

電話交談所持續(xù)的時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。

有時候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時間，以后再談，行嗎？”

在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準備好的。因為這些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。

家中的電話在鈴響起后也應馬上接聽。

當你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機關(guān)槍開火。

有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西?！?/p>

電話無人接聽

沒關(guān)系，任小樂家長的、的電話我一共有三個，我可以嘗試打其他兩個。結(jié)果一個打不通，一個是由一位異地幼兒園老師所接聽，并且我已確認這位老師不認識任小樂同學。難道是我打錯號碼了嗎？于是再確認一次，結(jié)果電話再一次由那位老師接聽。

“任小樂為什么沒來上學呀？”班主任發(fā)話了。

“老師，電話無人接聽啊，其中還有一個錯誤號碼?！蔽野侔銦o奈。

以為事情就這么過去了，至于電話號碼和缺勤原因只能等到他來上學再詢問了。

到了下午五點，全校大概僅剩我一個人在整理作業(yè)了。天已經(jīng)暗下來，風吹落樹葉又滿天飛，烏云密布，黃沙漫天，仿佛有一匹黑布籠罩著整個大地。剛要收工，就來了一個小妹妹，她揪著我衣服一角，一手抱著一條狗來找任小樂：“哥哥在哪？”語音剛落，好不容易藏在眼眶里的淚珠就禁不住砸到了地上。

她一定在學校找她哥哥很長時間了吧！“難道你不知道你哥哥今天沒來上學嗎？”我很奇怪地問。

她好像真不知道，她搖搖頭已經(jīng)無力回答了，害怕得哭了起來。她緊抱懷里的狗，身體直抖擻不停，兩眼通紅。

于是我?guī)搅穗娫捠依镒屗蚪o家人，沒想到小女孩打的電話號碼與任小樂給我的是不一樣的。

家里媽媽急忙趕過來接她，怕女兒再哭便把她狠狠抱緊。

而兒子一天沒在家，會去哪呢？這位母親打他手機電話?！案绺缡遣皇浅鋈ネ嫠Ａ?？還是被壞人帶到一個荒無人煙的地方？還是誤闖迷宮出不來了？還是被乞丐綁架了？……”小妹妹一千個一萬個設想沒一個是好的。而這時這位母親的臉沮喪得讓我已找不到任何一個詞語來言容了。她什么話也說不出，是怕一開口就變成現(xiàn)實吧。眼珠子一直滾動，心里一定在設想更多可能，大概是更讓人驚悚的。手捂著嘴，另一只手又不?；瑒邮謾C屏，恨不得他立馬出現(xiàn)！

接聽電話客服工作總結(jié)

xx月份截至目前出了六單的成績，完成了自己的初步任務目標，在這里我要感謝xx，xx的幫忙。沒有她們的幫助這個單子是不會這么順利拿下來的。

1、首先確定產(chǎn)品的使用目標。

在和客戶溝通之前，要充分的了解客戶，因為我自己認為不能為了打電話而打電話，是為了成單而打電話。針對不同的客戶側(cè)重講不同的內(nèi)容，正如每個人的心態(tài)不同，與我同年這一輩多是自傲的人，他們的虛榮心不允許他們在別人面前承認自己某方面缺陷，因此他們對保健品十分排斥，或者他們本身十分健康，根本不需要這些。此刻作為最大的.消費人群，我們要換個角度，從父母下手，百善孝為先，可以以情動人。

2、其次要有正確的決策者。

在工作中能找到一個真正的決策者也是需要下一番工夫的，在沒有確定接電話的人是否是決策者時輕意不要暴露自己的身份，可以從旁去詢問出哪些人有決策權(quán)，要出電話與姓名，這時需要的我的說話藝術(shù)，對大數(shù)的人來說，他（她）們在不是很忙的情況下會很熱心的告訴你一些情況，如果在工作煩忙時會很暴，這時就不易過多的談話，并表示出你的感謝馬上掛電話。

3、再者要有積極地心態(tài)和正確的話術(shù)。

雖然平時會受到許多質(zhì)疑甚至侮辱，但我明白，自己必須承受壓力和調(diào)節(jié)好個人情緒的變化，每天工作時都要保持一個很熱情很積極的心態(tài)，用你的熱情去打動對方。

