通過月工作總結，我們可以為接下來的工作制定更明確的目標和計劃。如果你正在寫月工作總結，不妨看看以下的范文，或許能給你一些新的啟發和思路。

5熱線話務員工作總結

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。

有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

第

三、

威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經筆試、計算機技術水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業業務技能培訓，聘請了電信部門專業培訓師、政府部門業務骨干、蘇州12345便民服務中心業務人員等專業人員為培訓講師。內容為話務員禮儀培訓、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規及部門知識庫學習等多科目專業培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業務水平，服務質量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。

12345便民服務熱線運行已經有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。

熱心。

雖然在業務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。

每當群眾發自內心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。

耐心。

和的心態，而不夠平和的心態很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經驗之后，我意識到了保持平和心態的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。

細心。

這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發現很多事情就發生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。

齊心。

侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。

中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。態度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。

奮斗。

當然了，工作時間尚短，經驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態和歷經世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。

在今后的工作中，我會更加努力地學習業務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環境衛生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。

好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經驗。

總結今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

為進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，服務經濟社會發展，根據上級的統一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎上，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網平臺，認真簽收、處理電子工單，并按照規定期限辦結反饋;呼叫中心對相關咨詢類問題進行當場答復，對現場難以答復的問題，采取三方通話或派發電子工單;督查中心加強管理，及時督查辦理事項。總體效果良好，達到正式開通運行要求。剛才，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務熱線工作講三點意見。

一、建設“12345”，創建為民服務新品牌。

12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮、園區和市各相關部門共72家公開電話為依托的網絡體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復率達90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務成效比較明顯。當前，我市廣大群眾在參與發展、訴求民意、維護權益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務工作提出了更高的要求。因此，創新熱線服務體制機制，創建為民服務新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經濟社會發展和改革穩定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，充分發揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。

(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應、有問必答”為目標，以“12345”作為統一對外號碼，整合現有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉鎮(園區)、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯動、24小時受理、一站式公共熱線服務體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。

(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位。12345政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監督單位提出的意見和建議。熱線采用網絡技術，集人工受話、錄音、查詢、轉辦、催辦等多種服務、管理功能于一體，為社會提供標準化、全天候、高效率的政務信息咨詢、建議和投訴服務。

二、建好“12345”，推進服務型政府建設。

圍繞推動政府管理創新、提高行政效率和建設服務型政府目標，近兩年來我市積極推行了電子政務建設，取得了重大進展，市長公開電話實現網上交辦。總體上看，我市電子政務建設雖然取得了階段性成果，但仍處于發展的起步階段。我們推行電子政務的出發點與落腳點，就是堅持以人為本，積極應用現代信息技術手段再造政府流程、優化公共服務，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現好最廣大人民群眾的根本利益。當前，我市推進科學發展、構建和諧社會的新形勢、新任務，既為做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務工作提出了新的更高的要求。依托現有電子政務平臺，進一步整合政府政務資源，辦好服務熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務水平，營造更加優質的服務環境，是我們推進電子政務建設、打造服務性政府的重要手段。

眾訴求工作，定期編發簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領導小組交辦的其他工作。

人;對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規定時限內不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規規定的時限、延長時限的依據和理由，經督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領導;經兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后，應在3日內通過電話或網絡等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據。

求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內部監督、督查中心監督、新聞媒體監督、社會公眾監督、紀檢監察機關監督等聯動監督機制，加強對熱線運行工作的常態化監督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關部門依據相關規定，對成員單位辦理訴求事項的受理數、辦結數、及時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日常考核和年度考核，考評結果列入年度綜合考評范圍。

三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實。

政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態，有效推進社會管理的精細化、規范化和常態化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環節，提高效率和質量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩定、改善投資服務環境的重要載體和服務平臺。

出現的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監管，及時發現和解決運行過程中出現的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續做好技術支撐，隨時滿足系統平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、多愛護從事12345系統的工作人員，積極創造條件，培養、穩定一批肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進12345系統運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經辦人員一定要本著對人民高度負責的態度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協調，齊心協力為企業、群眾解決生產、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統服務范圍內的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統運行有一個良好的開局。

責任主體不夠明確，相關事項需要多個部門協調配合等等，但也確實存在少數部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發生推諉扯皮現象。二是辦理工作不夠到位。在已經交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調查處理”、“近期整治”、“已派人現場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉鎮、園區和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。為更好地發揮12345系統的服務作用，市政府制訂印發了《關于12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規范12345系統運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據本地區、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區、本部門相應的辦理工作機制，從機制上保證12345系統運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發現問題，及時改進，不斷規范系統業務運轉流程，完善各項配套制度，促使12345系統運行走上規范化、制度化的軌道。

眾的參與性與主導性，以市民、企業為外部監督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監督與評定，充分借助外部力量來推動系統提升服務質量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發現問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監督機制發揮作用。另一方面，要著力完善內部監督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環節都作了具體規定，辦理人員必須在規定時限內完成每個環節的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢監察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監察力度，情節嚴重的要追究相關單位負責人及經辦人的效能責任。新聞單位要繼續做好宣傳報道工作，為政府服務熱線創造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在政務，我們要以12345政府服務熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務，齊心協力，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱線真正打造成為“數碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務水平，為建設基本實現現代化的新高郵而努力奮斗!

