心得體會的寫作是一種對自身成長和發(fā)展的自我反省，具有重要的啟示和借鑒價值。推薦給大家?guī)灼浀涞男牡皿w會樣本，讓我們能夠更好地把握寫作的重點和技巧。

酒店前廳課心得體會

酒店前廳是酒店服務的第一道門檻，是酒店形象的窗口。作為酒店管理專業(yè)的學生，我有幸在大學期間參加了一門關于酒店前廳的課程，并在課程結束后進行了實習。通過這段時間的學習和實踐，我深刻體會到了酒店前廳的重要性，也收獲了許多寶貴的經驗和心得。在這里，我將分享我對于酒店前廳課程的學習和實習的深刻體會。

首先，酒店前廳是酒店形象的窗口。作為酒店的第一道門檻，前廳在客人抵達時就能給他們留下深刻的印象。這就要求前廳員工要有良好的形象和專業(yè)的服務態(tài)度。在課程的學習過程中，我明白了前廳工作人員需要注重儀表的整齊和語言的表達，使得客人可以一眼看出這是一個值得信任和專業(yè)的酒店。同時，課程還教授了一些待客之道，比如微笑、禮貌和關懷等等，這些都是提升客人體驗和加強酒店形象的關鍵要素。通過實習的經歷，我更加深刻地體會到這些細節(jié)的重要性。我發(fā)現，只有做到細節(jié)的完美，才能真正給客人留下深刻的印象，提高酒店的口碑。

其次，酒店前廳需要具備良好的溝通能力。在課程中，我們學習了前臺接待技巧和溝通技巧。通過模擬實踐和角色扮演，我學會了如何與客人進行有效的溝通。我了解到不同的客人有不同的需求和問題，我們需要耐心傾聽，并給予合適的回應。同時，我也學會了如何與酒店其他部門的員工進行協(xié)調和溝通，以確保客人的需求得到妥善地解決。在實習時，我遇到了很多溝通方面的問題，這些都鍛煉了我的溝通能力。我想說，良好的溝通是酒店前廳工作的核心，只有與客人和其他員工建立良好的溝通關系，才能順利地完成工作任務。

再次，酒店前廳需要具備應變能力。酒店行業(yè)是一個變化多端的行業(yè)，前廳工作人員需要隨時面對各種突發(fā)情況和問題。課程中，我們進行了一些場景模擬，以鍛煉我們在緊急情況下的應變能力。在實習期間，我遇到了一些客人投訴和突發(fā)事件，這些都考驗了我的應變能力。我發(fā)現，在面對問題時，冷靜思考和快速行動是非常重要的。只有保持冷靜和靈活，才能妥善地解決問題，并確保客人的滿意度。

最后，酒店前廳需要具備團隊合作精神。在課程的學習過程中，我們進行了一些團隊合作的項目，以鍛煉我們的合作能力。在實習期間，也是通過與其他員工的合作，我更深刻體會到了團隊合作的重要性。在酒店前廳工作中，每個員工都扮演著不同的角色和職責，只有團隊的配合才能高效地完成工作任務。通過合作交流，我更好地理解了彼此的工作職責，更好地完成了自己的工作。我認為，團隊合作是酒店前廳工作的基礎，只有加強團隊的協(xié)作和合作，才能提高酒店的整體服務水平。

綜上所述，酒店前廳課程的學習和實習讓我對酒店前廳工作有了更深刻的理解和體會。在這門課程中，我明白了前廳是酒店形象的窗口，需要具備良好的形象和專業(yè)的服務態(tài)度；我學會了良好的溝通和應變能力，并通過實踐進行了鍛煉；同時，我也體會到了團隊合作的重要性。作為一名酒店管理專業(yè)的學生，我將會把這些寶貴的經驗和知識應用到將來的工作中，為酒店的整體發(fā)展貢獻自己的力量。

酒店前廳心得體會

酒店前廳是酒店的門面，是酒店中最為重要的環(huán)節(jié)之一，也是客人與酒店之間溝通最直接的地方。在酒店前廳工作是一項需要高度責任感和熱情的工作。本文將探討在酒店前廳工作的經驗和體會。