4、對于意向客戶。

對于意向客戶要時時及時的跟蹤，堅持不懈的跟蹤。目前我的客戶中自己感覺有意向的，有30個。我認為自己目前所做的是了解這些人，獲悉他們徘徊的緣由，從根本下手，爭取一舉拿下。

5、但經(jīng)過長期的訓練，本人認為要做到取舍。對于釘子戶，要敢于放棄，也許一個人的時間可以換來二個客戶。同時不能氣餒，心態(tài)擺正，賣不出，不一定永遠賣不出。

二、

接下來的時間，每天還要繼續(xù)的保持電話量。在即將到來的最后一周我的計劃是期望自己有新的突破，能夠鍛煉好自己的口才，向前人學習經(jīng)驗。爭取能夠全額完成目標。

接聽電話禮儀

萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認對方撥錯了電話，應先自報一下家門，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應對，而不要教訓人家下次長好眼睛、瞧仔細些。

如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

結(jié)束通話時，應認真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?/p>

在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。

極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應說明原因，并告之對方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其適可而止不可的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應當講：好吧，我不再占用您的寶貴時間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯(lián)絡。

接聽電話客服工作總結(jié)優(yōu)選

歲月如梭，不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導的提示與指導下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

接聽電話客服工作總結(jié)優(yōu)選

??歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里，我學到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。

??很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

??我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。

??相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

??漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣。其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

??遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。

接聽電話禮儀常識

電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

接聽電話時拿起聽筒應先問好，打電話的人應馬上回禮說：“你好?！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫?，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達公司，請問找哪位?”打電話的一方在問好后應主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”

有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響.卻無法脫身前去接聽，讓對方等門b久，這時拿起聽筒首先應當說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向?qū)Ψ奖硎厩敢?，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時語調(diào)和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應馬上自報姓名，不應讓對方“猜”你是“誰”。

用公用電話時，講話應力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯電話號碼，應向?qū)Ψ降狼?。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。

如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應主動問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內(nèi)打，應盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。公務電話應言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

給同學、同事、朋友家里打電話應在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

打電話時不僅要認真傾聽對力講話，還要禮貌地回應對方，適度地附和與重復對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

如果電話聽不太清楚時，應當請對方重達一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

與上級、長輩等通電話時，應先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當然應該由電話的一方先掛機。

通話結(jié)束應輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

接聽電話客服工作總結(jié)【】

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一)效完成外呼任務。

在進行每天的外**，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二)加強自身學習，提高業(yè)務水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。

三)增強主動服務意識，保持良好心態(tài)。

四)不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

電話無人接聽作文

那真是令我嫉妒恐懼的一天，讓我度日如年的一天，因為那天發(fā)生了一件在當時來講十分恐怖的事。

那天，已經(jīng)到了媽媽下班的時間，可媽媽卻遲遲未歸。我十分著急，立刻給媽媽打了個電話，通了！我滿心歡喜，但是過了一會兒卻傳來了“你所撥打的電話暫時無人接聽，請稍后再撥?！焙竺嬗质且贿B串的英文。我心急如焚，心想，媽媽不會是出什么事了吧？綁架、車禍、搶劫。不不不，呸呸呸，我立刻甩開了這些不祥的.念頭，并且堅信媽媽一定會回來！

幾十分鐘后，媽媽的電話終于被接聽了。“媽媽，你怎么才接電話呀？我都著急死了，你去哪了，沒出什么事吧？”我一口氣問了這些問題?！吧祪鹤?，媽媽怎么會出事呢？我這不是好好地跟你通電話嗎？”聽到了媽媽平安的訊息，我臉上的烏云立刻化作烏有了！原來媽媽剛才是去洗澡了，所以嘛沒接到我的電話。

這件事過去后，我徹徹底底明白了親人對自己的重要。你的家人消失了一會兒你都會心急如焚，而且生活中更是少不了彼此之間的關(guān)愛。親人安好，永遠晴天！

職場電話巧接聽

在職場上，接聽電話也是我們與外界聯(lián)系的主要手段。正確接聽電話不僅能反映出一個人的良好素質(zhì)，還能使交談融洽、促使業(yè)務成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學問。下面是本站小編總結(jié)的一些職場電話接聽技巧，供你參考。