5熱線話務員工作總結

光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸。

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的12345話務員。

熱線工作總結

一、創新科技服務機制，科技服務熱線順利啟動為認真貫徹黨的xx屆三中全會和縣委十一屆十次全會精神，不斷健全和完善我縣科技工作的社會化工作機制，加大科技服務力度，提升科技服務水平，發揮好科技對“三農”的支撐作用，促進我縣新農村建設健康發展。在全縣科技工作大會上，分管科技工作的鄧亞飛副縣長在工作報告中要求“年內成立縣科技服務中心和開通科技服務熱線（科技１１０）”。縣科技工作會議結束后，縣科技局就著手開展組建“科技110”各項準備工作。一是制定了《綏江縣科技人員和鄉土人才調查方案》，對全縣科技人員和鄉土人才基本信息進行了調查登記；二是對科技人員和鄉土人才調查資料進行了審查、匯總、錄入，建立了科技人員信息庫和鄉土人才信息庫；三是多次深入基層和相關單位就“科技110”的服務內容、服務方式、運作模式等進行了調研，廣泛征求意見；四是按照相關規定和要求，參照沿海發達地區經驗，結合我縣實際形成實施方案及細則初稿；五是將方案及細則送給縣直相關部門、鄉（鎮）和部份科技人員，反復征求意見；六是召開研討會及座談會，對實施方案及細則進行反復討論、修改，七是交政府領導審閱把關、批準實施。１０月成立以鄧副縣長為組長，各涉農相關部門的主要領導為成員的科技服務熱線領導小組。縣政府正式印發了《綏江縣組建科技服務中心和開通科技服務熱線的實施方案》、《綏江縣科技110服務實施細則》；建立了種植、養殖、林業、水利、氣象、地震、醫療衛生和老年科技８個技術服務隊；縣科技服務中心設在科技局，各鄉鎮建立“科技110”服務站，形成服務農業的科技網絡。為農民提供種植業、養殖業等災情預報、農技處方、病蟲害防治等全方位快速服務。１１月３日，召開“綏江縣科技服務熱線啟動大會”，參加會議的有科技“110”成員單位負責人、縣直相關部門、各鄉鎮分管科技工作的領導和鄉鎮科技助理員、科技服務隊全體隊員。

二、科技普及宣傳和技術培訓穩步推進。

（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛生“三下鄉”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉鎮，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產權，促進創新發展”為主題的保護知識產權宣傳活動。發放《專利法》、《著作權法》、《商標法》、《知識產權問答》、《中國知識產權報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業和廣大人民群眾的知識產權保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛生局、文體局、農業局、經貿局、林業局、疾控中心、環保局和廣電局等部門，分別到會儀鎮、新灘鎮、南岸鎮、板栗鄉和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設創新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環境保護、節能減排、農技知識等進行講解和咨詢服務。發放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農業精品示范區舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質創造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現科學性、直觀性、趣味性的和諧統一。“科普大篷車”宣傳，提高了我縣廣大群眾的科普素質，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數達到xx多人，發放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。

（二）技術培訓。普及、推廣科學知識和開展技術培訓，對提高全民科技素質和推進“三高”農業起著至關重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農民增收問題，按照“優質、高產、高效”的農業發展要求，強力推動新農村建設科技宣傳培訓。一是結合新農村建設，以“培育新型農民、提高農民素質”為目標，全縣舉辦培訓76期，受訓8000人次；二是結合科技扶貧、勞務輸出和百千萬幫扶工程，讓農民掌握1—2門技能技術和外出務工注意事項，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養管理”、“家禽飼養”、“家禽疾病綜合防治”等技術培訓124期，受訓16000人次；三是結合大面農業科技培訓，共舉辦各類種植、養殖技術培訓1625次，受訓人82200人次，發放《農業實用技術》手冊5000余冊。

今年，全縣共進行各種農業科技培訓1825場次，培訓人數106200余人次，發放各類宣傳資料24xx份，為增強全民科技意識，創建農業技術信息平臺打下堅實基礎，為。“科技興縣”工作不斷向縱深發展創造了良好環境氛圍。

三、科技項目管理和申報工作有突破。

項目建設是科技工作的載體。有項目，才有投入；有投入，科技創新才能落到實處。因此，今年我局把申報科技項目工作列為重點工作來抓，嚴格實行項目動態管理，做到有計劃、有進度、有檢查、有總結，建立項目儲備庫，進一步規范了項目的申報和管理。

（一）、加強項目規范管理，增強科技服務意識。

一是實行項目管理程序化。建立公開、公平、公正的項目申報管理審批程序，讓項目申報單位知道怎么做，將要做什么。既方便了企業，又規范了管理。二是實行項目管理備案制度。對于所有的審批項目，嚴格執行建設項目審批備案制度。確保項目爭得來、放得下、建得好、收效高，經得起上級驗收。三是實行項目管理服務化。積極主動為經濟建設和企業做好服務工作，做到熱情服務、嚴格管理，深入開展調研，建立項目管理儲備庫。四是實行項目管理網絡化。建立健全項目管理的計算機管理模式，并對去年以來的建設項目，編制電子數據檔案庫。五是進行科技計劃項目培訓。今年，兩次對各企業法人、專業合作社會長、鄉鎮科技助理員和相關部門領導進了增強科技計劃項目管理重要性的認識和就如何挖掘項目，選準項目、選好項目以及怎樣組織項目申報和項目書的格式規范進行了培訓。為提高科技項目申報質量和建立科技項目庫奠定了基礎.（二）理清科技發展思路，切實加強項目申報、管理、監督工作。