第二段：職責與技能。

酒店前廳工作人員的主要職責是接待和服務客人。在這個崗位上，我們需要具備以下技能：語言溝通能力強，不僅需要精通酒店所在的語言，還需要流利地掌握幾種外語；快速、準確地完成各種各樣的任務，如完成客戶登記、管理預定系統(tǒng)等；客戶服務技能，理解客戶需求、提供幫助、解決問題和提供建議。在這個崗位上，我們經常需要保持微笑并且處事應該周全，即使在面對著最難纏的客戶，對待他們要保持委婉和親切，讓他們感受到酒店溫馨的服務。

第三段：體驗與教訓。

在酒店前廳工作，我們要時刻保持積極樂觀的心態(tài)以及良好的溝通能力。每天面對著來自世界各地的客人，需要面對各種疑難雜癥。最重要的是，我們也要容忍客戶的態(tài)度，學會忍耐和寬容。我曾碰到過一個客戶，他的態(tài)度十分惡劣，因為他的房間沒有能夠滿足他的各種要求。我們不能因為客戶的態(tài)度而怒不可遏，而是應該保持冷靜，盡量幫助客戶解決問題，既能體現酒店的職業(yè)素養(yǎng)和個人能力，也能免除不必要的麻煩并挽回客戶的感情。

第四段：溝通與合作。

前臺是酒店的心臟，也是酒店內各部門之間溝通聯(lián)絡的重要橋梁。在這里我們需要和其他部門緊密合作，及時傳遞信息，以便解決客戶所有的問題，同時也要互相協(xié)作，完成效率最大化的工作。例如，在處理顧客抱怨過程中，我們與各部門合作找出問題所在，并提出針對性解決方案，共同解決客戶的問題。當然，在酒店前廳工作的過程中經常還會遇到來自各部門的協(xié)調工作，只有與其他同事保持良好的溝通和合作，我們才能更好地滿足客人的要求，讓客人留下好評茶。

第五段：結論。

酒店前廳工作的過程中，我們面對的都是真實的客戶需求以及真實的人際交往。一個唯有高度負責和熱情的前臺工作團隊，才能夠滿足客人的要求并使他們盡情享受絕佳的服務。在酒店前廳工作，我學到了很多職業(yè)技能，有時也犯過一些錯誤。然而，每一次錯誤都是一個機會，讓我們在以后的工作中更加嚴謹和周全。在這里，我要感謝所有的同事和客戶，在我們的努力下酒店也得到了更好的發(fā)展。在未來的工作中，我將不斷完善自己的素質和技能，做一個向世界展示酒店美好風貌的前臺工作者。

酒店前廳崗位職責

1.負責前廳部的全面工作，對總經理負責。

2.對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。

3.主持部門業(yè)務會議，進行業(yè)務溝通。

4.檢査前臺員工的儀表、儀態(tài)和工作質量，檢查前臺設施是否布置有序、整潔美觀。

5.檢查房間預訂情況，了解和掌握房態(tài)。

6.參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系。

酒店前廳心得體會

作為一個從業(yè)多年的酒店前廳人員，我想分享一些我對酒店前廳的心得體會。在這個快節(jié)奏的時代，酒店前廳作為一個旅客入住的第一站，它的重要性不言而喻。擁有一支敬業(yè)、熱情、專業(yè)的前臺團隊，不僅是酒店品牌形象的展示，更是影響旅客體驗的關鍵因素。下面我將從服務、溝通和反思三個方面分享我的心得體會。

第二段：服務。

服務是酒店前廳最基本的職責。對于一個成功的酒店前廳，優(yōu)質的服務質量才是最重要的。作為酒店前廳人員，我們要充分了解客人的需求，在細節(jié)上體現服務質量，全面滿足客人的需求。同時，我們要做好預訂、入住、退房等流程的服務，確保一切流程順暢，為客人節(jié)省寶貴的時間和精力。在服務中我們要更多關注客人的個性化需求，熱情傳遞關懷和體貼，確保客人可以享有尊貴的待遇，使客人在酒店享受到“家外之家”的感覺。

