工作計劃書是在開始一項工作任務前，對整個過程進行規劃和安排的書面材料。以下是一些來自各行各業的真實工作計劃書案例，希望能給大家提供一些啟示和參考，幫助大家編寫出更加實用的工作計劃書。

品質部工作計劃

夏末秋初，轉眼一年還剩四個月了，我們的目標還沒有達成，還有一定的距離，為了這一段距離，我們必需奮力以搏，爭取在年底有好的成績向公司交待。為此，品質部年末部署如下：

1．繼續加強控制使不良率降到5%以下，盡管我們現在有些組別的不良率已經控制在6%左右了，相比以前是好了許多，比如加工組和后焊組，在以前加工組的不良率都在12%以上，經過這段時間的努力控制，直通率提高了許多。生產二部在中炮類的不良率還未降下來，現還在18%左右徘徊，我們也正在努力找原因控制，在9月份將不良率降到8%左右，其它如半球類和槍機類直通率已提高了些，都在92%左右，爭取在9月份將不良率降到5%以下。因為涉及到物料問題，要求供應商改良的物料要到第二周期才能產生效應。生產三部主要不良高的是球機類產品，有20%左右的不良，現我們也正在積極要求工程部改善某些不良因素，減少壞品的產生，減少返修時間，提高直通率，力爭將不良率控制在10%以下。

2．對供應商加強來料管控，對不合格的供應商上報上級建議剔除，對第一次合作的供應商建立檔案進行三個月的追溯考察，嚴格檢查每批次來料，發現問題責成供方及時解決，對已造成線上返工的，要求供方承擔損失費用。

3．每周二的品質會議繼續如期召開下去，總結上周的問題，不足之處要求相關部門人員改善，現已經初見成效，各部人員配置責任制和督導員工教育有所改進，把問題點跟蹤到改善后為止，使不良品得到了有效的控制。

4．繼續招聘ipqc，完善各個車間的巡查檢驗工作，將問題處理在萌芽狀態之前。做好各檢驗崗位有接替人選，杜絕新員工不熟悉產品而產生的連鎖不良反應。進行各個周期培訓，盡量讓檢驗人員學到與本職工作相關連的知識。

5．將品質部文件重新編號整理換版，完善新產品的檢測流程與作業指導書，換上公司新的logo，迎接iso年審。

品質部工作計劃

目的。

規范品質部員工培訓工作，使內審員培訓系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

適用范圍。

適用于物業管理公司品質部內審員的培訓工作。

職責。

管理者代表負責監督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

品質部經理負責制定培訓計劃，并具體組織實施。

程序要點。

培訓計劃的制定。

品質部經理于每年的12月15日前做出下年度的內審員培訓計劃，并上報公司總經理和管理者代表審批。

內審員培訓計劃必須符合下列要求。

a）不違反國家的有關法律、法規；

b）有具體的實施時間；

c）有考核的標準；

d）有明確的培訓范圍；

e）有培訓費用預算。

培訓內容：

a）《質量體系文件編制標準作業規程》；

b）《質量體系文件和資料管理標準作業規程》；

c）《內部質量審核實施標準作業規程》；

d）《內部質量審核管理標準作業規程》；

e）《質量體系文件編碼管理標準作業規程》；

f）《品質部日常抽檢工作質量標準作業規程》；

g）《住戶意見征集、評價標準作業規程》；

h）《工作記錄管理標準作業規程》；

i）《績效考評管理標準作業規程》；

j）《不合格糾正、預防標準作業規程》;。

k）《品質部員工績效考評實施標準作業規程》。

培訓要求：

b）內審員必須充分理解按照標準作業規程進行工作的意義，充分理解作業規程中的每項條款的內在含義。

培訓的形式：

a）教員邊講邊示范，內審員隨聽、隨記、隨操作的形式；

b）內審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。

品質部標準作業規程的培訓每月至少進行兩次，每次不少于60分鐘。

品質部標準作業規程的培訓由管理者代表或品質部經理組織，教員可以由公產領導和任何一位工作技能較高的品質部員工擔任。

iso9000基本理論和現代企業管理基本理論的培訓。

培訓的內容：

a）iso9000質量體系基本理論培訓(20xx版國家標準)；

b）內審員培訓；

c）行為科學培訓；

d）mba基本教程培訓；

e）其他現代企業管理理論培訓。

培訓形式：

a）送外培訓；

b）請外部專家前來培訓。

iso9000質量體系基本理論和現代企業管理理論培訓每半年至少安排一次，每次不少于3天。

物業管理基本法規、基本理論的培訓。

培訓內容：

a）物業管理相關法規、條例實施細則；

b）物業管理的基本理論；

c）物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。

培訓形式：

a）內部請理論素養高、知識全面的員工擔任培訓教師；

b）外部請物業管理專家講學;。

c）外出參觀、參加專項培訓；

d）內部討論研究。

物業管理基本法規、基本理論的培訓每季度至少安排一次，每次不少于一天。

公司其他相關標準作業規程的培訓。

培訓內容：公司所有相關標準作業規程。

培訓形式：

a）由公司領導或其他部門員工進行專項規程培訓；

b）品質部內部討論，然后請公司領導答疑。

公司其他標準作業規程培訓，每季度至少安排一次，每次培訓時間不少于60分鐘。

其他相關知識培訓。

培訓內容：

a）寫作知識培訓；

b）公共關系培訓;。

c）其他有關知識。

培訓形式：

a）外出培訓、參觀；

b）請外部專家授課。

“其他相關知識”培訓每年至少安排一次，培訓時間、規模、范圍視情況而定。

每次培訓時，內審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經品質部經理事先批準。

每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工作出書面考試或考核，檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不及格的員工依照《品質部員工績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

