一、培訓目的

為了進一步提高我校食堂從業人員的綜合素質，做到文明、守紀、愛校、愛生、安全、衛生、有序、規范。尤其是：對食品安全衛生知識、業務知識要加大培訓力度，真正做好衛生工作、安全工作，應預防在先，防患于未然。為創造高質量、高水平一流服務的目標而共同努力。通過培訓，要提高我校食堂從業人員的素質，加強他們的安全意識，使他們高質量地為教育、教學服務。在日常操作中更加嚴謹、規范，工作水平更上一層樓。讓每一位師生吃的放心、舒心、開心，為我校的后勤安全工作提供有力的保障。

二、培訓內容

中華人民共和國教育部令第14號 《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》、《學校食堂管理人員與從業人員上崗衛生知識培訓基本要求》、食品衛生法律法規、食品衛生知識、業務知識、各項衛生管理制度及崗位職責（具體內容見以下課件）。

三、培訓安排

每學期開學前一個月安排一次培訓學習（本學期推遲到10月中旬）。

1.及時組織食堂工作人員進行食品衛生安全教育及崗位技能培訓，嚴格執行食品衛生法，嚴防衛生事故的發生。2、每學期進行一次有關食品衛生安全方面的知識問卷答題。

3.從業人員必須愛崗敬業，互幫互學，鉆研業務技術，通過不斷的苦練基本功來提高服務質量和服務水平。

一、學校食堂衛生管理的有關法律法規

1.中華人民共和國食品衛生法。于95年10月30日公布實施。

2.學校衛生工作條例。90年6月4日發布實施。

4.學校集體用餐衛生管理辦法。96年8月27日發布實施。

二、食堂從業人員和分餐人員的衛生要求

1．學校食堂從業人員及外購集體用餐的分餐人員（包括臨時工）必須每年進行一次健康體檢，取得健康合格證后并經衛生知識培訓合格后方可上崗。

2．凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛生疾病的，不得從事食堂工作與集體用餐的分餐工作。食堂的管理人員要經常檢查從業人員是否患有剛才說的疾病，手是否受傷，一旦發現應立即調離工作崗位。

3．食堂從業人員及集體用餐人員出現咳嗽、腹瀉、發熱、嘔吐等病癥時，應立即查明病因，排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可重新上崗。

4．提供學生營養餐的食品生產經營單位（包括學校食堂）必須配備營養師或培訓合格的營養配餐員。

5．食堂負責人、衛生管-理-員亦必須進行食品衛生法律法規和衛生知識培訓后方可上崗。

6．食堂從業人員和集體用餐的分餐人員應有良好的衛生習慣。必須做到：處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手，接觸直接入口的食品前雙手還應進行消毒；工作時應穿戴干凈的工作衣帽；出售食品或分餐時應戴口罩。留長指甲、戴戒指、涂指甲油；不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛生的行為。

食堂采購人員要注意的事項

1．食堂采購人員要嚴格把好食品采購關。在采購食品時，必須確認食品生產經營者持有有效的食品衛生許可證，禁止向無衛生許可證的經營者購買食品。

2．采購畜禽肉類原料時，必須索取獸醫衛生檢驗單位出具的檢驗合格證明。

禁止采購的食品

1．腐-敗變質、油脂酸敗、霉變、污穢不潔、混有異物或其它感官性狀異常的。

腐-敗變質:一般認為腐-敗變質是食品經過微生物作用使食品中一種成份或多種成份發生變化,感官性狀發生改變而喪失可食性的現象。這種食品一般含有大量的微生物，而且可能含有致病菌，從而易于造成食物中毒。