通過接聽電話，應該能夠準確理解對方所傳遞的信息并盡可能地解決對方所提出的問題。通過電話，應給來電者留下這樣一個印象：對方是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

當電話鈴聲響起時，必須立即停止手上的工作，在鈴聲響起3聲之內(nèi)接起電話。如果這時恰巧你正在接打電話，就要示意其他同事代接。打電話方如果等待的時間過長，就會產(chǎn)生急躁情緒，或者以為無人接聽而放棄，這樣就會影響信息的交流，甚至影響業(yè)務的成交。

在接聽電話的過程中，應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微彎曲，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話時使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌子邊緣，可以使聲音自然、流暢和動聽。

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與對方進行電話溝通的過程中往往需要作必要的文字記錄。接電話的人在寫字的時候一般會將聽筒夾在肩膀上面，這樣，聽筒很容易掉下來并發(fā)出刺耳的聲音，從而給對方帶來不適。

為了避免這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如地達到與對方溝通的目的。

通電話時，說話必須清晰，正對著聽筒，發(fā)音準確，既不能大吼也不能喃喃細語，而應該使用你正常的音量，并盡量使用熱情和友好的語氣。

接聽電話時應該調(diào)整好自己的表情。因為你的微笑可以通過電話傳遞。使用“謝謝您”“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝”等禮貌用語會使談話的氣氛和諧、融洽。

電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者有偏差而帶來誤會，這樣會提高工作的效率。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為沒有直接面對對方而認為可以不搭理他們。

不管是企業(yè)還是行政部門，在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓對方先收線。因為一旦己方先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請對方先收線，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

在職場上，接聽電話也是我們與外界聯(lián)系的主要手段。正確接聽電話不僅能反映出一個人的良好素質(zhì)，還能使交談融洽、促使業(yè)務成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學問。下面是本站小編總結(jié)的一些職場電話接聽技巧，供你參考。

酒店接聽電話禮儀

接聽熱線電話禮儀

在房地產(chǎn)銷售技巧中，接聽客戶熱線電話的目的主要有兩個，一是激發(fā)客戶的興趣勸說他到售樓處看房；二是獲得客戶的基本信息特別是聯(lián)系方式，這是因為，房地產(chǎn)銷售是比較復雜的過程，客戶在購房的時候風險意識很強，如果客戶不到現(xiàn)場，售樓員很難掌控銷售，同時，如果沒有現(xiàn)場戶型模型、沙盤、清水房、施工工地和現(xiàn)場銷售氣氛等綜合因素配合，很難激發(fā)客戶的購房欲望，也很難讓客戶做出購買決策。所以在接聽來訪電話的時候，一定要想方設法吸引客戶來銷售現(xiàn)場，并留下客戶資料和聯(lián)系方式。

一、吸引客戶來現(xiàn)場的房地產(chǎn)銷售技巧。

客戶打電話來，一般是因為樓盤的宣傳廣告或別人介紹引起了他的注意，由于對樓盤缺乏更多的信息，他才打來電話了解一下。這個時候，置業(yè)顧問的職責是在了解客戶的需求的基礎上，將客戶吸引到售樓處。其房地產(chǎn)銷售技巧如下：

房地產(chǎn)銷售技巧1：虛實結(jié)合回答客戶提問。

一般客戶常問的問題：“地點”、“戶型”、“價格”、“工程進度”等。對于“地點”的回答，一般傾向于將其和熱門地段、熱門地標、未來規(guī)劃的升值地段上面靠，而如果地段很遠，一般可以用幾分鐘車程這樣模糊的回答來淡化。對于戶型，一般涉及的戶型很多，客戶只選擇一種，所以，你要根據(jù)客戶的要求，盡量滿足他，以便吸引客戶來現(xiàn)場?！皟r格”是非常敏感的因素，在房地產(chǎn)銷售技巧中，當客戶沒有形成購買欲望的時候，盡量報起價或均價，你可以和客戶說“一房一價”，勸他來現(xiàn)場看房再定。當客戶問到工程進度，可能意味著他比較著急用房，當然工期問題你要如實回答，但如果有現(xiàn)房或其他房源，你也可以向他推薦。總之，在電話中回答客戶的問題不宜過多，而且要虛實結(jié)合，同時配合一些提問，了解客戶的需求。