每次培訓后，品質部經理均應對培訓效果作出評估，并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表，一并在品質部歸檔長期保存。

《培訓記錄》、《培訓計劃》《員工培訓登記表》也應事后在品質部歸檔長期保存。

本規程作為品質部員工績效考評的依據之一。

記錄。

相關支持文件。

《培訓管理標準作業規程》。

品質部工作計劃

（一）目標：全面開展品質管理工作，提高服務和管理質量。

（二）工作重點。

項目管理處的服務質量是品質管理的核心，公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此，品質部將在公司領導的領導下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質量：

一、改善職能部門為一線服務的觀念，提高團隊協作質量。

公司的職能部門首先是服務各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持；其次才是監控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念，才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢，更有效。

二、改善業績觀。

把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質量管理。

三、改進管理方式，提高制度執行質量。

多到現場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態，愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執行質量。

四、改進在崗培訓方式，提高培訓質量。

按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容，分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識；對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。

五、優化制度，提高制度自身可執行性質量。

制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度，完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學，符合實際，直接關系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執行性，它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。

六、完善項目管理處制。

要提高服務效率和管理質量，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。

其次，重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等）、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作：

一、全員服務質量管理。

把訴求服務和業主（用戶）滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主（用戶）的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。

二、全過程的服務質量管理。

把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

三、創造人性化的服務質量管理環境。

加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境，為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創造性的工作，沒有業主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。

發現人才，培養人才，讓員工和企業共同成長，共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。

品質部工作計劃

制定了物業總公司三級責任狀管理辦法，以“安全第一，預防為主”為指導方針，依照“誰主管，誰負責”的職責定位，執行“三級安全管理”。物業總公司對集團、項目經理對總公司、主管對項目經理、員工對主管分別簽訂責任狀。先后與**個物業處經理、3個職能部門經理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀后，增強了各項目負責人的安全管理意識，有效降低了企業風險。統計顯示，20xx年度僅發生一起工傷事故。責任狀的簽訂，對物業總公司范圍內各項工作良性發展有積極意義。

制定了《項目經理季度考核實施辦法》《項目經理績效考核內容及評分細則》《職能部門經理績效考核內容及評分細則》，二、三、四季度分別對項目經理和職能部門經理進行了季度考核工作。

通過對各項目經理季度工作的實際情況評估，將月度績效工資的發放與實際工作業績緊密結合起來。利用績效工資的激勵性，提高了經理的工作積極性，對服務品質的提升有一定的推動作用。

品質部工作計劃

為了提高物業整體工作質量，更好地為公司持續發展培養優秀人才，20xx年，品質部將在上一年度工作基礎上，立足公司發展，創新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計劃如下所示：

組織所有品質管理人員（含物業處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經理）參加標準體系培訓，深入研究討論。貫徹質量環境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標準，強化管理，提升物業服務水平。

抓好物業處創優工作，適時、適宜的提供指導和服務；分批次組織創優項目員工赴物業管理優秀示范項目參觀學習，提升認識，為創優工作順利進行創造有利條件。

根據各物業處、職能部門不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時間等，促進考核工作制度化、規范化。

每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結合方式，利用作業記錄、工作巡查記錄等相關記錄，將檢查發現的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。

上、下半年各進行一次入戶滿意度調查，據調查數據分析物業服務存在的問題。將業主提出的問題和建議整理分類，需要改進的積極整改，有待提升的服務進一步規范。

組織經理級以上員工外出參觀，學習一流物業服務企業的管理模式和管理經驗，促使經理提高意識、看到差距，主動查找不足，不斷提升物業服務與管理水平。

完善物業試題庫，并發放至各物業處自行組織學習，擬于下半年舉辦一次全體員工物業知識競賽，增強員工的學習意識，普及物業專業相關知識，進而提升物業員工專業素養。

品質部工作計劃

根據公司質量方針和質量目標，制訂并組織實施本部門的質量管理計劃和目標，組織下屬開展標準化體系的完善、維持以及產品的標準管理、產品質量事故處理等工作；組織下屬開展來料、成品和生產過程檢驗、檢測等工作，保證檢驗結果的公正性、準確性和及時性，控制檢測費用，提高工作效率和服務質量，以滿足公司各部門業務和客戶的需要。

1.組織結構

目前，品質部人力短缺，共有2人，彈性人數為 1人，但是職責范圍甚廣，包括：來料，生產線，入庫，出貨，投訴處理，還要包括體系完善，部門建立等，而且隨著走上正規，因此，品質管理工作越來越需要系統化，標準化。

1.1組織架構

為適應目前生產需要，暫時組織結構如下圖所示，后續需要增加檢驗員。 我希望增加的檢驗員要求素質比較高一點，現有的質檢員再培訓也只能做到防止不良品出貨，而不能做到有質量意識，乃至能產生質量預防改進的動行等：