油脂酸敗：指油脂和含油脂的食品，在貯存過程中經生物、酶、空氣中的氧的作用，而發生變色、氣味改變等變化，常可造成不良的生理反應或食物中毒。

霉變：指霉菌污染繁殖，有時表面可有菌絲和霉變現象，有可能產生毒素。霉變食品可造成食物中毒或死亡。

2．含有有毒、有害物質或被有毒有害物質污染的。

有毒、有害物質包括：

（1）、食品本身含有有害物質（如河豚魚、毒蘑菇）。

（2）、在一定條件下產生毒素（發芽土豆產生龍葵素，死亡的魚類產生組織胺）。

（3）、含有致病性微生物或產生毒素物質（如葡萄球菌產生腸毒素）。

（4）、被“有毒、有害物質”污染的食品，包括生物性污染、化學性污染、放射性污染等。

（5）、食品中過量添加某些化學物質或包裝容器中有毒、有害物質的遷移等原因造成食品污染。

以上食品必須立即采取措施禁止生產、經營。

3．未經獸醫檢驗或檢驗不合格的肉類及其制品。

4．超過保質期限的。

5．標簽、標識不完整的定型包裝食品。

定型包裝食品：按一定數量、一定標志并有固定包裝時構成的一些零售單位的包裝食品。

6．其它不符合食品衛生要求，可能對人體健康有害的。

三、食物中毒的有關知識

（一）．什么是食物中毒？

食物中毒是指攝入了含有生物性、化學性有毒有害物質或者把有毒有害物質當作食品攝入后出現的非傳染性（不屬于傳染病）的急性、亞急性疾病。一般認為，凡是由于食用各種“有毒食物”所引起的以急性過程為主的疾病，可以統稱為“食物中毒”。

（1）．某些致病性微生物污染食品并急劇繁殖，以致食品中存在大量活菌或產生大量毒素。（有些細菌是可以產生毒素的）。

（2）．有毒化學物質混入食品。

（3）．食品本身在一定的條件下含有有毒成分如河豚魚、毒蘑菇。

（4）．食品貯存過程中，由于貯存不當而產生了毒素，如馬鈐薯發芽產生龍葵素。

（5）．某些外形與食物相似，本身含有有毒成分，被誤作食物而誤食，也可引起中毒。

（二）．食物中毒的.特點

3．所有病人有類似臨床癥狀，即發病癥狀相同；

4．人與人之間不直接傳染。

食品從生產加工直到銷售食用整個過程中有很多情況和因素可以使食品具有毒性，所以我們要了解食品整個加工過程和在加工過程中的各個環節，防止食物受到污染。

（三）、食物中毒事故的處理

為加強學校食品衛生管理，預防學校食物中毒事故發生，落實管理責任，保護學校師生身體健康和生命安全，依據《中華人民共和國食品衛生法》、《突發公共衛生應急條例》、《國務院關于特大安全事故行政責任追究的規定》、《國務院關于進一步加強食品安全工作的決定》、《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》、《食物中毒事故處理辦法》等規定，制定了《學校食物中毒事故行政責任追究暫行規定》。規定了學校的主要負責人是學校食品衛生管理的第一責任人。

學校的食物中毒事故是指由學校主辦或管理的校內供餐單位以及學校負責組織提供的集體用餐導致的學校師生食物中毒事故。

食物中毒事故的劃分：按嚴重程度劃分

（1）．重大學校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上并出現死亡病例，或者出現10例及以上死亡病例的食物中毒事故。

（2）．較大學校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上或者出現死亡病例的食物中毒事故。

（3）．一般學校食物中毒事故，是指一次中毒99人以下，未出現死亡病例的食物中毒事故。

一、了解培訓的需求

要培訓好，首先要了解培訓需求，以做到有的放矢。培訓需求就是：要求具備的全部-現在已有的=還需要的。

一般來說，在確定各項培訓活動之前，由培訓部門、主管?人員、工作人員等采用各種方法與技術，對組織及其成員的目標，知識、技能等方面進行系統分析，以確定是否需要培訓及培訓些什么內容。在我所接觸的培訓中，很多是其部門主管發覺員工與公司要求有距離，然而提出，然后由總部同意實施相應培訓。

培訓需求產生的成因一般有：?環境變化?人員變化?工作變化?現狀與愿望的差距…與同行間的績效差距。

每一家企業，只要他是發展的，就會有培訓需求，關鍵是看企業如何去發現和處理。哪些長期說自己沒有培訓需求的企業，是一種對企業發展不夠負責的說法。

二、采用合適的培訓形式

培訓的形式多種多樣，常見的有：入職培訓、在職培訓、脫產培訓（離職深造）和鼓勵自學等等，一個企業通常會綜合應用這些培訓形式。

1、入職培訓

（1）餐廳概況：比如餐廳的創立和發展、現狀以及經營目標和方向等。

（2）思想方面：企業精神、職業道德。

（3）工作條例：上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬辦法、病休制度、升職制度、退休金制度以及保險制度等。

（4）生活設施：洗手間、宿舍、飯堂、休息室、更-衣室、化妝間、圖書室等生活設施地點。

（5）工作伙伴：管理人員與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯系、工作內容和崗位職責?及其重要性等（部分內容可讓部門主管結合進行）。