第三段：溝通。

溝通是酒店前廳人員必須具備的基本技能。良好的溝通可以讓客人輕松愉快地度過旅途。在與客人的溝通中，我們需要發(fā)現客人的需求，引導他們到合適的房間，并耐心解答客人的問題和需求。在這個過程中，我們必須展現出高效和專業(yè)性，讓客人感到安全和信任。并且,我們還應該留心客人的言語和舉止，小心敏銳體察客人的情緒和態(tài)度，隨時調整自己的服務水平和方式，讓客戶感受到人性化的呵護。

第四段：反思。

作為酒店前廳人員，我們需要時刻反思自己的工作和服務，發(fā)現不足和改進點。我們需要實時對客人的需求和反饋進行分析和總結，在工作中不斷優(yōu)化和改進自己的服務。酒店前廳作為旅客入住的第一站，保持優(yōu)秀的服務品質是必須的，我們需要誠實地面對自己的問題和不足，發(fā)現、總結并改進問題，以為客人創(chuàng)造更好的體驗。

第五段：總結。

作為一名酒店前廳人員，我認為服務、溝通、反思是我們必須掌握和展示的基本能力。通過這些能力的展示，我們可以讓客人在酒店入住的過程中享受到尊貴的待遇和貼心呵護。在這個快節(jié)奏的時代中，唯有不斷的學習、不斷地梳理、不斷地檢驗自身能力，才可以贏得客人的信任和尊重，使酒店在業(yè)內保持競爭優(yōu)勢。希望我的心得體會能夠對于廣大酒店前廳從業(yè)人員有所幫助和啟發(fā)。

酒店前廳崗位職責

2.負責激勵和監(jiān)督員工的培訓，控制服務質量，確保顧客滿意度。

3.關注房間預訂情況，及時更新系統(tǒng)相關信息，準備財務報表。

4.與客人和員工有效的溝通，提供明確指示，主持會議并傳達相關信息。

5.采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，回訪客人，確保客人對解決方法滿意。

6.維護顧客檔案和信息，確保有效的預定。

酒店前廳課心得體會

在我即將結束本學期的酒店前廳課程之際，我深感有必要寫下這篇文章，總結并分享自己的學習體會和感悟。在這門課程中，我學到了許多有關酒店前廳及其管理的知識和技巧，這不僅對于我個人的職業(yè)發(fā)展有著重要的意義，同時也讓我更加明白了酒店前廳對于酒店整體運營的重要性。下面，我將結合課程內容和個人實踐經驗，從五個方面來闡述我的心得體會。

首先，在酒店前廳課程中，我學到了基本的前廳工作流程。其中包括了符合禮儀的迎賓接待，客房安排與排房，辦理入住與離店手續(xù)，電話和信息傳遞等環(huán)節(jié)。通過課程演練和模擬實踐，我掌握了如何有條不紊地處理客戶的需求，提供優(yōu)質的服務體驗。這樣的學習讓我更加了解到，酒店前廳作為賓客與酒店溝通的橋梁，是酒店整體運作的重要組成部分，一個細致入微的工作環(huán)節(jié)，能讓客人產生更好的住宿體驗。

其次，課程中還著重強調了服務質量的重要性。作為酒店的門面，前廳人員需要善于傾聽客人的需求，并通過自己的專業(yè)知識和服務技能來提供解決方案。課程中我們學習了如何應對客人投訴和困難情況，如何在面對客人情緒波動時保持耐心和理性。這些技巧對于我們處理各種突發(fā)狀況和客人滿意度的管理都非常有幫助，也培養(yǎng)了我們的團隊協(xié)作和溝通能力。

進一步來說，酒店前廳課程還培養(yǎng)了我們的組織與溝通能力。作為酒店前廳人員，我們需要與各部門保持密切的合作與溝通，協(xié)調處理客人的要求和酒店的資源。在課程中，我們學習了如何高效地安排房間，以及與其他部門的有效協(xié)調等，讓我逐漸意識到前廳的工作并非一人之力，而需要團隊的支持與配合。只有當各個環(huán)節(jié)無縫銜接，酒店才能為客人提供高品質的服務。