當生產規模逐漸擴大，產品越來越豐富，業務量就會越來越大，工作重心將

（1）

品質部部門工作計劃

相應變化，計劃將來組織后期發展需要，品質部還需要建立供應商質量管理，出貨檢驗等。

1.2部門職責

為貫徹質量管理體力，促進公司產品品質管理及質量改善活動，保證為客戶 提供滿意的產品及優質的服務，以達到公司利益最大化，暫定以下職責：

a.貫徹公司質量方針，不斷完善公司質量保證體系文件，確保iso9001質量管理體系能持續運行并有效執行。

b，根據公司質量目標，督導各部門建立相關品質目標，負責對各部門的品質管理工作進行評估，并根據實際業績和生產情況組織檢討，規劃。

c.負責公司各種品質管理制度的制訂與實施，組織與推進各種品質改善活動，如“qcc品質圈活動”、“7s活動”等。

d.建立質量管理責任制，落實到各相關部門（人），建立并完善品質考核制度辦法，執行“每一道工序嚴格把關，做到人人有職責，事事有依據，作業有標準，層層有監督”。

e.制定本部門考核制度，組織實施績效管理；并提供各項質量問題統計數據，配合行政部對各部門績效考核過程進行監督。

f.制定質量管理培訓計劃，開展全面的質量管理教育活動。定期組織檢驗員、管理人員、業務人員、操作員等不同崗位的質量教育培訓，強化質量管理，提高公司全員質量意識和質量管理水平。

g.加強對有關國際，國家或行業標準及技術要求等信息的收集、整理，然后發行到相關部門及人員學習掌握，并落實執行。

h.參與特殊訂單的審核與產品設計，并制定出相應的檢驗規范以及質量控制計劃。

i.負責樣品的檢驗，將檢驗結果反饋到相關部門，促進項目改善，并按照質量控制計劃歸檔相關文件。

j.落實供應商的質量管理，參與公司合格供應商的評定。

k.參與新設備/量具的臺帳管理，檢測確認，系統分析，并將檢驗記錄反饋相關部門。

（2）

l.按照規定的作業流程，參考檢驗標準或檢驗規范對原輔材料，外加工品，半成品及成品進行檢驗，巡視檢驗，形成書面檢驗記錄反饋相關部門。

m.配合相關部門進行客戶投訴處理，主導異常原因分析并將改善措施切實執行，驗證，減少內外部客戶投訴，不斷提高客戶滿意度。

n.負責編制年、季、月度產品質量統計報表，建立和規范原始檢驗記錄、統計報表、質量統計審核程序；對產品質量指標進行統計、分析和考核，并提出改善產品質量的措施。

o.負責定期進行質量工作匯報。定期在生產會議中口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向上層匯報。

p.依照質量事故處理條例負責公司質量事故的調查處理。

q.嚴格控制員工編制、儀器設備維修費的消耗和浪費，合理安排作業，不斷降低檢測費用，控制成本。

r，負責相關文件，記錄，信息的管理，保證產品實現過程的可追溯性。 s.與其他部門相關工作的協調管理。

t.完成上級臨時交辦的各項任務。

以上內容目前僅僅只規定了“品質部”的相關工作職責，對于相關工作還局限中問題處理階段，而未能擴展到問題預防階段，隨著公司發展需要，那么相應工作職責也待制定。

1.3崗位說明

為了合理，高效地完成部門工作職責，讓部門所有人員能各司其責，有的放矢，特制定各崗位相應工作職責。

1.3.1品質主管

1.3.1.1崗位目的

根據公司質量方針和質量目標，制訂并組織實施本部門的質量管理制度和目標，組織下屬開展標準化體系的維持以及產品的標準管理和產品質量異常處理等工作；參與新產品的質量策劃，作出相應預防措施，控制檢測費用和人工成本，提高工作效率和服務質量，定期執行質量工作匯報，以滿足公司各部門業務和客戶的需要。

（3）

1.3.1.2工作職責

a.管理體系的完善，審核與認證。

b.督導各部門建立品質目標并進行業績評估。

c.技術要求及標準等信息的收集整理。

d.制定質量改進計劃并推進。

e.建立品質管理制度和考核辦法。

f.參與特殊訂單審核，質量計劃的作成。

g.參與特殊訂單的生產工藝研究，落實相應產前準備。

h.根據特殊要求制定相應檢驗標準。

i.樣品以及特殊訂單檢驗安排。

j.來料的異常處理。

k.供應商質量管理，并參與合格供應商的評定。

l.生產現場巡視。

m.讓步接收批準與否決。

n.不合格品處理。

o.客戶投訴處理。

p.質量事故處理。

q.審閱質量日報。

r.質量異常現場分析。

s.負責檢驗設備及檢測器具的管理。

t.質檢員操作規范性檢查。

u.負責計量器具檢定周期和報廢的批準。

v.質量統計分析。

w.質量工作總結與匯報。

x.負責相關文件，記錄，信息的管理和追蹤。

y.預防與糾正措施的實施和效果確認。

z.部門人員工作質量檢查和考核。

aa.7s的實施與監督。

（4）

bb.參加工作例會。

cc.完成上級臨時交辦任務。

直接上屬 ------ 制造部經理

直接下屬 ------ 品質文員，iqc，ipqc，oqc

1.3.2 品質文員

1.3.2.1崗位目的

根據公司業務以及本部門質量檢驗和檢測工作計劃和目標。協助上司處理部門內部日常事宜，負責本部門與其他部門的聯系，溝通工作及報表的傳遞，完成上司交代的工作。

1.3.2.2工作職責

a.每日物品的申請，更換 ，發放及管理。

b.部門7s的執行者，辦公區域的工作秩序與7s的維護者。

c.每日將員工的加班單，出勤異常單，請假單，獎懲單，辭工書等交與人事行政 部。

d.會議的跟蹤記錄（會議準備，會議記錄，整理，發布，存檔）。

e.本部門文件資料，表格的打印，復印，保存，分發和管理。

f.內、外部聯絡單及資料的登記及時發放。

g.統計每天的半成品、成品品質檢驗日報表。

h.統計每天的來料，半成品，成品的不良記錄。

i.《品質周報》、《品質月報》的統計、提交、發放工作。

j.客戶投訴及內部重大品質異常統計。

k.品質部儀器管理臺帳，并及時更新入帳。

l.電話的接聽與記錄。

m.新進人員的資料存入電子檔。

n.離職人員手續辦理。

o.保持資料整潔以及資料柜的清潔衛生，認真做好“七防”工作。

p.參加培訓及工作例會。

q.完成上級臨時交辦任務。

品質部工作計劃

根據公司三年發展規劃和20xx年工作要點 ，物業服務中心20xx年度工作的基本指導思想是：堅持發展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進公司的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，公司面貌有新的變化，爭取全面完成公司下達的各項工作指標。