（6）規章制度：行業法規、店規。如上下班打卡、走員工通道、有關飲酒抽煙的禁令、儀表紀律的要求、安全衛生事項、違反規章制度的處罰等內容。

（7）工作的基本技巧

入職培訓有利于公司團體的優化，提高員工的統一認識，增強愛護公司的思想。一位新員工?在投入崗位的最初幾天，在帶有對工作憧憬的同時，亦常常帶緊張和焦慮，這難免會對他們的工作能力產生不利影響，會妨礙與周圍同事、管理人員甚至與客人和睦相處，加之對新環境的不了解，工作起來會因陌生而不知所措，這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓會使新員工很快適應新的工作環境并感受到自己是公司中的一員，也很快能被原員工所接受，成為集體中的一分子，而且能使他們在短時間內能勝任工作并充滿信心。因此新入職員工的入職培訓必須引起餐飲業?管理者的足夠重視。

2、在職培訓

在職培訓是指對員工在工作崗位上實行培訓。這種培訓有兩種情況：一是在崗位上、根據員工的某點不夠或缺點錯誤進行具體的指導教育；二是利用班前班后時間進行有計劃的培訓，后者是一種主要的培訓形式，這種培訓可由企業有關人員擔任，也可外請老師參與。

3、脫產培訓

是指讓部分員工暫時離開工作崗位，就某個專題，有計劃系統地進行培訓。這多用于在職管理人員和員工中選取拔潛質好的，各方面表現都比較優秀的人員，送到公司培訓學院，或國內外的大專院校學專業管理，或送到國內外著名的餐廳或酒店實習、學業務。

4、其它培訓形式

其它形式的如鼓勵自學、職校學習、開業前培訓、拜師帶徒（多用于語言或廚藝培訓）、補救性培訓（或稱回爐教育，是指時勢前進，設備知識更新，原有的難以適應新時勢需要而重新培訓）及與入職培訓相似而又所不同的升職培訓。

三、制定好培訓的計劃

要想獲得良好的培訓效果，就必須進行計劃。計劃是指為實現已定的決策目標而對各項具體管理活動及其所需人力、財力、物力做出的設計和謀劃。

一個完善的培訓計劃通常包括以下基本內容：

（1） 目的

（2） 培訓需求（講明現時有這些培訓需求）

（3） 培訓對象

（4） 培訓老師（即誰主講，通常一位優秀的培訓教師，除了熟悉自己所要傳授的知識和技能外，還應具備培訓他人的良好素質和才能。）

（5） 培訓內容（宜結合餐廳的需要制定相關培訓內容。為此，要切實找出影響餐廳經營的薄弱環節，切中要害，有的放矢，杜絕“頭痛醫頭，腳痛醫腳”和“眉毛胡子一把抓”，否則，培訓可能會投資很大而收益甚微。）

（6） 培訓時間、地點

（7） 培訓方式（根據培訓內容和培訓對象，選擇靈活的培訓方式，以保證培訓的效果。例如，是采用教學講授式，還是現場指導式；是對話培訓，還是情景培訓等。）

（8） 培訓組織相關人員（培訓的通知與安排，除老師外，通常還得有相關人員的支持）

（9） 考評方式（培訓后，通常會進行考試和跟進，以加強培訓的效果，有時培訓內容少時，則可不采用考試，主由其上司問起或觀察跟進。）

（11） 培訓費預算

【相關鏈接】來自一些餐飲企業對培訓的聲音

在業界，麥當勞、順峰餐飲、小藍鯨、真功夫等企業，他們都設有自己的培訓學院/學校，每年投入數百萬乃至數億元以上于培訓。就在東莞，花園粥城、休閑小站、客滿堂、名典等經營與發展良好的企業，他們都有自己的培訓部乃至培訓學院，對培訓非常重視。

但也有不少企業，他們對培訓沒有足夠認識與重視。有時，我們對一些企業介紹培訓喜訊，他們中的有些經理答道：“我們不需要培訓”，這真讓人感到愕然。難道一個企業真的不需要培訓嗎？如果有，這個企業也許會因不學習走向落后了，不禁讓人為這家企業的發展感到揪心。

餐飲業培訓，大有大做，小有小做，建議各企業據自己情況做好培訓，提升人員工作素質，進而提高企業營運水平，提高競爭力。與此同時，企業做得好，也造福廣大食客。

1、小餐廳盡可能由主管或熟練員工對員工進行在職培訓（班前班后會、開會、現場指導等）；2、鼓勵員工自學，或適時向做的好的同行學習；3、讓主管人員參加一些相應的學習班，以提高素質，更好地回來培訓員工。