1、做好科技計劃項目的申報工作。結合綏江的實際，按照省廳的科技項目指南要求，積極組織向國家科技部和省科技廳申報項目。一是以綏江畜牧業獸醫站承擔申報的《云南省綏江縣生豬養殖技術示范》已獲得國家科技部批準立項，到位資金40萬元，成立以分管副縣為組長的項目領導組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個生豬養殖示范點，推行科技特派員制度，聘請科技特派員3名，特派員助理3名，主要負責疫病防治和飼養管理技術指導，現已引進榮昌良種母豬100頭，開展生豬飼養實用技術培訓4期，修建和改造規范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業公司為承擔單位申報的《綏江縣竹漿原料林豐產栽培基地建設示范》項目，該示范項目經市科技局組織專家組評審通過后報省科技廳批準列入云南省科技富民強縣計劃。現已批準立項，到位資金30萬元，該項目在會儀鎮四個村實施，規范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術部門對農戶進行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術培訓，建立了公司+基地聯農戶的經營模式，推動了綏江縣40萬畝竹基地建設，為我縣竹漿一體化、產業化發展奠定了基礎。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責任公司向省科技廳申報的非公經濟暨中小企業發展《xxt/d新型干法熟料水泥生產技術改造》項目，該項目省廳還未審批。四是向市科技局申報項目2個即：綏江縣新元環保磚廠申報《環保型墻體材料開發與技術應用》項目，這是我縣申報的第一個環保性項目；綏江縣百傲養菌園申報《綏江縣食用菌產品的研究與開發》項目。五是組織力量對我縣經濟社會發展中緊扣縣委、政府提出建設綠色經濟強縣發展目標和發展高產、優質農業，對有關新科技的項目進行了認真的遴選，確定了一批縣級科技引導發展項目：《中村無公害茶園技改與產品開發》、《竹蓀高產栽培示范基地建設》、《天寶山優質半邊紅李子基地建設示范》、《蓮花山優質水晶梨水果基地建設示范》、《清水村核桃嫁接技術示范》、《科普惠農興村“站點欄員”建設示范》、《綏江縣農特產品包裝設計》，7個項目已經縣政府領導審批，從科技“三項”費中劃撥23萬元資金立項扶持。

2、做好xx年市科技局列項支持的《板栗鄉科委基礎條件平臺建設》、《會儀鎮科委基礎條件平臺建設》、《會儀大河無公害冷涼蔬菜基地建設示范》、《綏江縣南岸鎮原生態土雞養殖示范》、《綏江縣數字鄉村工程建設》、《綏江縣蘭草種植技術示范》、《綏江縣政法干警科技素質培訓》等科技項目的管理、監督檢查。

3、建立了5個科技示范基地，四個科技示范養殖場。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養殖基地，中城鎮蓮花山生態果園基地，會儀竹筍高產種植基地；中村富源特種動物養殖場，南岸畜禽示范養殖場，會儀生豬示范養殖場，回望母豬示范養殖場。示范基地建設對我縣實施科技興農戰略，發展現代農業、加快農業產業化進程奠定基礎。

4、加強村級科普活動中心建設。為切實實施好“云南省科普惠農興村計劃”，進一步加強綏江科普基礎條件建設，提升我縣公眾的科普素質，推動經濟社會又好又快發展，按照云南省科協云科協[xx]8號文件關于“站、點、欄、員”建設要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會儀村、板栗村科普活動中心的基礎設施，新購置了書架、文柜、桌椅、實用科普書籍等，統一制定了科普惠農宣傳專欄，投入資金5萬元。

四、產業結構調整、實用技術推擴和成果轉化初具規模。

黨的xx大提出全面建設小康社會關鍵解決好“三農”問題，而三農問題的基礎在農業，重點在農村，難點在農民增收，要達到農民增收的目的，必須優化農業內部產業結構、加快對科技成果轉化、加強農村實用技術推擴，必須依靠科技進步，培植壯大優勢產業。為此，結合我縣實際，我們做了以下幾方面工作：

（一）、抓示范樣板基地建設。一是在會儀大河村規范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發展，在大河片區建立樣板果園基地50畝。三是在會儀村大河片區新農村示范點建立了50畝竹蓀基地，通過規范化示范種植和科學管理，現已初見規模，畝產值達2萬元。四是在和平村官田片區建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優化產業布局，在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮后花園打下堅實基礎。

6、xx年支持的縣級科技項目，近兩年在不斷探索中求發展，并有新突破。今年，網箱養殖面積由去年的150平方米，增加到300平方米，年產鮮魚由去年的5000余斤，增加到xx0斤，經濟收入已成倍增長。

（三）、無公害蔬菜基地建設進展順利。我縣果蔬產業是一項具有較大經濟發展潛力的優勢產業，尤其是“兩站”建設機遇將會給果蔬業帶來不可估量的發展勢頭。按照縣委、政府提出在沿江4個鄉鎮發展無公害果蔬產業的目標，我們在沿江4個鄉鎮分別開展調研，并做了大量前期準備工作，但由于人力、物力、財力有限，經部門研究決定，在會儀鎮黃金包建立“無公害蔬菜”示范基地，連片試種20畝無公害大棚蔬菜，并將農函大辦班和基地生產及成立無公害蔬菜生產經營技術協會組建相結合，為提高專業生產技術和提高組織化經營能力探索經驗，從而充分發揮科技超前示范功能，為規模化果蔬產業發展打下基礎。

五、加強機關作風建設，足力推進各項工作順利開展。

（一）完善制度建設，提高工作效益。為進一步轉變工作作風，改進服務質量，規范行政行為，提高機關工作效能。一是我局今年擬定和完善了《綏江縣科技局機關工作制度》《綏江縣科技局上下班請銷假制度》、《綏江縣科技局財務管理制度》、《綏江縣科技局車輛管理制度》、《綏江縣科技局民主科學決策制度》、《綏江縣科技局機關安全管理制度》、《綏江縣科技局機關干部職工學習制度》等制度；二是認真落實“四項制度”，成了了領導組，擬定了實施方案，向社會發布了《服務承諾書》、《首問責任制》、《服務承諾制》、《限時辦結制》。三是圍繞縣委、政府中心工作開展調查研究和信息搜集，建立激勵機制，共完成調研報告4篇，上報各類信息50多期。這些制度的建立和完善，使每位干部職工在工作中增強責任感，徹底改變被動的工作局面，提高了工作效益，推行了優質服務，政務得到了公開，提升科技管理部門服務形象。