二、20xx年工作計劃的基本工作思路

今年我們公司面臨的主要任務：一是要深入進行體制的改革和機制的轉換。二是要充分整合現有資源，努力做強做大。 因此，年度工作計劃的重點是做出幾個標牌項目，一是要加強內部的管理，建立起一整套比較科學、規范、完整的物業化管理程序和規章制度。二是積極創造市場準入條件 ，盡快與市場接軌，大力拓展物業、學校、醫院、住宅、商城、市場，創造更好的經濟效益，實現企業做強做大的目標。

三、20xx年工作計劃的具體實施辦法

（一）進一步加強內部管理和制度建設

逐步向iso9000質量標準體系接軌。

2、完善監控考核體系。根據公司的要求，制定公司對項目的考核細則和考核辦法，落實相應的制度和組織措施。實行公司考核與項目考核相結合。考評結果與分配相結合的考評分配體系。

3、進一步完善公司的二級管理體制，將管理的重心下移。規范明確各項目的工作范圍、工作職責，逐步使二級資質成為自主經營、績效掛鉤，責、權、利相統一的獨立核算單位。

4、進一步加強經濟核算，節支、增效。經詳細測算后，要將維修、清潔、辦公用品、文化建設等費用核算到項目，實行包干使用、節約獎勵、超支自理的激勵機制，努力降低運行成本。

5、加強隊伍建設，提高綜合素質。公司將繼續采取請進來培訓和走出去學習相結合等辦法，提高現有人員的業務素質。同時根據公司的要求，采取引進和淘汰相結合的辦法，繼續引進高素質管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次。逐步建設一支專業、高效、精干的物業管理骨干隊伍。

6、爭創蘇苑示范小區、信達示范保潔項目、四院示范項目、桃花潭示范園區。根據公司的精神和要求，渭南蘇苑、信達、桃花潭、四院、硬件條件基本具備的管理條件，要在管理等軟件方面積極努力，創造條件，力爭在年內達到“一級項目”標準。

（二）進一步完善功能，積極發展，提高效益

理的氣息和氛圍，創造融管理、服務、育人為一體的物管特色。

2、繼續完善配套服務項目，提高服務質量。公司制訂更加靈活優惠的激勵政策、

四、物業品質部工作計劃

根據西安市物業管理的現狀，結合我司在管樓盤的實際情況，為不斷提高物業管理服務水平和質量，加強員工隊伍綜合素質修養和品質標準、特此，品質部擬定20xx年的工作計劃如下：

一、嚴格例行季度檢查制度；

根據我司服務宗旨的要求例行季度檢查制度，嚴格按照各項標準對各個管理處的工作進行監督檢查，對未達標準的項目提出建設性的建議，同時向管理處發出限期整改通知。對未按照要求及時整改者，將根據公司的有關規定嚴格作出相應的處罰。

二、認真貫徹執行我司的iso9001：20xx質量管理體系，

【1】目的

1、 為檢查各項目質量是否符合規定要求、使檢查過程有序進行、并行之有效、

【2】檢查范圍

1、項目各項工作，保安、保潔、考核內容具體標準有每個項目的一套標準考核標準。

【3】檢查方式和流程

1、自檢、項目經理、主管對各自分管的工作進行隨時檢查或抽查、發現問題及時糾正、

五、檢查結果處理辦法

1、每個月項目的檢查結果都和項目評選月度、季度、年度、優秀項目掛鉤、

品質部工作計劃

規范品質部員工培訓工作，使內審員培訓系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2.0 適用范圍

適用于物業管理公司品質部內審員的培訓工作。

3.0 職責

3.1 管理者代表負責監督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

3.2 品質部經理負責制定培訓計劃，并具體組織實施。

4.0 程序要點

4.1 培訓計劃的制定

4.1.1 品質部經理于每年的12月15日前做出下年度的內審員培訓計劃，并上報公司總經理和管理者代表審批。

4.1.2 內審員培訓計劃必須符合下列要求

a） 不違反國家的有關法律、法規；

b） 有具體的實施時間；

c） 有考核的標準；

d） 有明確的培訓范圍；

e） 有培訓費用預算。

4.2 品質部標準作業規程的培訓

4.2.1 培訓內容：

a）《質量體系文件編制標準作業規程》；

b）《質量體系文件和資料管理標準作業規程》；

c）《內部質量審核實施標準作業規程》；

d）《內部質量審核管理標準作業規程》；

e）《質量體系文件編碼管理標準作業規程》；

f）《品質部日常抽檢工作質量標準作業規程》；

g）《住戶意見征集、評價標準作業規程》；

h）《工作記錄管理標準作業規程》；

i）《績效考評管理標準作業規程》；

j）《不合格糾正、預防標準作業規程》;