1、由其管理人員兼職執行培訓工作，只要請一些專家指點一下培訓方法他們就能做得較好。2、由于有一定的規模，每年請一些專家作一定的培訓也會較劃算。

1、多些開放自己，大膽地請一些外部老師進行交流。比如每年拔出1-2萬元，就可以請較為優秀的老師講十來節課，課程將可為企業的培訓內容帶來新空氣，讓企業的培訓不斷進步、完善，保持與時俱進的優勢。2、應重視高層的學習，可參加社會上一些具高水準的、專業的學習班，不應認為他們是高層就什么都會了，他們同樣需要不斷進步，這樣企業才會有更強的競爭力，比如真功夫餐飲，他為了提升管理人員素質，在兩年多前就安排參加mba課程學習，如不是這樣做，就恐怕不能實現今天開到120家分店的規模。

作為餐飲企業，應重視自己的培訓工作，據自己的情況，作好相應的培訓，將企業做大做強。就國家而言，如今也非常重視培訓教育，還為此開設了“企業培訓師”認證與教學。

一、新員工?崗前培訓

1、迎新演說。駐店總經理?（酒店經理）應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。

3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。

4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態、行為規范。將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。

6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。

真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管?人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作；對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓

（一）、理論知識培訓

1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的'制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。

3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不一定等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

（二）、業務技能培訓

1、示范與練習法

（1）內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如

專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。

（2）示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點）

a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

b、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

c、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。

d、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。

(4)員工實踐練習(注意點)

a、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

b、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

c、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。

d、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。

e、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

f、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓法

情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。

以下的餐廳服務員員工培訓計劃是小編精心整理的，希望能對你有所幫助!

1、總體目標

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、 教學要求

(一)服務素質培訓要求

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質要求

4、餐廳服務員的職業道德要求

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

(二)、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數：140課時。

專業理論：10課時。

專業技能：60課時;

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

五、培訓內容

(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

3、餐飲服務基本技能

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

6、撤換餐用具

員工培訓?是企業不可缺少的項目，對酒店行業來說?員工培訓?尤其重要。現在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓計劃，本計劃分為兩部分一是培訓計劃二是學員守則。

一、培訓目標

通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度；通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養；了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識；通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。

二、?培訓對象：?第1?期?新員工

四、?培訓地點?：

五、各項目負責人及職責

培訓總負責人：xx?經理?負責整體協調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。

培訓執行人：?負責駐培訓基地協調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。

軍訓教官：?以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。

培訓教員?：以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業教學任務，確保學員在訓期間掌握專業理論和實際操作技能。

六、?培訓課程?：軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業文化及發展史》、《職業道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。（課程的具體安排請見附表）

七、培訓設備：?錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機

八、?培訓方式及方法：

1?）方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合

九、?培訓考核：

1?）日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。

2?）筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90?分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3?）實踐：專業技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。

十一、?培訓要求：

1?）學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》（請見附文）。

2?）學員因個人問題退出培訓，或違紀予以退回者，一律不予再錄用。

3?）學員在培訓考核（見十條）中任一項不及格者，將予以退回。

第一天 介紹本酒店的規模、星級、內部的組織機構與了解各部門職能、各項服務設施的營業時間、收費標準、所在位置，以便日后使她們能夠及時準確內容服務；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

第二天 培訓禮貌用語，常用的禮服務用語及其服務忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關系”等；服務忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態度”等。

第三天 培訓，例如：托盤、折花。

第四天 培訓，例如：擺臺、站立等。

第五天 培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

第六天 培訓規范服務順序及其上菜順序。

第七天 培訓服務員的服務態度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現消沉、冷漠、懶散和應付的工作態度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天 培訓一些服務上的`細節，例如：煙缸超過多少個煙蒂應及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。

第九天 培訓買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務于客人。

第十一天 培訓為客人點菜服務及其點菜服務上的細節問題。

第十二天 培訓服務員的素質，例如：心理素質、職業道德素質。

第十三天 處理一些突發事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。

第十四天 細節化、超常化服務，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天 培訓感情化服務，可以把感情化服務認為是優質服務的靈魂，這就要求我們服務人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務是人與人接觸中的心靈交流，應當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們人人都能夠做到個性化服務，我們的服務必定是第一。

第一階段：服務素質培訓

一、?培訓時間?：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00?，

下午：2：00----4：30

二、?培訓目的及要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員?的素質要求，餐飲服務?禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己?，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。

三、?培訓內容：

（一）?企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

（二）?服務的含義、服務的理念、服務的模式

（三）?餐廳服務員的素質要求

（四）?餐廳服務員的職業道德要求

（五）?餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

（六）?餐廳服務員儀容儀表?儀態的基本要求

（七）?餐廳服務中常用的禮貌用語

（九）?溝通客人的`技巧

（十）?熟記客人

（十一）?語言技巧

（十二）?建立有效的團隊

（十三）?如何創造客人、如何留住客人

（十四）?電話禮儀

（十五）?如何與客人打招呼

四、?培訓方法

1、?課堂講解

2、?禮儀訓練：儀態的訓練每天練習20分鐘；?微笑訓練，每天練習20分鐘。

3、?錄像教學

4、?角色扮演

5、?感受訓練

6、?每天課前1?0分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內容可是親身經歷的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。