此外，在課堂上我們還進行了酒店前廳實操培訓，讓我有機會將所學的知識付諸實踐。在這過程中，我深刻體會到了前廳工作的復雜性與挑戰(zhàn)性。在高強度的工作節(jié)奏下，我必須能夠迅速而準確地完成各項任務，同時維持良好的工作態(tài)度和形象，為客人提供專業(yè)周到的服務。通過這樣的實操訓練，我提高了自己的應變能力和工作效率，進一步明確了自己在酒店前廳工作方面的目標和定位。

最后，通過這門課程的學習，我開始對酒店前廳職業(yè)發(fā)展的前景有了更深入的了解和認識。酒店前廳作為酒店服務質量的重要窗口，對于一個酒店的形象和口碑至關重要。而在全球旅游業(yè)的整體發(fā)展趨勢之下，酒店前廳職業(yè)也得到了更多的關注和重視。因此，我決定在今后的職業(yè)發(fā)展中朝著酒店前廳方向努力，通過不斷學習和實踐來提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平，爭取取得更好的職業(yè)發(fā)展。

總之，通過這門酒店前廳課程的學習，我不僅對酒店前廳工作的重要性和復雜性有了更深入的認識，也明確了自己的職業(yè)發(fā)展目標和方向。在未來的工作中，我將以積極的態(tài)度和專業(yè)的素養(yǎng)，為客人提供更好的服務，努力成為一名出色的酒店前廳人員。同時，我也希望通過自己的努力，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻。

酒店前廳心得體會

酒店前廳是酒店的門面所在，是酒店服務的第一道防線，更是酒店品牌形象的代表。作為酒店前廳服務人員，我們需要時刻保持良好的形象和專業(yè)素質，這不僅是對顧客的尊重，更是對自己職業(yè)生涯的追求。在這里我想分享我的幾點心得體會。

第二段：要求態(tài)度和禮儀至上。

在酒店前廳工作不僅要具備專業(yè)技能，也要擁有一種良好的態(tài)度和對待顧客的禮儀。面對顧客要親切、熱情、耐心、禮貌地服務，給予主動幫助，提供高效優(yōu)質的服務體驗。特別是對于VIP客戶，要更加慎重和尊重，同時注意口齒清晰，語氣溫和，提高自己的職業(yè)形象。

第三段：靈活應變和主動服務。

在酒店前廳工作，面對各種突發(fā)事件也是家常便飯，如客人房間內發(fā)生了火災或水泄漏等事件，我們需要及時做出應對，采取的應急措施必須確保客戶人身安全和財產安全，不得有半點閃失。此外，主動服務也是服務行業(yè)的重要體現，旅客提出合理的要求，要耐心聽取并且盡可能幫助提供方便與幫助，解決他們遇到的問題，讓旅客感受到完美的旅行體驗。

第四段：注重協(xié)作和團隊合作。

在前廳工作中，每個人的工作都緊密相連，協(xié)作和配合是很重要的。前廳工作需要團隊的合作精神，無論是在顧客服務還是參與商務或協(xié)調酒店其他部門，都需要互相協(xié)作，發(fā)揚團隊精神。這樣既能提高服務水平，也能多結交情誼，提升個人的工作能力。

第五段：時刻強化自我管理。

酒店前廳服務人員需要時刻強化自我管理。首先，要好好學習，堅持不懈地提高自己的專業(yè)技能和服務意識，多學新知識，積極參加培訓和知識交流會議。其次，要保持良好的形象，注意儀容、穿著和言行舉止，充分展示自己的職業(yè)形象和專業(yè)素養(yǎng)。最后，要注意保護個人隱私，嚴格遵守紀律和規(guī)章制度，不得泄露酒店客人和企業(yè)機密。

結尾：

以上是我在酒店前廳工作的體會和感悟。酒店前廳服務不是簡單的自流服務，而是需要服務人員具有高素質，配備先進的服務設施，提供更多的服務產品。我相信隨著服務行業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的酒店前廳服務人員可以體現更為專業(yè)化的服務素養(yǎng)，為酒店服務推進貢獻自己的力量。