k）《品質部員工績效考評實施標準作業規程》。

4.2.2 培訓要求：

b） 內審員必須充分理解按照標準作業規程進行工作的意義，充分理解作業規程中的每項條款的內在含義。

4.2.3 培訓的形式：

a） 教員邊講邊示范，內審員隨聽、隨記、隨操作的形式；

b） 內審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。

4.2.4 品質部標準作業規程的培訓每月至少進行兩次，每次不少于60分鐘。

4.2.5 品質部標準作業規程的培訓由管理者代表或品質部經理組織，教員可以由公產領導和任何一位工作技能較高的品質部員工擔任。

4.3 iso9000基本理論和現代企業管理基本理論的培訓。

4.3.1 培訓的內容：

a） iso9000質量體系基本理論培訓(20xx版國家標準)；

b） 內審員培訓；

c） 行為科學培訓；

d） mba基本教程培訓；

e） 其他現代企業管理理論培訓。

4.3.2 培訓形式：

a） 送外培訓；

b） 請外部專家前來培訓。

4.3.3 iso9000質量體系基本理論和現代企業管理理論培訓每半年至少安排一次，每次不少于3天。

4.4 物業管理基本法規、基本理論的培訓。

4.4.1 培訓內容：

a） 物業管理相關法規、條例實施細則；

b） 物業管理的基本理論；

c） 物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。

4.4.2 培訓形式：

a） 內部請理論素養高、知識全面的員工擔任培訓教師；

b） 外部請物業管理專家講學;

c） 外出參觀、參加專項培訓；

d） 內部討論研究。

4.4.3 物業管理基本法規、基本理論的培訓每季度至少安排一次，每次不少于一天。

4.5 公司其他相關標準作業規程的培訓。

4.5.1 培訓內容：公司所有相關標準作業規程。

4.5.2 培訓形式：

a） 由公司領導或其他部門員工進行專項規程培訓；

b） 品質部內部討論，然后請公司領導答疑。

4.5.3 公司其他標準作業規程培訓，每季度至少安排一次，每次培訓時間不少于60分鐘。

4.6 其他相關知識培訓。

4.6.1 培訓內容：

a） 寫作知識培訓；

b） 公共關系培訓;

c） 其他有關知識。

4.6.2 培訓形式：

a） 外出培訓、參觀；

b） 請外部專家授課。

4.6.3 “其他相關知識”培訓每年至少安排一次， 培訓時間、規模、范圍視情況而定。

4.7 每次培訓時，內審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經品質部經理事先批準。

4.8 每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工作出書面考試或考核，檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不及格的員工依照《品質部員工績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

4.9 每次培訓后，品質部經理均應對培訓效果作出評估，并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表，一并在品質部歸檔長期保存。

4.10 《培訓記錄》、《培訓計劃》《員工培訓登記表》也應事后在品質部歸檔長期保存。

4.11 本規程作為品質部員工績效考評的依據之一。

5.0 記錄

6.0 相關支持文件

6.1 《品質部所有標準作業規程》

6.2《培訓管理標準作業規程》

品質部工作計劃

根據公司三年發展規劃和20xx年工作要點，物業服務中心20xx年度工作的`基本指導思想是：堅持發展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進公司的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，公司面貌有新的變化，爭取全面完成公司下達的各項工作指標。

今年我們公司面臨的主要任務：一是要深入進行體制的改革和機制的轉換。二是要充分整合現有資源，努力做強做大。因此，年度工作計劃的重點是做出幾個標牌項目，一是要加強內部的管理，建立起一整套比較科學、規范、完整的物業化管理程序和規章制度。二是積極創造市場準入條件，盡快與市場接軌，大力拓展物業、學校、醫院、住宅、商城、市場，創造更好的經濟效益，實現企業做強做大的目標。

（一）進一步加強內部管理和制度建設。

逐步向iso9000質量標準體系接軌。

2、完善監控考核體系。根據公司的要求，制定公司對項目的考核細則和考核辦法，落實相應的制度和組織措施。實行公司考核與項目考核相結合。考評結果與分配相結合的考評分配體系。

3、進一步完善公司的二級管理體制，將管理的重心下移。規范明確各項目的工作范圍、工作職責，逐步使二級資質成為自主經營、績效掛鉤，責、權、利相統一的獨立核算單位。

4、進一步加強經濟核算，節支、增效。經詳細測算后，要將維修、清潔、辦公用品、文化建設等費用核算到項目，實行包干使用、節約獎勵、超支自理的激勵機制，努力降低運行成本。

5、加強隊伍建設，提高綜合素質。公司將繼續采取請進來培訓和走出去學習相結合等辦法，提高現有人員的業務素質。同時根據公司的要求，采取引進和淘汰相結合的辦法，繼續引進高素質管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次。逐步建設一支專業、高效、精干的物業管理骨干隊伍。

6、爭創蘇苑示范小區、信達示范保潔項目、四院示范項目、桃花潭示范園區。根據公司的精神和要求，渭南蘇苑、信達、桃花潭、四院、硬件條件基本具備的管理條件，要在管理等軟件方面積極努力，創造條件，力爭在年內達到“一級項目”標準。

（二）進一步完善功能，積極發展，提高效益。

理的氣息和氛圍，創造融管理、服務、育人為一體的物管特色。

2、繼續完善配套服務項目，提高服務質量。公司制訂更加靈活優惠的激勵政策、

根據西安市物業管理的現狀，結合我司在管樓盤的實際情況，為不斷提高物業管理服務水平和質量，加強員工隊伍綜合素質修養和品質標準、特此，品質部擬定20xx年的工作計劃如下：

一、嚴格例行季度檢查制度；

根據我司服務宗旨的要求例行季度檢查制度，嚴格按照各項標準對各個管理處的工作進行監督檢查，對未達標準的項目提出建設性的建議，同時向管理處發出限期整改通知。對未按照要求及時整改者，將根據公司的有關規定嚴格作出相應的處罰。

