總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發現做好工作的規律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤?？偨Y書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

熱線工作總結篇一

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

熱線工作總結篇二

“12345”公眾服務熱線工作總結如下。

我鎮領導高度重視此項工作，召開會議成立“12345”公眾服務熱線領導小組，鎮主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。制定詳細、嚴密的工作制度，凡是涉及本鎮的投訴熱線，鎮主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，由熱線專干進行回訪，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果及時進行網上回復，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此鎮主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復。

我鎮制定了《xxx鎮12345公眾服務熱線宣傳工作方案》，并成立以鎮長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮村網格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時，也有助于擴大12345公眾熱線的傳播面，達到宣傳的目的。

我鎮嚴格按照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。今年，我鎮共受理各類“12345”公眾服務熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規定向投訴人回復回訪率100%。其中工單內容涉及征地拆遷、環境衛生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時，我鎮公路站積極應對，相關負責人多次與群眾見面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領導反映情況，取得了上級領導和部門的支持，華錢公路有望在20xx年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規事件，能細心教育，柔性執法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。

我鎮“12345”公眾服務熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。

“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。“四進”是指四個進一步，一是進一步提高處置質量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環節上提質。二是進一步強化督查督辦、協調、分析。認真解決問題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協調。加強與其他協調單位的工作聯系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產生，確保“12345”公眾服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

熱線工作總結篇三

xx年，在市政務公開辦的精心指導下，市衛健委堅持將熱線留言作為了解和傾聽群眾對衛生健康工作意見、建議的“郵件箱”，將辦理熱線留言工作作為為群眾解決求醫就診中遇到的問題、向群眾答疑解惑宣講相關政策、給群眾開展科普宣傳提升健康素養知識的“傳聲筒”，以線上問題的辦理解決線下存在的問題，及時準確答復群眾訴求，切實保障人民群眾的知情權和監督權,努力提高政務服務工作水平。

xx年，我委共辦理熱線轉辦投訴、建議、咨詢132件。主要涉及計劃生育政策、醫療機構監管、疾病預防控制和衛生監督等方面。按照辦理工作要求，所有轉辦件均及時辦理答復和回復，除極少數涉及醫患糾紛的轉辦件，暫無法得到投訴人的滿意，其余辦理件均達到滿意，有力維護社會和諧與穩定。

我委高度重視熱線留言辦理工作，將其作為收民意、集民智的重要渠道之一，在各種形式的學習座談會上經常性、反復性強調，要求全體工作人員要以對人民群眾高度負責的態度，將辦理工作作為堅持人民為中心的理念，促進社會和諧的重要內容，認真做好此項工作。由一位委領導擔任熱線辦理工作分管領導，委辦公室統籌協調熱線辦理工作，明確一名同志具體負責，一天至少二次做好網上信息的收集，并及時進行交辦和回復。為確保工作高效推進，我委在本系統，也逐級建立了聯絡員制度，形成了委機關、委屬各單位直接辦理和縣市區衛健委轉交辦理的“雙線”工作模式。

制發《x市衛生健康委熱線辦理答復辦理制度》，明確辦理流程、回復要求、時限等內容，從信息瀏覽、分解交辦、統一反饋等方面細化工作步驟，使辦理工作進一步規范化、科學化和制度化，提高了答復質量和辦理時效。

委辦公室確定專人每天瀏覽辦理平臺，對群眾提出的信息按照職責范圍及時交辦相關單位、科室，并督促按照信息所屬類別規定的辦理時限進行答復。各單位、科室在規定時限內將有關信息處理完畢后,需經分管領導同意并審簽后，交委辦公室予以后臺回復，以確保答復結果的高質量和嚴謹性。

我委以辦理時效和答復質量為切入點，重在事前調查并抓好答復結果的落實。

根據群眾訴求的難與易、急與緩，采取靈活多樣的辦理方式：能夠實地調查核實的立即調查，需要聯合辦理的聯合辦理，可以電話聯絡解答的電話解答。對訴求合理、有條件解決的，立即督促予以解決；對屬于多部門聯合承辦范疇的，積極主動聯系、溝通和協調，爭取做到盡快解決；對不符合政策法規的訴求，認真做好群眾思想疏導和解釋說明工作，贏得群眾的理解和支持。