酒店前廳gro崗位職責

1.代表總經理接受及處理酒店內賓客對所有部門和區(qū)域（包括個人）的一切投訴，聽取賓客反饋的各類意見和建議。

2.會同相關部門處理賓客在酒店內發(fā)生的意外事故（受傷、消防、失竊、自然災害等）。

3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人、尋物等）。

4.維護賓客個人安全（制止打架斗毆、賭博、酗酒、房客之間的糾紛等）。

5.維護酒店利益（索賠）。

6.收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。

7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、安全。

8.督導、檢查酒店工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺、財務、保安、工程、人事、餐飲、客房、pa、營銷、溫泉等部門人員）做好質檢工作，及酒店服務標準化、規(guī)范化。

9.協(xié)助總經理或副總經理接待好vip貴賓。

10.夜間承擔酒店值班經理的部門工作，如遇特殊情況，緊急情況需及時向上級匯報。

11.向客人介紹并推銷酒店各項服務。

12.發(fā)現酒店內部管理問題，向酒店高層提出解決意見。

13.協(xié)助各部門維護酒店與vip客人、熟客、商務客人的良好關系。

14.完成總經理及管理層指派的各項工作。

酒店前廳崗位職責

3、催收已退未結的賬目，將未結帳目報告給大堂副理;。

4、處理好退款，付款及帳戶轉移;。

5、負責為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱;。

6、確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準;。

7、調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳戶差異;。

8、保持記錄所有房間的較新帳目;。

酒店前廳崗位職責

3、向總經理提出有利于銷售的各項建議，并提供信息反饋;。

7、維護門店ota平臺數據，不同時節(jié)房價的調整，做好門店的房控工作;。

8、對部門員工定期進行培訓，做好績效評估，按照酒店獎懲制度實施獎懲;。

9、關心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，做好部門文明建設，管理好本部門員工;。

10、完成酒店領導下達的其它工作指令;。

酒店前廳部崗位職責

2、負責制訂并修正部門管理制度和相關業(yè)務操作程序。

3、按照酒店的經營方針和決策,主持制訂本部門具體工作計劃和各月的工作小結。

4、掌握客房預訂狀況及每日客人抵離酒店情況,對重要會議、團隊和vip客人的入住和接待,親自落實。

5、組織客源預測工作,與營銷部和其它部門密切配合進行客房銷售工作。

6、負責與客房部保持聯(lián)系,保證客房準確完好的'出租;與營銷部聯(lián)系,確保團隊、會議排房正確無誤;與財務部聯(lián)系,確保住店客人帳單入帳、結帳無誤;與保安部聯(lián)系,確保住店客人安全,使大堂安全有秩序。