二、認真貫徹執行我司的iso9001：20xx質量管理體系，

【1】目的。

1、為檢查各項目質量是否符合規定要求、使檢查過程有序進行、并行之有效、

【2】檢查范圍。

1、項目各項工作，保安、保潔、考核內容具體標準有每個項目的一套標準考核標準。

【3】檢查方式和流程。

1、自檢、項目經理、主管對各自分管的工作進行隨時檢查或抽查、發現問題及時糾正、

五、檢查結果處理辦法。

1、每個月項目的檢查結果都和項目評選月度、季度、年度、優秀項目掛鉤、

品質部工作計劃

20__年是全新的一年，公司品質部將以嶄新的環境為契機，積蓄內力，夯實基礎，著力做好質量管理的基礎建設工作，努力營造良好的生產運作環境，堅持以科學的質量策劃為基石，有序可控的過程管理為手段，完善的質量體系為保障，塑造良好的質量形象，提高公司在重要客戶中的戰略地位，降低內外部故障成本，增強顧客滿意。具體工作將按照以下的步驟展開。技術要求，物流運輸有序。在關鍵過程的監控上盡量采用防錯技術。在過程監控的同時關注產品實現過程與顧客導向過程的整體銜接，過程的輸入輸出關系，力求做到把握重點，兼顧全局。

一、部門建設。

部門建設是關系到部門工作績效的大事。一個部門的帶頭人如果不能充分調動部門成員的工作積極性，使部門成員的才智得到充分的發揮，必然會導致失敗。新的一年，質保部將以增強部門的凝聚力，戰斗力為部門建設的重點，從工作制度，人員培訓，績效考核等方面著手部門建設。

沒有規矩，不成方圓，質管部將以公司的各項規章制度為綱，認真切實履行，同時給予部門成員應有的權力，發揮部門成員的創造性，使其成為工作的主人，讓部門成員有成就感。領導的職能從決策轉變為服務，在員工迷惑時指明方向，努力為員工創造某某某的工作環境，并通過完善，透明，合理的績效考核機制，調動員工的積極性。

為了保證部門始終具有戰斗力，必須不斷地吸取新的知識，增強技能。有計劃，有步驟地組織培訓是非常重要的工作。質管部將擬定詳細的培訓計劃，培訓內容包括質理管理方法，質量工具的運用，質量要求的貫徹、精益生產模式，公司管理等多方面，多層次。從基礎到提高，循序漸進。

二、溝通與合作。

各部門協調一致是實現公司戰略目標的基礎條件。如果各部門單打獨斗，各自為政將直接影響公司的利益，嚴重阻礙公司的發展。由于質保部的工作業績與其他部門的支持密不可分，所以與生產運作各部門之間的通力合作顯得至關重要。質管部在全過程質量管理的過程中，將通過積極的協調與溝通與各部門達成共識，并主動配合采購，生產，物流等生產運作部門解決問題，提出過程優化建議，使公司的各項業務在持續改進的過程中，不斷趨向完美。

三、結束語。

新的一年，充滿著期望與挑戰，品質部能否在新的起點上有所作為取決于部門領導是否有堅強的信心。

品質部工作計劃

目前品質人力二人，段智勇主要負責推動品質部工作計劃、開展、監督、總結，及所有品質部責任事項。

陶興強主要負責不良分析，員工作業規范指導等協助品質出貨按50%全檢事項。

1、負責貫徹落實公司質量方針和質量目標。----段智勇。

2、負責公司各種品質管理制度的訂立與實施，執行與推與推動品質活動。----段智勇。

3、品質部例會召開主導、異常改善總結---段智勇。

8、客戶投訴與退貨的調查、原因分析、改善措施擬定及執行落實。---all。

9、協助外協物料的進貨檢驗及處理各類物料異常。---段智勇陶興強。

10、生產出貨品質管控，成品控能力的輔導與評估---all。

12、不合格預防和糾正措施的制定與督導及執行。---all。

2、來料品質，加強供應商品質控制。根據公司以展之狀況逐步完善供應商質量體系審核和質量改善活動跟蹤，以確保證供應商供貨品質即進料品質，建立進料狀況統計機制（進料異常統計，異常處理及時率、外協廠反饋進料異常統計及各供應商供貨質量統計等）。

3、客戶不良機跟蹤改善進度：建立客戶投訴流程，設立客戶投訴窗口，對所有客戶投訴、銷售項目問題反饋、售后問題反饋做出明確要求（如數量、比例、異常現象等），查看分析、改善并采取一定的糾正預防措施，對重發和重大問題需跟進到源頭，并從流程和制度上杜絕，通過在處理客戶投訴的過程中，發現我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步快速穩妥的解決客戶投訴。生產過程中所遇到的問題點、難點，如因tp所造成的生產困難需找出根本原因從源頭解決.

品質部工作計劃

l.按照規定的作業流程，參考檢驗標準或檢驗規范對原輔材料，外加工品，半成品及成品進行檢驗，巡視檢驗，形成書面檢驗記錄反饋相關部門。

m.配合相關部門進行客戶投訴處理，主導異常原因分析并將改善措施切實執行，驗證，減少內外部客戶投訴，不斷提高客戶滿意度。

n.負責編制年、季、月度產品質量統計報表，建立和規范原始檢驗記錄、統計報表、質量統計審核程序；對產品質量指標進行統計、分析和考核，并提出改善產品質量的措施。

o.負責定期進行質量工作匯報。定期在生產會議中口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向上層匯報。

p.依照質量事故處理條例負責公司質量事故的調查處理。

q.嚴格控制員工編制、儀器設備維修費的消耗和浪費，合理安排作業，不斷降低檢測費用，控制成本。

r，負責相關文件，記錄，信息的管理，保證產品實現過程的可追溯性。s.與其他部門相關工作的協調管理。

t.完成上級臨時交辦的各項任務。

以上內容目前僅僅只規定了“品質部”的`相關工作職責，對于相關工作還局限中問題處理階段，而未能擴展到問題預防階段，隨著公司發展需要，那么相應工作職責也待制定。

崗位說明。

為了合理，高效地完成部門工作職責，讓部門所有人員能各司其責，有的放矢，特制定各崗位相應工作職責。

崗位目的。

根據公司質量方針和質量目標，制訂并組織實施本部門的質量管理制度和目標，組織下屬開展標準化體系的維持以及產品的標準管理和產品質量異常處理等工作；參與新產品的質量策劃，作出相應預防措施，控制檢測費用和人工成本，提高工作效率和服務質量，定期執行質量工作匯報，以滿足公司各部門業務和客戶的需要。