（二）貫徹落實省、市科技會議精神，積極主動爭取縣委政府對科技工作的重視支持。今年，市科技工作會議后，我們及時向縣委、政府作了匯報，并多次主動與縣政府領導匯報部門工作，得到了縣委、政府的對科技工作的重視支持。一是縣委、政府領導專題研究科技工作4次，明確了縣知識產權局、科協人員編制；二是縣科協、知識產權局由原定的事業單位更改為參照公務管理部門；三是科技“三項”費、科普經費列入財政預算，科技“三項”費由去年的40萬元增加到52萬元，落實科普經費5萬元；四是落實了村級級科普宣傳員，明確了村級科普宣傳員的職能職責；五是召開了“xx年度科技工作大會”，縣委常委、縣委副書記楊凇主持會議，分管科技工作的鄧亞飛副縣長作了重要工作報告，對今年全縣科技工作進行全面安排部署。成為我縣近10多年來科技工作從未有過的的先河。

（三）科技局與各鄉鎮科委簽訂了科技目標管理責任書，細化工作任務，明確工作責任，健全工作考核制度，實施鄉鎮黨政一把手考核。

（四）全面啟動科技人力資源調查統計工作。為貫徹落實省、市、縣xx年科技工作會議精神，全面落實科學發展觀，今年5月在全縣范圍內，全面開展科技人力資源調查統計工作。本次調查統計的范圍涉及全縣的各行各業，調查統計的內容由“科技人員”、“鄉土人才”和“協會、學會、研究會”三大部分組成。通過調查、統計，全縣各類技術人員共有2752人，協會、學會、研究會18個。關對全縣的科技人力資源進行計算機管理，為“人才庫”和“科技110”平臺建設奠定了基礎。這次調查基本弄清了全縣的科學技術人員、鄉土人才的數量、結構、分布、技術等基本信息，為建立科學技術人員和鄉土人才信息庫、組建科技服務隊、開通科技服務熱線、提高科技服務質量和水平打下了堅實的基礎。

（五）攻堅克難，積極開展災后恢復重建工作。今年，是我們最難忘記而又特殊的一年。“5.12”四川汶川大地震，災情嚴重，牽動人心，震撼全球。我局全體干部職工發揚“一方有難，八方支援”的人道主義精神，以實際行動為災區人民獻上一份愛心，共捐款1650.00元。當地震災難波及到我縣2718戶農戶房屋倒塌時，縣委、政府果斷作出決定，號召全縣舉全力做好災后恢復重建工作。縣委、政府多次召開會議，落實工作任務。科技局幫助災后恢復重建任務對象是大沙村28戶農戶。在人員少、時間緊、任務重的情況下，我局把災后恢復重建工作作為當前部門壓倒一切的重點工作，把思想和行動統一到縣委、政府的要求上來，統一到服從大局這個高度上來，統一到全心全意為人民服務上來。全體干職按照縣委、政府的統一部署，立即進村入戶，摸清家底，了解情況，盡快投入到災民恢復重建工程中去。按照科技局分解到的戶數任務，細化分解到每位干部職工，部門領導帶頭以身材作則做表率，不講條件，不講困難、不講特殊，全力以赴，狠抓落實，確保我局28戶災后恢復重建工作在規定時間內順利完成。

六、存在的問題。

（一）、全社會科技意識仍需進一步提高，還有少數干部對發揮科技進步和科技創新對推動經濟發展重要方面還缺乏認識。

（二）有利于科技工作開展的環境有待進一步改善，主要表現為保障科技工作開展的硬性政策缺乏，科技法律、政策貫徹落實難以到位。

（三）科技創新人才不足，區域科技發展不平衡，科學技術對我縣產業升級和結構調整方面的貢獻率還有待提高。

（五）科技體制改革有待進一步深入，科技與經濟脫節的現象未從根本上解決，缺乏中間科技開發機構，致使大量科技成果不能轉化為現實生產力。

（六）今年，縣科協、知識產權局編制雖然有所增加，但“三個”部門人員只有7人，而且人員結構老年化，專業技術人員缺乏，客觀上制約著科技管理工作向縱深發展。

（七）縣級科技“三項費”的審批、管理、使用還有待于進一步規范，縣級科技“三項費”對產業的扶持力度以及對農村產業的扶持力度有待于加強。

熱線話務員工作總結

我在xx公司任職客服話務員。xx個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

1、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

熱線話務員工作總結

xx年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發現問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我20xx年的工作匯報如下：

首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。再次，調整心態，改變工作態度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xxxx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服xxxx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

1、干好本職，規范工作流程、文明服務、端正態度，不流于形式，并加大對旅客網上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室xxxx的更新做好監督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxxx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶著一種空杯心態去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

熱線辦工作總結

時間過得真快，20xx年的工作即將結束，回顧一年的工作，感慨萬千。進入xx項目以來，在管理所的指導下，在各部門的支持與合作下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業服務工作，加強部門內部管理，加強物業服務水平，加強與業主的溝通，妥善處理與業主的糾紛。部門各項工作均有明顯提高和改進，員工工作熱情大大提高。