7、?學員共分六個小組，圍繞所講內容進行討論。

８、講解技能大賽標準，現場糾正指導。

五、?考核辦法

1、?評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎者給與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、?菜點、酒水等企業相關知識考試或者知識競賽。

3、?“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽

4、?餐廳服務技能大賽

5、?培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班”

第二階段培訓：基本技能、服務程序、服務規范

一、?培訓時間：

４月２３日―――五月２３日，

上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０

二、?培訓目的要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

三、?培訓內容

（一）?托盤的基本要領

（二）?餐巾折花

（三）?中餐擺臺

（四）?斟酒?、上菜、分菜

（五）?中餐宴會的預定

（六）?中餐宴會的接待服務程序及技巧

四、?培訓方法

１、?課前１０分鐘演講。

２、??“５?４”青年節演講比賽：“讓青春在這里閃光”

３、?案例分析及小組討論

４、?課堂講解

五、?考核辦法

１、?客史檔案收集比賽

２、?應變能力測試

３、?托盤跑比賽

４、?中餐擺臺?比賽

第三階段：餐廳服務質量?管理

一、?培訓時間：

５月２３日―――６月２３日，

上午８：３０――――１１：００下午２：００―――４：３０

二、?培訓目的及要求

通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念，提高對客服務的綜合能力，以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

三、?培訓內容

一）?餐廳服務質量的含義

二）?餐廳服務質量意識

三）?餐廳服務質量控制的方法

四）?品牌營銷

五）?顧客心理研究

六）?處理客人投訴的技巧

四、?培訓方法

１、?課堂講解

２、?模擬情景，進行服務演練

３、?文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

４、?技能訓練

五、?考核方法

１、?模擬情景，進行接待服務考試

２、?餐廳服務技能綜合考試

３、?根據成績發放證書

一.酒店

(1)歡迎新同事，介紹酒店和培訓計劃

(2) 部門注意事項和基礎原理

(3)?員工?的禮儀禮貌，儀容儀表以及行為規范的講解

(4) 員工手冊的講解

二.西餐知識

(1) 電話禮儀

(2) 接受預定

(3) 電話英語

(4) 演練,實操

第一周 星期二

西餐接待客人知識

如何迎接及問候客人

如何引領客人

如何給客人拉椅讓座

如何為客人鋪口布

英語培訓

演練，實操

第一周 星期三

西餐工作及食品

西餐廳營業情況概述及工作內容的介紹

西餐廳的簡單介紹

西餐廳的基本食品知識

西餐廳的用餐細節

英語培訓

演練，實操

第一周 星期四

西餐物品的使用

如何正確使用托盤

西餐的餐具器皿的認識

如何正確操作工作器具及擦餐具

常規餐廳擺臺的方式(分早·午·晚餐)

如何根據菜品擺放餐具

西餐早·午·晚餐的差別

英語培訓

演練，實操

第一周 星期五

西餐的服務

如何為客人點煙及更換煙缸

如何制作冰水或茶水，為客人服務

如何準備胡椒瓶，如何充糖缸

如何為客人展示菜單和酒水單

如何加餐位或減餐位

如何撤走桌面上不需要的東西及臟盤

如何為客人結賬

如何找零和還信用卡

如何送客及如何處理客人遺留物品

對于特殊客人的服務

英語培訓

演練，實操

第一周 星期六

一.本周回顧

一周培訓內容回顧

知識測試

技巧測試

英語測試

第二周 星期一

一.自助餐的知識

自助餐的基本標準(范例菜單內容)

自助餐的服務流程

開餐過程中自助餐臺的添加整理工作

如何清理餐后的自助餐臺

如何根據自助餐的菜品擺放餐具

二. 自助餐的食品知識

自助餐基本標準-----食品, 及其輔助用品

自助餐的基本標準：開餐期間添加食物，重新補充食物，清潔自助餐臺

英語培訓

演練，實操

第二周 星期二

一. 西餐的酒水知識與分類

酒水單的酒水認識

軟飲的概念與類別

顧客的消費心理和推銷工作

酒水和食品的搭配

二. 酒水的服務標準

如何為客人點酒水

如何為客人服務啤酒及軟飲

如何為客人服務咖啡茶

如何服務白葡萄酒

如何服務紅葡萄酒

如何準備冰桶及冰架

香煙服務

英語培訓

演練，實操

第二周 星期三

一.酒水飲料的制作

(1) 咖啡知識培訓

(2) 各種機器的操作培訓

(3) 雞尾酒的實際操作

二.開酒的知識

(1) 如何開啟飲料

(2) 如何開啟香檳

(3) 如何開啟紅酒

(4) 如何開啟啤酒

(5) 開酒的注意事項

(6) 英語培訓

(7) 演練，實操

第二周 星期四

西餐零點知識

(1) 西餐零點菜單的培訓(分早·午晚菜單)