品質部工作計劃

bb.參加工作例會。

cc.完成上級臨時交辦任務。

直接上屬------制造部經理。

直接下屬------品質文員，iqc，ipqc，oqc。

品質文員。

崗位目的。

根據公司業務以及本部門質量檢驗和檢測工作計劃和目標。協助上司處理部門內部日常事宜，負責本部門與其他部門的聯系，溝通工作及報表的傳遞，完成上司交代的工作。

工作職責。

a.每日物品的申請，更換，發放及管理。

b.部門7s的執行者，辦公區域的工作秩序與7s的維護者。

c.每日將員工的加班單，出勤異常單，請假單，獎懲單，辭工書等交與人事行政部。

d.會議的跟蹤記錄（會議準備，會議記錄，整理，發布，存檔）。

e.本部門文件資料，表格的打印，復印，保存，分發和管理。

f.內、外部聯絡單及資料的登記及時發放。

g.統計每天的半成品、成品品質檢驗日報表。

h.統計每天的來料，半成品，成品的不良記錄。

i.《品質周報》、《品質月報》的'統計、提交、發放工作。

j.客戶投訴及內部重大品質異常統計。

k.品質部儀器管理臺帳，并及時更新入帳。

l.電話的接聽與記錄。

m.新進人員的資料存入電子檔。

n.離職人員手續辦理。

o.保持資料整潔以及資料柜的清潔衛生，認真做好“七防”工作。

p.參加培訓及工作例會。

q.完成上級臨時交辦任務。

品質部工作計劃

a.管理體系的完善，審核與認證。

b.督導各部門建立品質目標并進行業績評估。

c.技術要求及標準等信息的收集整理。

d.制定質量改進計劃并推進。

e.建立品質管理制度和考核辦法。

f.參與特殊訂單審核，質量計劃的作成。

g.參與特殊訂單的生產工藝研究，落實相應產前準備。

h.根據特殊要求制定相應檢驗標準。

i.樣品以及特殊訂單檢驗安排。

j.來料的異常處理。

k.供應商質量管理，并參與合格供應商的評定。

l.生產現場巡視。

m.讓步接收批準與否決。

n.不合格品處理。

o.客戶投訴處理。

p.質量事故處理。

q.審閱質量日報。

r.質量異常現場分析。

s.負責檢驗設備及檢測器具的管理。

t.質檢員操作規范性檢查。

u.負責計量器具檢定周期和報廢的批準。

w.質量工作總結與匯報。

x.負責相關文件，記錄，信息的.管理和追蹤。

y.預防與糾正措施的實施和效果確認。

z.部門人員工作質量檢查和考核。

的實施與監督。

品質部工作計劃

根據公司三年發展規劃和20xx年工作要點，物業服務中心20xx年度工作的基本指導思想是：堅持發展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進公司的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，公司面貌有新的變化，爭取全面完成公司下達的各項工作指標。

今年我們公司面臨的主要任務：一是要深入進行體制的改革和機制的轉換。二是要充分整合現有資源，努力做強做大。因此，年度工作計劃的重點是做出幾個標牌項目，一是要加強內部的管理，建立起一整套比較科學、規范、完整的物業化管理程序和規章制度。二是積極創造市場準入條件，盡快與市場接軌，大力拓展物業、學校、醫院、住宅、商城、市場，創造更好的經濟效益，實現企業做強做大的目標。

（一）進一步加強內部管理和制度建設。

逐步向iso9000質量標準體系接軌。

2、完善監控考核體系。根據公司的要求，制定公司對項目的考核細則和考核辦法，落實相應的制度和組織措施。實行公司考核與項目考核相結合。考評結果與分配相結合的考評分配體系。

3、進一步完善公司的二級管理體制，將管理的重心下移。規范明確各項目的工作范圍、工作職責，逐步使二級資質成為自主經營、績效掛鉤，責、權、利相統一的獨立核算單位。

4、進一步加強經濟核算，節支、增效。經詳細測算后，要將維修、清潔、辦公用品、文化建設等費用核算到項目，實行包干使用、節約獎勵、超支自理的激勵機制，努力降低運行成本。

5、加強隊伍建設，提高綜合素質。公司將繼續采取請進來培訓和走出去學習相結合等辦法，提高現有人員的業務素質。同時根據公司的要求，采取引進和淘汰相結合的辦法，繼續引進高素質管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次。逐步建設一支專業、高效、精干的物業管理骨干隊伍。

6、爭創蘇苑示范小區、信達示范保潔項目、四院示范項目、桃花潭示范園區。根據公司的精神和要求，渭南蘇苑、信達、桃花潭、四院、硬件條件基本具備的管理條件，要在管理等軟件方面積極努力，創造條件，力爭在年內達到“一級項目”標準。