我委的熱線辦理工作雖取得了一些成效，但與人民群眾的需求仍有較大距離，如答復時效性、答復內容的針對性仍需要進一步加強。在今后的工作中，我們將不斷深化完善工作機制，提高辦理質量，借助熱線辦理這個信息平臺，真正了解群眾所想、知曉群眾之意、排解群眾煩憂，促進衛生健康事業改革發展，為構建和諧社會做出貢獻。

熱線工作總結篇四

在20xx年12月到20xx年2月，我在公司領導的安排下先后在人事、財務、倉庫等部門學習了一段時間。這些寫部門的工作中學會了交流、了解了公司的文化及職員，實際中熟練了office辦公軟件，了解到各種管材管件、金屬材料、五金工具等各種輔材的規格、價格及分類。在期間學會了做腐蝕箔、化成箔報表，學會了腐蝕箔、化成箔的比容、折曲等數據，站在鋁箔行業的門外初步了解了鋁箔及其所需化工材料等輔材。在到貨核對、生產領料和成品入、盤庫中進一步接觸了鋁箔，了解了鋁箔的一些忌諱。這都是我之后一年的基石。在20xx年3月我正式調入采購部。因為大學剛畢業，還從未從事過任何職業。所以在部門領導的遙控指揮下，先進一步接受部長的采購經驗。在部長的指點下，總結歸類歸檔個材料的價格、貨源和供應商信息及來往合同，制定了《采購供應商信息一覽表》、《申購明細表》、《合同一覽表》。

截止今年我們總共與222家供應商有使用來往，其中設備材料122家，基建環保13家，生產材料20家、物流快遞17家、項目對應供方50家。其中生產主料供方20家中腐蝕箔供方主要有三鑫天尼、肇慶華鋒、江蘇國瑞、誠基電機、福建盛安、豐川電子、金陽光、萬年群興、南通路金等；化工材料供方有沛縣鑫鑫東方、新宙邦、鎮江恒立等。在這些供方中，新開發的有萬年群興、金陽光、鎮江恒立、新宙邦等；淘汰的有盛安、誠基、三鑫、華鋒等。之后，在三體系認證過程中。進一步改善了，我們以前人性化的采購方式。采購流程進一步細化，明確。在各部門申報，部門領導審核，采購部接收、詢問了解、查庫確認、采購執行（尋商、詢價、比價、審核），簽約付款，發貨詢問、跟蹤，到貨檢驗、入庫、交接、通知等。都要有據可依，有正可循。在體系的檢查中建立的一套基本的采購流程，在之后的工作中積極完善加強。

建立了《合格供方一覽表》，對每一家合格供方進行了記錄、評價。對每一家新進供方首先進行登記、調查、試用評價、確認是否合格、采購產品使用。對老一批合格的進行評價、溝通，幫助其改善，使其能滿足我公司生產需要，并樂意與公司合作完善，達到互惠互利。在不損害公司利益的情況下，接受供應商的一些合理建議，以圖共贏。當然，在采購過程中和供方交流，要學會一說、二聽、三談、四放。

展望20xx，要站在體系管理的基礎上：

一、完善和發展采購流程，建設有效的采購供應鏈，逐步提升工作效率，提高采購及時性。

二、保持和加強同現有供應商的管理與聯系，通過與質量和生產聯系，淘汰一些在供貨及時率、質量合格率方面較差的廠家。繼續多渠道拓展針對腐蝕箔的合格供應商，充實原材料進貨渠道，確保倉庫的安全庫存和車間的正常生產。

三、完善付款的流程，學會貨款的安排！

四、制定出在前面還沒有完善的，適用于采購部《供應商資金流轉表》、《供應商訂單完成狀況表》。學會自己制作一些能輔助自己工作的表格。

熱線工作總結篇五

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，20xx年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

1、為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

2、為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

3、為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

20年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。

1、20xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《中國銀行20年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

2、經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經通過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

3、過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的.強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從20年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。

4、去年全年，我行共接到、受理95566轉來的協查、建議、表揚及投訴信件216件。其中，協查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與年年相比，20年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的.窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過95566服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到61封，而年年，該項數據指標幾乎為零。