房地產(chǎn)銷售技巧2：通過提問了解客戶需求。

房地產(chǎn)銷售技巧3：根據(jù)需求激發(fā)客戶來看房。

在了解客戶的需求以后，你可以針對這個需求，重點介紹樓盤的一、兩個亮點，以激發(fā)來看房的積極性。比如客戶非常關(guān)注小區(qū)的環(huán)境，你就要重點介紹小區(qū)優(yōu)秀的景觀、優(yōu)美的周邊環(huán)境等，客戶喜歡躍式房間，你就要重點介紹你所擁有的這種戶型的特點?？傊?，通過一、兩個樓盤的亮點激發(fā)客戶去你那里看房的積極性，這是此時房地產(chǎn)銷售技巧的核心。

二、讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。

在接待客戶的房地產(chǎn)銷售技巧中，留下客戶的的聯(lián)系方式，是接待電話很重要一項。

只有客戶留下聯(lián)系方式，你才有可能進行客戶跟蹤，進而取得成交。按照上面的方法，如果你能成功地激發(fā)客戶的興趣，他會情愿留下聯(lián)系方式。以下，提供置業(yè)顧問們經(jīng)常使用的幾個讓客戶留下聯(lián)系方式的借口。

1、以提供開盤、優(yōu)惠等信息為借口。

置業(yè)顧問說：“先生，我們即將開盤，開盤的時候有一定的優(yōu)惠，到那個時候，我會通知您，請您將手機號碼留給我?！?/p>

2、以現(xiàn)場忙為借口。

置業(yè)顧問：“先生，對不起，現(xiàn)在正在接待客戶，您將電話留下。五分鐘后我打給您好嗎？”

2、以某個問題需要請示為借口。

置業(yè)顧問：“先生，您提的這個問題很重要，也是我第一次遇到的，我需要請示一下公司才能答復您，請您留下電話號碼，我盡快給您回答好嗎？”

以上就是房地產(chǎn)銷售技巧中接聽咨詢電話的方法。

秘書接聽電話案例

人物：行政秘書鐘苗、總經(jīng)理(聲音)。

物品：投影儀、筆記本電腦、會議桌椅、會議記錄本場景：辦公室、會議室。

情景一秘書鐘苗身著職業(yè)裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話：“喂，請問您找誰啊?”聽筒中傳來總經(jīng)理的聲音：“鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點在一樓會議室召開各部門經(jīng)理會議，討論下個月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下?！薄昂玫摹！辩娒绱饝畔略捦玻瑫r鐘特寫：10點鐘。鐘苗打開計算機主機電源，然后又打開顯示器電源，(特寫)鐘苗的手機放在顯示器旁。計算機啟動后，鐘苗打開郵件發(fā)送窗口，在窗口中寫會議通知。

屏幕特寫：會議通知各部門經(jīng)理：茲定于今日(3月20日)下午2：00在一樓會議室召開各部門經(jīng)理會議，請務必準時出席?？偨?jīng)理辦公室3月20日發(fā)送完畢，鐘苗想了想，自語道：“還是再用電話通知一下保險?！彼闷鹪捦?，撥號。鐘苗：“張經(jīng)理您好。王總讓我通知您今天下午2點在一樓會議室開會，具體情況您可以查一下郵箱，我已經(jīng)給您發(fā)過去了?！狈畔略捦玻娒缋^續(xù)撥號：“劉經(jīng)理您好。今天下午2點鐘在一樓會議室……”(畫面淡出)情景二會議室，時鐘特寫：13：30。會議室中只有鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風口。

連接好后，她先打開投影儀電源開關(guān)，再打開電腦開關(guān)。啟動后，投影未顯示計算機上的信號。鐘苗按下筆記本電腦上的fn鍵與f8鍵(特寫)，墻壁上顯示出圖像，但不清楚而且畫面傾斜。鐘苗調(diào)整機器的支架使畫面正常。鐘苗調(diào)整投影儀的鏡頭旋鈕，進行對焦，直到墻壁上畫面清晰。鐘苗看了一下表，自語道：“還有10分鐘才開會呢，先把鏡頭蓋蓋上吧?！彼闷痃R頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫)。鐘苗坐在自己的位置上，打開“會議記錄本”，在上面寫著什么。