不知不覺從事呼叫工作近三年了，每年感覺像車站，靜下心來整理疲憊的心情，燃起美好的希望，為明年養精蓄銳。不管呼叫的工作多么平凡，總是要接受各種挑戰，尋找工作的意義和價值，做自己值得做的事，走自己的路，讓別人說出來，總是警告自己。****年x月，我正式晉升為總集團xx公司的天諾房地產15第四項客服部經理助理，對房地產服務員來說，整個過程最感到的只有“煩惱”。我來自一線員工，熟悉這種心情。作為公司老員工，在顧客服務人員的工作中，我不斷地探索，希望最大限度地解決業主和房地產的矛盾。

本年度部門的工作如下：

加入客服部門后，部門內部管理薄弱，主要體現在員工責任感不強、工作主導性不足、工作效率低、工作落后等方面。針對上述問題，本人進一步完善部門責任制，加強部門員工責任與明確工作標準的員工溝通，組織多項合乎目的的培訓，定期評價員工工作，強烈激勵員工工作責任性。目前部門員工對工作積極性高，從傳統被動有條件的工作轉變為當前自愿自愿的工作態度，促進了部門工作的開展。

（一）嚴格把握客戶服務質量和水平，形成良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著連接內外的作用，直接影響著整個客服部的工作。今年下半年以來，我部加強了員工服務管理，加強了每天上班前部門員工對服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查，使客戶保持良好的服務形象，加強了客戶語言、禮儀、溝通和處理問題的技術培訓，提高了客戶服務質量。部門確立“周到、忍耐、熱情、細致”的服務思想，把這種思想貫徹服務業主，在服務中把業主當作自己的事來對待。

（二）圓滿完成15項收費工作，為客服部全體工作奠定了堅實的基礎。

（三）與各部門密切合作，從事服務中心內、外聯、協調工作。

盡管整個部門的工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為了進一步做好明年的工作，本部門存在的問題總結如下。

（一）工作人員業務水平和服務質量低：

通過部門半年的工作和實踐，客戶服務工作水平低，服務質量不高。主要處理問題的技術和方法不熟練，缺乏應對突發事件的經驗，在服務中職業素養不高。

（二）協調處理問題不及時而恰當：

處理投訴、業主意見、建議、尋求業主幫助方面的信息反饋不及時，收到問題后，不及時跟進和報告，處理問題的方式、方法不當。

[]熱線辦工作總結字

xx年，在市政務公開辦的精心指導下，市衛健委堅持將熱線留言作為了解和傾聽群眾對衛生健康工作意見、建議的“郵件箱”，將辦理熱線留言工作作為為群眾解決求醫就診中遇到的問題、向群眾答疑解惑宣講相關政策、給群眾開展科普宣傳提升健康素養知識的“傳聲筒”，以線上問題的辦理解決線下存在的問題，及時準確答復群眾訴求，切實保障人民群眾的知情權和監督權,努力提高政務服務工作水平。

xx年，我委共辦理熱線轉辦投訴、建議、咨詢132件。主要涉及計劃生育政策、醫療機構監管、疾病預防控制和衛生監督等方面。按照辦理工作要求，所有轉辦件均及時辦理答復和回復，除極少數涉及醫患糾紛的轉辦件，暫無法得到投訴人的滿意，其余辦理件均達到滿意，有力維護社會和諧與穩定。

我委高度重視熱線留言辦理工作，將其作為收民意、集民智的重要渠道之一，在各種形式的學習座談會上經常性、反復性強調，要求全體工作人員要以對人民群眾高度負責的態度，將辦理工作作為堅持人民為中心的理念，促進社會和諧的重要內容，認真做好此項工作。由一位委領導擔任熱線辦理工作分管領導，委辦公室統籌協調熱線辦理工作，明確一名同志具體負責，一天至少二次做好網上信息的收集，并及時進行交辦和回復。為確保工作高效推進，我委在本系統，也逐級建立了聯絡員制度，形成了委機關、委屬各單位直接辦理和縣市區衛健委轉交辦理的“雙線”工作模式。

制發《x市衛生健康委熱線辦理答復辦理制度》，明確辦理流程、回復要求、時限等內容，從信息瀏覽、分解交辦、統一反饋等方面細化工作步驟，使辦理工作進一步規范化、科學化和制度化，提高了答復質量和辦理時效。

委辦公室確定專人每天瀏覽辦理平臺，對群眾提出的信息按照職責范圍及時交辦相關單位、科室，并督促按照信息所屬類別規定的辦理時限進行答復。各單位、科室在規定時限內將有關信息處理完畢后,需經分管領導同意并審簽后，交委辦公室予以后臺回復，以確保答復結果的高質量和嚴謹性。

我委以辦理時效和答復質量為切入點，重在事前調查并抓好答復結果的落實。

根據群眾訴求的難與易、急與緩，采取靈活多樣的辦理方式：能夠實地調查核實的立即調查，需要聯合辦理的聯合辦理，可以電話聯絡解答的電話解答。對訴求合理、有條件解決的，立即督促予以解決；對屬于多部門聯合承辦范疇的，積極主動聯系、溝通和協調，爭取做到盡快解決；對不符合政策法規的訴求，認真做好群眾思想疏導和解釋說明工作，贏得群眾的理解和支持。

我委的熱線辦理工作雖取得了一些成效，但與人民群眾的需求仍有較大距離，如答復時效性、答復內容的針對性仍需要進一步加強。在今后的工作中，我們將不斷深化完善工作機制，提高辦理質量，借助熱線辦理這個信息平臺，真正了解群眾所想、知曉群眾之意、排解群眾煩憂，促進衛生健康事業改革發展，為構建和諧社會做出貢獻。