7、負責處理重要客人的投拆及重大投訴。

8、負責本部員工的培訓及評估、考核工作,制定培訓措施和實施規(guī)劃。

1、自然條件:男,身高170cm以上;女,身高160cm以上。身體健康,精力充沛,五官端正,儀表端莊。

2、文化程度:旅游專業(yè)本科以上畢業(yè)或同等學歷。

3、工作經驗:同星級或更高星級酒店,三年以上同等崗位相關管理經驗。

4、語言能力:標準國語,英語會話流利,能聽懂本地方言。

酒店前廳經理崗位職責

[直屬上級]：店長。

含前臺服務員的全部工作內容，確保酒店面客服務。

[工作內容]：

日常工作：

1.包含前臺服務員的全部工作內容。

2.督導前臺服務員和安全服務員按標準完成各項工作任務。

3.隨時關注酒店流量，確保收益最大化，合理控制房態(tài)，親自處理需要特殊安排的訂房事宜。

4.熟悉酒店應急預案，關注酒店安全動態(tài)，發(fā)生安全和意外事件時，立即報告店長，負責保護好現場，組織臨時救護。

5.主動征詢和收集賓客意見和建議，負責處理賓客對酒店接待服務和客房設施等方面的投訴。超過職責權限，及時請示店長。

6.負責賓客遺留物品的登記、保管和領取工作。

7.按規(guī)范做好交接班，并及時落實交接工作。

8.負責前臺印刷品、客用物品，小禮品、鑰匙的盤點查驗工作，并將相關報表交店長審核。

9.負責按時限要求對各種表單表單完整地歸類、裝訂、保管。

10.做好酒店銷售計劃，并安排前臺員工參與酒店銷售工作。

11.負責酒店燈光（招牌、門頭、大堂、走道）和大堂所有設施設備的管理工作，有效控制能源使用。

12.對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。

13.負責前臺員工與安全服務員的排班及培訓，完成員工質量考核評估，并做好相關記錄。

14.完成上級指派的各項工作。

酒店前廳崗位職責

在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經理之外，還設有主管人員，如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。

前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質要求。

(1)熟知“服務”的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。

(3)能夠在前廳經理授權下，協(xié)調與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的`工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力。

(5)協(xié)調前廳各項工作關系和人際關系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。

(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現問題及時向前廳經理匯報。

(2)協(xié)調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。

(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質量等方面進行督導。

(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助前廳經理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。

酒店前廳部崗位職責

1.做好住店賓客的迎、送接待服務工作;接受賓客各種渠道的預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位。

2.嚴格遵守各項制度與操作程序，準確快速地為客人辦理入住登記手續(xù)，合理安排入住房間。

3.獨立安排散客或團隊的房間;檢查當天團隊房號，并核實房態(tài)。

4.準確無誤做好退房結帳工作。

5.認真細致做好交接班工作，保證各班次工作的協(xié)調、延續(xù)性。

6.保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告給前臺領班。

7.了解和收集賓客的建議和意見并及時反饋給上級領導。

8.以規(guī)范的服務禮節(jié)，樹立公司品牌，優(yōu)質、文雅的服務形象。

酒店前廳經理崗位職責

1、主持客房部所有工作，對總經理負責。即通過有效的計劃、指揮，執(zhí)行和監(jiān)督部門工作，為賓客提供優(yōu)質的服務。

2、為客人和酒店員工提供清潔、怡人的公共區(qū)域和綠化，以較低的客房支出，贏取高的.客服標準和經濟效益，以工作成效對上級總經理負責。

3、參加店級經理會議，主持客房部管理例會和有關員工會議，傳達布置、執(zhí)行會議決和上級指令，負責計劃、組織指揮客房部工作，檢查上級指令的完成情況。

1、具有客房管理，企業(yè)管理，服務管理，飯店管理等相關專業(yè)知識。

2、熟悉賓館所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，熟悉客房營銷運營與管理，熟悉賓館內各部門溝通流程。