(2) 西餐廳零點服務的流程

(3) 怎樣準備和服務面包

(4) 如何填寫order單

(5) 如何向酒吧和廚房下單

(6) 如何從酒吧取酒水

(7) 如何從廚房取餐，給客人上菜

(8) 西餐廳常用汁醬及服務方法

(9) 英語培訓

(10) 演練，實操

第二周 星期五

一.西餐廳投訴處理及其他

(1) 如何處理客人的投訴(范例)

(2) 處理投訴的一般程序

(3) 令客人討厭的服務行為(范例)

(4) 如何處理灑在客人衣物上的食品等

二.西餐菜單

(1) 菜單知識的講解

(2) 菜品的英語講解

(3) 菜品跟配汁醬及跟配餐具的講解

(4) 菜品配料的講解

(5) 不能提供的食品

(6) 英語培訓

(7) 演練，實操

第二周 星期六

一.本周回顧

(1) 一周培訓回顧

(2) 知識測試

(3) 技巧測試

(4) 英語測試

第三周 星期一

一.送餐菜單及程序

(1) 送餐菜單知識的講解

(2) 送餐準備工作的程序

(3) 送餐酒水的服務標準

(4) 送餐所配備的物品(服務)

二.客房服務

(1) 客房送餐的服務流程

(2) 如何為客人點單服務

(3) 如何使用餐車

(4) 如何使用食品保溫箱

(4) 如何準備送餐菜品

(5) 英語培訓

(6) 演練，實操

第三周 星期二

一.客房服務

(1) 如何為客人送餐進入房間

(2) 怎樣使用門阻

(3) 如何在房間為客人服務

(4) 如何退出房間

(5) 如何收餐

(6) 如何做好各項記錄

二.房間其他服務

(1) 水果的級別

(2) 如何給房間送水果

(3) 如何給房間送蛋糕

(4) 如何查樓

(7) 英語培訓

(8) 演練，實操

第三周 星期三

一.西餐玻璃器皿·瓷器及其它

(1) 西餐的玻璃及瓷器的認識

(2) 怎樣擦拭，處理餐具

(3) 怎樣擦拭，處理玻璃器皿

(4) 怎樣擦拭，處理瓷器

(5) 如何處理可用和不可用布草

(6) 餐巾的疊花方法

(7) 工作臺的認識及物品擺放

二.西餐廳衛生

(1) 西餐廳的衛生制度

(2) 如何處理地上的雜物

(3) 如何清理臺面上的碎片

(4) 如何清理和擺放餐桌

(5) 如何清理和擺放餐具

(6) 英語培訓

(7) 演練，實操

第三周 星期四

一.西餐廳所注意的其他事項

(1) 西餐廳與酒店其它部門的溝通協調

(2) 怎樣報存客史資料

(3) 如何進行工作交接

(4) 如何簽收酒店下發的文件

(5) 如何填補庫存

(6) 如何處理地上打碎的物品

(7) 早班工作內容的總結

(8) 中班工作內容的總結

(9) 夜班工作內容的總結

(10)英語培訓

(11)演練，實操。

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名餐飲服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務員儀容儀表規范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

2．頭發--不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

3．面部--女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水--以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品--不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝--冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

8.個人衛生--保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態禮儀規范

一、站立要求

平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

1．必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規范

一、體態動作的美高于相貌的美。

禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則

1、 先女賓后男賓

2、 先客人后主人

3、 先首長后一般

4、 先長輩后晚輩

5、 先兒童后成人

四、服務員的語言要求

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客舒服。

2.餐廳服務員的禮貌修養

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

一、基礎禮儀培訓：

1、服務用語規范：

目的：用高度統一的話語和表達形式傳達給每一位顧客本店品牌服務的規范標準，使顧客在潛意識里相信本店提供服務的品質標準，為顧客信任建立一個良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

“先生您好，歡迎本店”、“女士您好，歡迎本店”、“老人家好，歡迎本店”、“小朋友好，歡迎光臨本店”、“同學你好，歡迎光臨本店”；——此類用語用于面對同一類型顧客，例如：一個或多個中青年男性、一個或多個中青年女性、一個或多個老年人、一個或多個小朋友、一個或多個少年。