熱線工作總結

(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經濟社會發展和改革穩定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，充分發揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。

(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應、有問必答”為目標，以“12345”作為統一對外號碼，整合現有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉鎮(園區)、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯動、24小時受理、一站式公共熱線服務體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。

(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業通信公司和有關成員單位召開一次12345政府服務熱線工作例會，總結交流階段性工作，討論研究有關問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發一期簡報，反映群眾訴求件的特點和規律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質量等情況；重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務熱線工作領導小組和市領導報告。各成員單位應每月檢查、分析、總結本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內部監督、督查中心監督、新聞媒體監督、社會公眾監督、紀檢監察機關監督等聯動監督機制，加強對熱線運行工作的常態化監督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關部門依據相關規定，對成員單位辦理訴求事項的受理數、辦結數、及時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日常考核和年度考核，考評結果列入年度綜合考評范圍。

政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態，有效推進社會管理的精細化、規范化和常態化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環節，提高效率和質量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩定、改善投資服務環境的重要載體和服務平臺。

(一)加強領導，責任到位。12345熱線系統涉及面廣、任務繁重，運用這個系統幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領導小組要進一步發揮組織、協調、指導、監督職能，通力合作、形成合力，共同協調解決好運行過程中出現的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監管，及時發現和解決運行過程中出現的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續做好技術支撐，隨時滿足系統平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、多愛護從事12345系統的工作人員，積極創造條件，培養、穩定一批肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進12345系統運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經辦人員一定要本著對人民高度負責的態度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協調，齊心協力為企業、群眾解決生產、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統服務范圍內的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統運行有一個良好的開局。

責任主體不夠明確，相關事項需要多個部門協調配合等等，但也確實存在少數部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發生推諉扯皮現象。二是辦理工作不夠到位。在已經交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長；但另一方面，少數承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調查處理”、“近期整治”、“已派人現場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉鎮、園區和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。為更好地發揮12345系統的服務作用，市政府制訂印發了《關于12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規范12345系統運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據本地區、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區、本部門相應的辦理工作機制，從機制上保證12345系統運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發現問題，及時改進，不斷規范系統業務運轉流程，完善各項配套制度，促使12345系統運行走上規范化、制度化的軌道。

(三)加強監督，注重實效。一方面，要積極導入外部監督機制。12345熱線主要面向社會、服務大眾，要引入外部監督機制，突出公眾的參與性與主導性，以市民、企業為外部監督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監督與評定，充分借助外部力量來推動系統提升服務質量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發現問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監督機制發揮作用。另一方面，要著力完善內部監督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環節都作了具體規定，辦理人員必須在規定時限內完成每個環節的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況；對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢_門和作風辦要加大檢查督促和效能監察力度，情節嚴重的要追究相關單位負責人及經辦人的效能責任。新聞單位要繼續做好宣傳報道工作，為政府服務熱線創造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在政務，我們要以12345政府服務熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務，齊心協力，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱線真正打造成為“數碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務水平，為建設基本實現現代化的新高郵而努力奮斗!

5熱線工作總結

今年以來，全區“12345”熱線工作在區委區政府堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發電子工單10278個，綜合辦結率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次專刊介紹經驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。

二、主要工作。

突出抓好三項工作，致力“三個提高”：

(一)抓規范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區城管局環衛所等9家四級平臺，實現群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質量;不斷優化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區調研指導，上課培訓，為我區把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區中心跟班培訓，全面提高承辦單位業務素質;浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區縣先后來我區開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區領導先后來“熱線”值班，現場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。

(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關的公共企事業單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協辦制度，對區內、外首接負責和協辦作出獎懲規定;積極推進考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現周期，實行月考、季評、半年一兌現，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區電視臺“12345每周排行榜”;建立區紀委、區督察辦、區政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發整改函、上門督辦等方式進行促進，發出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協調。對所有工單均按照時間節點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。

調研報告。

總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。

一是少數單位未能認真貫徹區委區政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區，以至出現對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續出現，拖了全區的后腿。具體表現為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。

二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規使用松香的訴求，反映某些小區物業公司撤出后物業管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。

三是承辦人隊伍穩定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。

三、下半年工作打算。

為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發展與和諧穩定，按照區委區政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。

(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區委區政府領導的要求及時傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經驗做法，充分發揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創新節目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。

(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯辦，有效減少推諉扯皮現象。二是會議推進。選取適當時機召開全區推進會，根據階段工作重點舉辦承辦人業務培訓會;繼續完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態，可查可比。三是強化考核。強化日常考核，縮短兌現周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。

(三)加大工作創新力度，確保辦件質量逐步提高。一是推進四級平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創新社會管理出經驗。二是強化輿情動態綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區委區政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照iso9001質量管理體系標準，建設高規格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。

根據通州區委、區政府對“12345”市民服務熱線辦理工作要求，我局認真受理熱線交辦事項，按時限要求及時辦理、回復承辦事項，確保了20xx年度“12345”市民服務熱線工作的順利完成，現將辦理情況總結如下：

一、領導重視，機構健全。

局領導高度重視“12345”市民服務熱線辦理工作，多次強調做好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規定的時限內辦理完畢。調整充實了“12345”市民服務熱線工作領導小組，明確一名副局長分管工作，確定專人具體承辦此項工作，確保市民服務熱線工作任務的落實。

二、強化目標管理，確保責任落實。

根據區委、區政府關于認真做好“12345”市民服務熱線辦理工作的要求，我局將“12345”市民服務熱線工作納入全局工作目標進行嚴格考核，并將工作目標任務下達到相關科室，確保此項工作任務的順利完成。