3、熟悉酒店客房管理整體運作流程及運營管理，熟悉客房各部位的操作規(guī)范和程序。

酒店前廳部各崗位職責

直接上級：酒店總監(jiān)。

直接下屬：前臺領班。

1.在酒店總監(jiān)的領導下，全面負責房務部的各項工作。

2.根據酒店經營目標，制定部門年度工作計劃，并組織實施。

3.合理控制每日客房銷售狀況，爭取最大的利潤。

4.保證房務部的服務質量。

5.發(fā)展與客人的良好關系。

6.保證部門運作的高效率。

7.帶領全體房務部員工貫徹執(zhí)行酒店管理層的各項方針政策。

8.根據經營需要，參加部門組織機構和人員編制的設置，對部門的招聘、調動、辭退、晉升等提出意見和建議。

9.組織制定和更新部門各項工作程序和規(guī)章制度并及時提出改進意見，并督促執(zhí)行。

10.與酒店其它各個部門保持緊密的聯(lián)系。

11.保持與相關職能部門的良好關系。

12.負責評估部門員工的工作業(yè)績，并按照酒店的獎懲制度實施獎懲。

13.制定部門年度培訓計劃，參與并監(jiān)督、指導部門及時完成，不斷提高員工業(yè)務素質。

14.組織編制并檢查部門各種數據及統(tǒng)計報表，確保上報的數據準確。

15.督促檢查部門員工正確執(zhí)行飯店的安全制度，確保員工的勞動安全。

16.主持參加各種會議，確保信息及時準確上傳下達。

17.協(xié)調、管理并維護部門各種設備和資產，確保狀態(tài)完好。

18.監(jiān)督檢查部門內部的節(jié)能和環(huán)保問題。

19.完成領導交辦的其它各項工作。

二、崗位名稱：前臺領班。

直接上級:前廳部經理及經理助理直接下屬:接待員。

1.根據工作程序和標準，合理安排本班組人員工作，實行走動式管理，及時完成好遺留工作。

2.熟悉并掌握所管轄區(qū)域的設備、設施及資產狀態(tài)，確保狀態(tài)的完好。

3.全面負責前臺及行政樓層的運作，確保各項規(guī)章制度的執(zhí)行，讓客人居住愉快。

4.及時有效地處理顧客投訴，并做好記錄和反饋，重大問題及時上報。

5.與銷售部密切合作，檢查當天可售房數、房間預訂情況及客人特別要求的變化，以及督導安排所有團體和散客的入住和退房等運作。

6.適時檢查每天的接受預訂情況，以達到最大的房租收益和最高的開房率。

7.就客房的狀態(tài)與房務部和工程部保持密切聯(lián)系。

8.檢查前臺《工作交接本》并落實各項跟進事項。

9.對vip客人的房間排房，并制作房卡。

10.能對本班次員工給予細致的培訓，充分挖掘他們的潛力。

11.及時反映員工的工作狀態(tài)，協(xié)調員工間的工作關系，并定期評估員工的工作表現。

12.對新員工及時考核，督促早日正式頂崗。

13.每日檢查當班員工的儀容儀表，服務禮儀規(guī)范。

14.熟悉前臺的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。

15.督導員工遵守飯店的安全制度，熟練使用消防器材，并掌握報警程序。

16.主持并參加每日部門例會，正確及時傳達會議精神。

17.對前臺備用金進行嚴格管理，杜絕公款私用情況的發(fā)生。

18.主持每月的前臺例會，檢查員工的工作表現，指出存在的問題和提出改進意見。

19.根據客情，合理安排前臺員工班次，檢查并做好每月考勤。

20.將前臺員工日常工作出現的錯誤整理歸檔，做案例分析培訓。

21.確保辦公用品的庫存，定期抽查盤點，最大限度地減少物品的浪費。

22.每月底。

總結。

當月工作及制定下月計劃，并嚴格執(zhí)行。

23.定期總結分析各節(jié)假日的客情，與往年做對比，做好統(tǒng)計。

24.統(tǒng)計及審核前廳部高價房的銷售情況，并上報。

25.在前廳部經理不在大堂時，做好補位工作。

26.協(xié)助部門經理，做好相關的數據統(tǒng)計分析。

27.完成領導交辦的其它各項工作。

三、

崗位名稱：前臺接待員。

直接上級：領班。

直接下屬：無。

職責范圍：

1.了解《員工手冊》中各項規(guī)定。

2.負責賓客登記、排房和其他相關工作。在必要時，協(xié)助做好預先登記和訂房。

3.熟悉相關店外信息，回答客人的問訊，并給與其必要的幫助。

4.掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。

5.熟悉掌握信用卡、外幣兌現的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴格執(zhí)行。

6.熟悉客房種類、客房位置。熟練掌握客房狀況控制表的使用。

7.熟悉酒店員工、各項服務以及營業(yè)時間。

8.仔細認真填寫前臺《工作交接本》，跟盯《工作交接本》中的各項交接工作。

9.保證本班次各種辦公用品的充足。

10.掌握酒店的各種重大活動及活動地點、時間。

11.了解本班次的預抵、預離情況及vip到店情況。

12.掌握本班次各種房型的可用房情況，積極推銷高價房，以達到客房最高的出租率及收益率。