“早上好，歡迎光臨本店”、“您好，歡迎光臨本店”、“晚上好，歡迎光臨本店”、——此類用語用于面對復合類型顧客，例如：兩個或多個男女性中青年、兩個或多個不同年齡人士的組合。

“早上好”適用于上午11點以前的顧客光臨；“您好”適用于上午11點至晚上20點的顧客光臨；“晚上好”適用于晚上20點以后的顧客光臨。

語氣標準：平穩、柔和；嘴中度張開，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發出。

語速標準：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。

語調標準：中音，以半徑5米范圍清晰聽見每個字為最佳，“好”字發音上揚，“店”字發音下沉，緩緩收尾。

“您好，請問您幾位呢”

語氣標準：平穩、柔和；嘴微張，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發出。

語速標準：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。

語調標準：中音，以半徑2米范圍清晰聽見每個字為最佳，“呢”字發音上揚。

“請問您有預訂嗎？”

“請問您喜歡坐大廳還是包間呢？”

“您喜歡靠窗的座位嗎？”

“您坐這里可以嗎”

“您喜歡這個座位嗎？”

“好的，請跟我來”

“您請坐”

“好的，請先坐一下”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸平緩自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍清晰聽見每個字為最佳。

“請喝水”

“這里是本店的菜單，您先看一下”

“您點了一壺（兩杯）法式濃縮咖啡，請稍等一下”

“您點了一壺（兩杯）香榭麗紅茶，請稍等一下”

“您點了一份麻辣雞丁套餐，請稍等一下”

“五分鐘就可以，先生，請稍等”

“十五分鐘左右，先生，請稍等一下”

“需要半個小時，女士，請稍等一下”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

“這款是本店的招牌菜，您可以嘗試一下”

“這款是今天的特價套餐，味道好，又很實惠”

“這款法式濃縮咖啡，味道很純正，還可以免費送您一份小點心”

“這款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很適合下酒”

“這款火焰牛排，是法國進口新鮮牛排煎制的，和紅酒搭配味道最好了”

語氣標準：平穩柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關鍵詞如：“招牌、特色、好、很、最、免費、非常、僅”等等，需要發重音或上揚音。逗號處須有一秒鐘的停頓。

語速標準：中速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

“您的咖啡來了，先生”

“小心燙，女士”

“請慢用，先生”

“先生，打擾一下，您點的餐來了”

“不好意思，先生，我需要擺放一下餐具”

“不好意思，女士，我需要擺一下菜”

“放在這里可以嗎，先生”

“七分熟的t骨牛排，先生，請慢用”

“您請慢用，有需要盡管吩咐”

語氣標準：平穩柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關鍵詞如：“小心、打擾、不好意思、菜品、餐名、飲品名”等等，需要發重音或上揚音。逗號處須有一秒鐘的停頓。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

“您還需要添點什么嗎，先生”

“能幫您清理一下嗎，女士”

“需要換一下煙缸嗎，先生”

“能幫您換一下盤子嗎，女士”

“您要的餐巾紙，女士”

“您對咖啡的味道滿意嗎，先生”

“需要加熱一下嗎，女士”

“需要加點水嗎，女士”

“好的，請稍等，先生”

“您說的對，先生”

“需要打包嗎，女士”

“幫您打包，可以嗎，先生”

語氣標準：柔和；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

“我們是后付款的，先生”

“您需要現在結賬嗎，先生”

“請稍等，先生”

“您一共消費125元，先生，這是您的賬單，請看一下”

“金額沒有錯誤吧，女士”

“結賬請跟我來，先生”

“找您的零錢，先生”

語氣標準：平穩；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中速，字字清晰。

語調標準：中低音，以半徑1米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

“小心地滑，女士”

“小心臺階，女士”

“這邊走，先生”

“請看好您的包，先生”

“您的東西掉地下了，女士”

“請帶好您的物品，先生”

“不要遺忘您的物品，先生”

“您的東西放這里，可以嗎，女士”

“您的電話響了，先生”

“慢點走，老人家”

“小朋友，不要亂跑”

“小朋友，這個是不能動的”

語氣標準：平穩；嘴微張，嘴角微上揚，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標準：中快速，字字清晰。

語調標準：中音，以半徑2米范圍內清晰聽見每個字為最佳。

“先生，請慢走，歡迎再次光臨本店”

語氣標準：平穩、柔和；嘴中度張開，嘴角上揚，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發出。

語速標準：中慢速，字字清晰吐出。

語調標準：中高音，以半徑5米范圍清晰聽見每個字為最佳，“慢、再、樹”字發音上揚。

2、肢體動作規范：

目的：用高度統一的肢體動作傳達給每一位顧客本店品牌服務的規范標準，使顧客在潛意識里相信本店提供服務的品質標準，為顧客信任建立一個良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