三、認真辦理，注重實效。

我局嚴格按照為人民群眾解難事、辦實事、做好事的目標，以高度的責任心和責任感，認真受理“12345”群眾來電，堅持做到每天查詢“12345”中心交辦情況，及時將由我局辦理的案件進行登記、交辦、跟蹤處理，加強與問題反映人的聯系和溝通，在規定的時限內將處理結果報送“12345”受理中心，確保來電處理及時，回復滿意。20xx年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過程中嚴格按政策辦理，認真回復，確保了來電無重復投訴現象，無超期辦理情況，做到了答復及時、準確，辦結率達100%，群眾滿意度達100%。

20xx年，我局將認真總結辦理“12345”市民服務熱線的工作經驗，采取切實措施，進一步加強對熱線辦理工作的管理，確保“12345”市民服務熱線辦理工作再上一個新臺階。

熱線工作總結

（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛生“三下鄉”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉鎮，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產權，促進創新發展”為主題的保護知識產權宣傳活動。發放《專利法》、《著作權法》、《商標法》、《知識產權問答》、《中國知識產權報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業和廣大人民群眾的知識產權保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛生局、文體局、農業局、經貿局、林業局、疾控中心、環保局和_等部門，分別到會儀鎮、新灘鎮、南岸鎮、板栗鄉和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設創新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環境保護、節能減排、農技知識等進行講解和咨詢服務。發放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農業精品示范區舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質創造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現科學性、直觀性、趣味性的和諧統一。“科普大篷車”宣傳，提高了我縣廣大群眾的科普素質，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數達到xx多人，發放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。

（二）技術培訓。普及、推廣科學知識和開展技術培訓，對提高全民科技素質和推進“三高”農業起著至關重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農民增收問題，按照“優質、高產、高效”的農業發展要求，強力推動新農村建設科技宣傳培訓。一是結合新農村建設，以“培育新型農民、提高農民素質”為目標，全縣舉辦培訓76期，受訓8000人次；二是結合科技扶貧、勞務輸出和百千萬幫扶工程，讓農民掌握1—2門技能技術和外出務工注意事項，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養管理”、“家禽飼養”、“家禽疾病綜合防治”等技術培訓124期，受訓16000人次；三是結合大面農業科技培訓，共舉辦各類種植、養殖技術培訓1625次，受訓人82200人次，發放《農業實用技術》手冊5000余冊。

今年，全縣共進行各種農業科技培訓1825場次，培訓人數106200余人次，發放各類宣傳資料24xx份，為增強全民科技意識，創建農業技術信息平臺打下堅實基礎，為。“科技興縣”工作不斷向縱深發展創造了良好環境氛圍。

三、科技項目管理和申報工作有突破。

項目建設是科技工作的載體。有項目，才有投入；有投入，科技創新才能落到實處。因此，今年我局把申報科技項目工作列為重點工作來抓，嚴格實行項目動態管理，做到有計劃、有進度、有檢查、有總結，建立項目儲備庫，進一步規范了項目的申報和管理。

（一）、加強項目規范管理，增強科技服務意識。

1、做好科技計劃項目的申報工作。結合綏江的實際，按照省廳的科技項目指南要求，積極組織向國家科技部和省科技廳申報項目。一是以綏江畜牧業獸醫站承擔申報的《云南省綏江縣生豬養殖技術示范》已獲得國家科技部批準立項，到位資金40萬元，成立以分管副縣為組長的項目領導組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個生豬養殖示范點，推行科技_制度，聘請科技_3名，_助理3名，主要負責疫病防治和飼養管理技術指導，現已引進榮昌良種母豬100頭，開展生豬飼養實用技術培訓4期，修建和改造規范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業公司為承擔單位申報的《綏江縣竹漿原料林豐產栽培基地建設示范》項目，該示范項目經市科技局組織專家組評審通過后報省科技廳批準列入云南省科技富民強縣計劃。現已批準立項，到位資金30萬元，該項目在會儀鎮四個村實施，規范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術部門對農戶進行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術培訓，建立了公司+基地聯農戶的經營模式，推動了綏江縣40萬畝竹基地建設，為我縣竹漿一體化、產業化發展奠定了基礎。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責任公司向省科技廳申報的非公經濟暨中小企業發展《xxt/d新型干法熟料水泥生產技術改造》項目，該項目省廳還未審批。四是向市科技局申報項目2個即：綏江縣新元環保磚廠申報《環保型墻體材料開發與技術應用》項目，這是我縣申報的第一個環保性項目；綏江縣百傲養菌園申報《綏江縣食用菌產品的研究與開發》項目。五是組織力量對我縣經濟社會發展中緊扣縣委、政府提出建設綠色經濟強縣發展目標和發展高產、優質農業，對有關新科技的項目進行了認真的遴選，確定了一批縣級科技引導發展項目：《中村無公害茶園技改與產品開發》、《竹蓀高產栽培示范基地建設》、《天寶山優質半邊紅李子基地建設示范》、《蓮花山優質水晶梨水果基地建設示范》、《清水村核桃嫁接技術示范》、《科普惠農興村“站點欄員”建設示范》、《綏江縣農特產品包裝設計》，7個項目已經縣政府領導審批，從科技“三項”費中劃撥23萬元資金立項扶持。

2、做好xx年市科技局列項支持的《板栗鄉科委基礎條件平臺建設》、《會儀鎮科委基礎條件平臺建設》、《會儀大河無公害冷涼蔬菜基地建設示范》、《綏江縣南岸鎮原生態土雞養殖示范》、《綏江縣數字鄉村工程建設》、《綏江縣蘭草種植技術示范》、《綏江縣政法干警科技素質培訓》等科技項目的管理、監督檢查。