13.及時通知房務部有關退房數、延期住宿數、提前抵達數、旅客的特殊要求和半天住宿情況。

14.了解預訂部的業(yè)務程序，特別是訂房取消的程序，具備為客人訂房的工作技能。

15.了解總機、商務中心及精品店的部分業(yè)務程序，必要時做好頂崗工作。

16.管理房卡的派發(fā)和留存。

17.熟悉并熟練應用前臺系統(tǒng)電腦軟件、發(fā)票機及各種pos機。

18.友好、高效和熟練地完成賓客的入住及退房、延房手續(xù)。

19.協(xié)助前廳部經理為客人辦理貴重物品寄存服務和催應退未退房間事宜。

20.協(xié)助禮賓處理客人信函、包裹及留言。

21.參加部門會議，總結近期經驗。

22.將住店客人的信息及時、準確的傳輸到旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)。

23.完善客史信息，將客人相關喜好及時輸入系統(tǒng)。

24.認識并了解常住客的相關信息，及時稱呼客人。

25.收集賓客意見，并及時反饋給前廳部經理。

26.熟悉安全和緊急事故的處理與預防程序并嚴格執(zhí)行。

27.掌握大堂內各種燈具的開關時間，協(xié)助前廳部經理做好節(jié)能工作。

28.確保工作柜臺的整潔，利用空閑時間打掃前臺衛(wèi)生。

29.完成領導交辦的其它各項工作。

酒店前廳主管崗位職責

4、及時、準確接聽/轉接電話，如需要，記錄留言并及時轉達;或前臺收銀工作;。

5、協(xié)助前廳部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍;。

6、檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率;。

7、完成上級領導交辦的其它工作。

酒店前廳崗位職責

1、全面負責部門所有管理工作，制定前廳部經營指標、工作計劃和各項規(guī)章制度，并組織實施。

2、負責對部門資產的管理，保證酒店財產不流失，做好部門設備的管理和養(yǎng)護。

3、具備良好的銷售意識，努力提升前臺upselling，做到在前臺對客的工作上協(xié)助酒店客房及其他產品的銷售。

4、與市場銷售部協(xié)同做好酒店客房的收益管理，使酒店利潤___化。

5、根據客情妥善做好客房的排房工作。

6、做好前廳部與各部門之間的協(xié)調與銜接工作，保證整體對客工作的配合順暢。

7、必要時處理一些有關酒店服務與設施的投訴，聽取客人的各類意見和建議。

8、協(xié)調有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。

9、參與或代表總經理做好vip客人的接待工作。

酒店前廳崗位職責

7、嚴格執(zhí)行上傳下達，確保信息的傳遞快速、準確；

9、督促、指導前臺的預定工作，配合店長做好房控工作；

10、定期整理前臺單據，并歸檔裝訂；

11、在保證高效標準的`服務下，將客房的出租率、平均房價達到最大化；

12、保證每一個入住客人登記、上傳嚴格按照酒店業(yè)的治安管理條例執(zhí)行；

13、保證前臺的每一筆賬務清晰、明了，確保無房態(tài)差異；

14、做好大型會議、團隊預抵、入住、預離準備工作及安排；

15、做好vip入住的接待；

17、根據前廳工作人員素質、酒店店情、消費群體不斷優(yōu)化操作服務流程；

18、做好與銷售部、客房部等平行部門的溝通協(xié)調工作，確保工作的正常開展；

19、負責所屬區(qū)域的安全工作，并承擔安全責任；

20、完成上級交辦的其他工作。

酒店前廳主管崗位職責

1.公寓房源的營銷推廣。

2.按照公司下達的銷售目標制定銷售計劃和銷售策略。

3.帶領和管理管家部完成銷售目標和計劃，監(jiān)督和指導下屬工作。

4.負責與客戶進行溝通交流，維系客戶關系。

5.激勵員工的斗志，對部門員工進行培訓，召開部門內銷售會議。

6.了解行業(yè)動態(tài)、進行市場開發(fā)。

7.定期組織匯報銷售情況，編制銷售報表，定期報送總經理。

8.定項目月度公關活動、軟性宣傳主題文字及發(fā)布等，上報總經理，在批準后負責實施，并進行資金的計劃與控制，做到有計劃按步驟的開展活動宣傳工作。

9.完成銷售經理交辦的臨時性任務。

酒店前廳主管崗位職責

3、負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品。

4、掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，限度地銷售即時客房。

6、督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求。

7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系。

8、制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作。