參考答案：

1.秘書著裝正確。對。

3.電話應答語不正確。錯。

4.計算機開機順序錯誤。錯。

5.手機帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯。

6.能夠選擇正確的發(fā)送會議通知的形式。對。

7.會議通知沒有寫明會議內(nèi)容。錯。

8.會議通知落款日期應該用中文格式。錯

9.能夠及時完成經(jīng)理交辦的任務。對。

10.能夠提前到會議室做好設備準備工作。對。

11.不能遮擋住通風口，以免影響機器散熱。錯。

12.筆記本電腦與投影儀連接正確。對。

13.開機順序正確。對。

14.能夠正確切換電腦的輸出方式。對。

15.能夠解決畫面傾斜現(xiàn)象。對。

16.能夠正確進行對焦。對。

17.不應用鏡頭蓋遮擋鏡頭，這樣容易導致元器件損壞。錯。

18.有做會議記錄的意識。對。

電話無人接聽作文

您好，您所撥打的號碼暫時無人接聽，請稍后再播……當你有事給父母打電話卻得到這樣的回應時，是否會有一絲絲的失落感？當你發(fā)現(xiàn)父母再也不會天天打電話來查探你今天的行程的時候，又是否看著手機屏幕期盼著某一種希望？當你每次掛掉父母電話的時候，是否會察覺……其實你掛掉的并不是父母的電話，而是心與心之間的距離。

父母是我們的親人，是給予我們生命的上帝，但同樣也是有血有肉有感覺的活人，是我們作為孩子應該孝順的對象，而不是把父母當成呼之則來、揮之則去的保姆，因為他們也曾有過風風火火的青春，他們也有過東奔西走的自由，只是后來……為了讓自己的孩子能過上更優(yōu)異的生活，更精彩的`青春，他們選擇放棄自己原來自由的生活，從而投入到害怕自己的孩子會過的不開心的煩惱之中。

在我想來，電話的發(fā)明起源除了令人類之間溝通方便之外，更主要的是為了讓在家里的父母也能聽到長年奔波在外的孩子的聲音，同樣的，亦是讓在外面受了委屈的孩子們能聽到父母的聲音從而得到心靈的安慰。

如果說父母的內(nèi)心是一陣對你充滿愛意的火焰，那么你的每一次不接電話，就是一滴兩滴三滴的水珠，正一點點的澆滅父母每次打電話的欣喜。如果說你的每一次開懷大笑是父母對生活的希望，那么你的每一次發(fā)脾氣，就是正在一點一點地讓父母的眼神黯淡下去。我們可能永遠也無法揣測到父母對我們的愛，但我們可以很確定，在我們跟別人埋怨父母一直打電話使得沒自由的時候，就可以止住正在埋怨的話了，因為早已成年的我們，父母完全可以沒必要那么做，早該可以放手的讓我們?nèi)狃B(yǎng)著他們。所以，有時候我們是不是該換下角度想想，如果父母對待我們就像我們對待他們一樣，我們又會是什么感受。

父母給我們打電話來，不是在監(jiān)督你，也不是在教訓你，只是相處了那么久的孩子突然離開那么久，總有點不習慣，所以只能打個電話，聽聽你的聲音。

也許我們有一天會有那么一刻的突然想家，有那么一刻的發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)好久未曾打電話過來，發(fā)現(xiàn)自己原來已經(jīng)習慣父母的嘮叨聲了，于是拿起手機看著屏幕一列下來的未接電話點擊撥打。

您好，您所撥打的號碼暫時無人接聽……。

職場接聽電話禮儀

接聽電話的禮儀

(1)及時接聽。

一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時就接電話，否則說不定會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲："對不起，讓您久等了！"。

2

(2)應對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。嚴禁以"喂"字開頭，因為"喂"表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果"喂"時語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的"您好！"如果對方首先問好，要立即問候?qū)Ψ?，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務電話咨詢或有求于己的時候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

通話終止的時候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。對于重要的客人或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。

接到誤撥進來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動怒，甚至出口傷人。

3

(3)主次分明。接聽電話的時候，要暫時放下手頭的'工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應示意自己要接電話，一會再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，到時再主動打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

4

(4)一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話時，也極為庸俗地"因人而異"，"對象化"的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。