（二）進一步完善功能，積極發展，提高效益。

理的氣息和氛圍，創造融管理、服務、育人為一體的物管特色。

2、繼續完善配套服務項目，提高服務質量。公司制訂更加靈活優惠的激勵政策、

根據西安市物業管理的現狀，結合我司在管樓盤的實際情況，為不斷提高物業管理服務水平和質量，加強員工隊伍綜合素質修養和品質標準、特此，品質部擬定20xx年的工作計劃如下：

一、嚴格例行季度檢查制度；

根據我司服務宗旨的要求例行季度檢查制度，嚴格按照各項標準對各個管理處的工作進行監督檢查，對未達標準的項目提出建設性的建議，同時向管理處發出限期整改通知。對未按照要求及時整改者，將根據公司的有關規定嚴格作出相應的處罰。

二、認真貫徹執行我司的iso9001：20xx質量管理體系，

【1】目的。

1、為檢查各項目質量是否符合規定要求、使檢查過程有序進行、并行之有效、

【2】檢查范圍。

1、項目各項工作，保安、保潔、考核內容具體標準有每個項目的一套標準考核標準。

【3】檢查方式和流程。

五、檢查結果處理辦法。

1、每個月項目的檢查結果都和項目評選月度、季度、年度、優秀項目掛鉤、

品質部工作計劃

組織部門員工學習新文件、最新活動方案、客戶經理行為規范等，強調客戶經理月重點工作，同時做會議記錄、培訓記錄。

有時市分通知上報東西比較緊促，時間緊缺，為了能按時上報，我自愿加班。有幾次下班后，我在加班，無人知曉，被鎖在了辦公室。

(1)協助主管制定客戶經理、聯產直銷員月度考評表，次月統計完成量，協助主管打分進行考評。

(2)協助主管閱mss系統文件，重要內容告知主管，并組織部門員工學習。

(3)系統新建集團名稱，集團用戶按月錄入大客戶系統。

(4)集團零次戶、欠費派單。

(5)月度、半年、年度工作總結，季度及臨時性活動方案、總結。

(6)v網發展計劃、月度任務分解及階段性活動任務分解落實等。

(7)數固業務欠費方案制定，費用到期寬帶和數固業務欠費派單，督促客戶經理通知用戶按時續費及清收欠費。

(8)客戶經理聯產費用核算制表。

(9)集團保有費用報賬、發放制表。

總之，我很重視縣分績效考核，集團中心一些考核指標，我都會慎重考慮，尤其靠系統支撐考核的'項目，我都努力做到及時、準確、超額完成任務，力爭拿到最高分。今年縣分集團專線考核指標分值始終保持在9分以上，最高分得到10.7分。

1、每月10號前分配系統新增個人高端200戶左右，并按時發放對應的會員卡，縣分vip用戶持卡率10月達到87%，超目標值7%，名列市分第一。

2、每月12日上報縣分客戶經理維系質量分析。包含資格會員動態保有，欠費、離網分析，同期開展相關高端活動總結，月度重點工作計劃等內容。

3、導出每月拍照會員、高端零次戶，派單給客戶經理。

4、聯系下發符合兌換積分用戶明細，派單給客戶經理，督促通知用戶兌換。

5、“雙節”高端慰問活動方案制定、總結。

6、在市分統一安排下，按季度制定縣分相關特色俱樂部會員活動方案，組織會員參加，提升俱樂部會員感知率。

7、處理高端用戶投訴。

品質部工作計劃

目前品質人力二人，段智勇主要負責推動、開展、監督、總結，及所有品質部責任事項。

陶興強主要負責不良分析，員工作業規范指導等協助品質出貨按50%全檢事項。

1、負責貫徹落實公司質量方針和質量目標。----段智勇。

2、負責公司各種品質管理制度的訂立與實施，執行與推與推動品質活動。----段智勇。

3、品質部例會召開主導、異常改善總結---段智勇。

8、客戶投訴與退貨的調查、原因分析、改善措施擬定及執行落實。---all。

9、協助外協物料的進貨檢驗及處理各類物料異常。---段智勇陶興強。

10、生產出貨品質管控，成品控能力的輔導與評估---all。

12、不合格預防和糾正措施的制定與督導及執行。---all。

2、來料品質，加強供應商品質控制。根據公司以展之狀況逐步完善供應商質量體系審核和質量改善活動跟蹤，以確保證供應商供貨品質即進料品質，建立進料狀況統計機制（進料異常統計，異常處理及時率、外協廠反饋進料異常統計及各供應商供貨質量統計等）。

3、客戶不良機跟蹤改善進度：建立客戶投訴流程，設立客戶投訴窗口，對所有客戶投訴、銷售項目問題反饋、售后問題反饋做出明確要求（如數量、比例、異常現象等），查看分析、改善并采取一定的糾正預防措施，對重發和重大問題需跟進到源頭，并從流程和制度上杜絕，通過在處理客戶投訴的過程中，發現我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步快速穩妥的解決客戶投訴。生產過程中所遇到的問題點、難點，如因tp所造成的生產困難需找出根本原因從源頭解決.

品質部工作計劃

(一)目標：全面開展品質管理工作，提高服務和管理質量。

(二)工作重點

項目管理處的服務質量是品質管理的核心，公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此，品質部將在公司領導的領導下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質量:

一、改善職能部門為一線服務的觀念，提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持;其次才是監控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念，才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢，更有效。

二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質量管理。

三、改進管理方式，提高制度執行質量。多到現場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態，愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執行質量。

四、改進在崗培訓方式，提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容，分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識;對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。

五、優化制度，提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度，完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學，符合實際，直接關系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執行性，它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。

六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。

其次，重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容:基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量(服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等)、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作:

一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主(用戶)滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主(用戶)的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。

二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然;不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境，為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創造性的工作，沒有業主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。