站立時姿態（女性）：

軀干：挺直站立；

下頜：內收；

腿：雙腿并攏，雙腳后跟緊靠，雙腳掌微向外，呈v字形；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

頸：挺直；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

眼睛：平視顧客的眼睛，目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區域；

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

迎賓時姿態（距離顧客2米時）：

以腰骶部為軸心，上身呈15度角彎曲；

頭部、頸部、脊椎成一直線，眼光落在前方地面2米處；

雙臂自然下垂，雙手交叉疊加于下大腿上部前方，右手疊加于左手上；

a. 距離顧客1.5米時開始詢問；

c. 上身微向前傾；

d. 下頜：內收；

e. 頸：挺直；

f. 肩：雙肩后展；

g. 胸腹：挺胸收腹；

h. 面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

i. 眼睛：平視顧客的眼睛，

j. 臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

a.指引:

與顧客保持1.米距離；

（位于客戶右側）用右臂指示方向；

b.領路:

在顧客右前方一米處引領；

行走時身體微微向前傾；

下頜：內收；

頸：挺直；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

眼睛：自然平視前方，

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

c.請座

倒水時水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸手示意顧客飲水，然后轉身90度離開。

倒水后兩分鐘，即送上菜單；

指尖距離推薦菜品圖文10厘米處，手掌停頓5秒后收回原位；

記錄顧客點菜后，雙手收回菜單；

身體微向前傾致意后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后轉身90度離開。

顧客水杯水位線低于三分之一時，即需要續水；

身體微前傾，低頭詢問顧客是否需要續水；頭部傾斜角度為30度；

倒水時水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸手示意顧客飲水或用餐，然后轉身90度離開。

顧客點餐后3分鐘，即須要為顧客擺放餐具；

將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處；

為左邊的顧客擺放餐具時須用右手操作，為右邊的.顧客須用左手操作；

操作時手距離顧客的眼睛須超過30厘米；

餐具擺放時須輕拿輕放，將聲音降至最低限度；

筷子的擺放方向須與顧客垂直，筷尾正對著顧客；

碗勺的擺放方向須與顧客平行，勺把向右置于碗內；

每個顧客的餐具擺放時間須不超過10秒；

每套餐具的擺放須做到90%的一致；

完成擺放并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后轉身90度離開。

較輕的物品以單手托盤，用左手在胸前托住；

較重或貴重物品須用雙手托盤；

端盤行走時遇到顧客相對而過，須減速或停頓，并輕微點頭、微笑致意；

顧客點餐后10分鐘內須上首道菜；

送餐行走時右手擺幅不超過30度；

提示顧客餐品來到后，看清桌面餐具擺放情況；調整好空間后再行擺放；

擺餐順序為先遠后近；先小后大；先周圍后中央；先里后外；

擺餐時落盤速度要慢，接觸桌面要輕；端盤平穩無傾斜晃動；

擺放較重餐品時，腿部可適度彎曲，重心下沉，保持穩定身軀。

完成擺餐并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，然后按擺放順序逐一報上餐名，停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐，然后轉身90度離開。

每盤餐的擺放時間不超過20秒；

倒酒前，須將酒標朝向顧客，并提示顧客看清酒品品牌；

倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的順序為先女后男、先長后幼（顧客特別說明除外）

完成倒酒并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸右手示意顧客用餐，然后轉身90度離開。

發現餐桌骨碟中的垃圾超過二分之一面積時，即主動為顧客撤換骨碟；

發現煙缸內煙頭數量超過三個時，即主動為顧客撤換煙缸；

完成撤換并立身后，右腳后退半步，左腳跟進并立定，伸右手示意顧客繼續用餐，然后轉身90度離開。

顧客如主動要求加菜，須在兩分鐘內趕到并將菜單遞交顧客；

顧客主動要求撤餐時須在五分鐘內趕到并完成清理工作；

帶領顧客付款，須傾身并用手勢指向收銀臺，告知顧客請到收銀臺付款；

雙手將發票、找零、賬單交至顧客手中，并傾身表示感謝；

結賬服務時，須保持自然微笑狀態；

發現顧客離座時，須趕至顧客前方，提示顧客勿忘帶物品；

顧客結賬后，須提示顧客是否有物品遺忘；

叮囑顧客時，須保持自然微笑狀態；

顧客離開后1分鐘，即開始對餐桌進行清潔工作；

桌面搽拭工作完成后，須仔細檢查座椅面上有否有水滴和雜物；

餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內完成；