3、建立了5個科技示范基地，四個科技示范養殖場。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養殖基地，中城鎮蓮花山生態果園基地，會儀竹筍高產種植基地；中村富源特種動物養殖場，南岸畜禽示范養殖場，會儀生豬示范養殖場，回望母豬示范養殖場。示范基地建設對我縣實施科技興農戰略，發展現代農業、加快農業產業化進程奠定基礎。

4、加強村級科普活動中心建設。為切實實施好“云南省科普惠農興村計劃”，進一步加強綏江科普基礎條件建設，提升我縣公眾的科普素質，推動經濟社會又好又快發展，按照云南省科協云科協[xx]8號文件關于“站、點、欄、員”建設要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會儀村、板栗村科普活動中心的基礎設施，新購置了書架、文柜、桌椅、實用科普書籍等，統一制定了科普惠農宣傳專欄，投入資金5萬元。

四、產業結構調整、實用技術推擴和成果轉化初具規模。

黨的xx大提出全面建設小康社會關鍵解決好“三農”問題，而三農問題的基礎在農業，重點在農村，難點在農民增收，要達到農民增收的目的，必須優化農業內部產業結構、加快對科技成果轉化、加強農村實用技術推擴，必須依靠科技進步，培植壯大優勢產業。為此，結合我縣實際，我們做了以下幾方面工作：

（一）、抓示范樣板基地建設。一是在會儀大河村規范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發展，在大河片區建立樣板果園基地50畝。三是在會儀村大河片區新農村示范點建立了50畝竹蓀基地，通過規范化示范種植和科學管理，現已初見規模，畝產值達2萬元。四是在和平村官田片區建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優化產業布局，在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮后花園打下堅實基礎。

熱線工作總結

??有人說時間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：

??x月xx號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們最后能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

??在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫忙到更多的市民。

??當然在工作中也存在很多的不足：

??有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

??有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

??當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是個性的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

??說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節目《xxx》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不明白他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

??我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

??人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

??我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

百姓熱線欄目工作總結

時光轉瞬即逝，上半年的工作也即將結束，半年來，我們法制部按照臺、頻道制定的全年工作目標，緊扣工作思路，結合工作實際，圍繞目標展開工作，為了穩步有效推進每一項工作，法制部在抓好正常工作的同時，突出抓好節目的實用性、可看性，以及教育引導意義，同時，保證完成頻道下達的創收工作。

開播至今，《法制時段》已制作播出節目20余期，完成了上半年的創收任務，較好的完成了臺里下達的預期任務。

現對以來上半年工作進行回顧、總結如下：

一定目標，樹形象，實現新生節目的穩步扎實推進。

登封電視臺法制節目《法制時段》是20新生節目，從這一點來講，存在優劣并存態勢。它既可以用全新的視角、創新的形式來吸引觀眾，打開市場，但同時，也以其底子薄、經驗少、缺乏公眾信任度和競爭力處于劣勢地位。針對這一情況，作為欄目的創辦者，我把欄目定位在了“定目標、樹形象”這個奮斗目標上。

我們的目標是：“在做好正常節目的基礎上，做活內容，注重形式，融可看性和實用性為一體，吸引觀眾眼球，并以此為介，努力完成臺里下達的創收任務”。

在樹形象方面，我們努力打造精品節目，以鮮活的案例、形象的表演、嚴謹的法律解析來贏得觀眾的認同，以此來實現自己“宣傳法律知識、提供法律服務”的節目定位，樹立自己的欄目品牌形象。

在日常的工作中，法制欄目部全體成員以振奮的心態，積極地工作在朝著這一目標邁進。欄目運行之后，我們努力克服人員少、演員難找、資金缺乏、沒有場地等種種困難，克難攻堅、拍出了一期期滿意的節目，并對節目后期進行精雕細琢，使節目以完整、樸實、充滿感情的形象展現在廣大觀眾面前。并逐步在群眾中間擴大了影響，扎住了跟腳，樹立了形象，實現了節目平穩向前推進的良好局面。

二求團結、重質量，法制節目受好評。

總結。

團結的力量使我們的汗水沒有白流，我們的付出有了收獲，經過大家的共同努力，我們欄目一開播就打了一個大勝仗。其中，《曾麗學法》版塊兒制作的反映情感維權方面的節目《臥底保姆》《媽媽請不要離開我》《討薪》，反映青少年犯罪的節目《瘋狂少年》，以及家庭社會方面的節目《我的孩子跟誰姓》等，一經播出，就獲得了廣泛的好評，不少觀眾打電話來說，《曾麗學法》播出的內容真實的反映了現代社會的矛盾焦點，并寓法于理，解析得當，對老百姓來說是一盞指路的明燈。

三克困難、節目創收獲雙贏。

法制節目開播以來，期間，遇到了重重的困難。資金不足、人手不夠，場地難找、演員難尋等等，因為每一期節目的演員都是義務演出，因此，好多有興趣的人一聽沒有報酬，就搖頭拒絕，有時，節目著急制作，卻因為沒有演員而不得不一再推遲，甚至差點跟不上播出。同時，因為演員沒有報酬，再加上欄目資金不足，有時連管一頓飯都感到很吃力。另外，涉及到表演場地，真的是求爺爺，告奶奶，我作為欄目的制片人，我的家里都成了表演的固定場所了，這也引起了我家里人的強烈不滿。再者，由于欄目版塊多，欄目組又只有5個人，又有個別成員業務不熟，拍攝制作的'時候就明顯感到吃力，有時不得不向外科室借人，面對所有的困難，法制欄目部克難攻堅，一個個堡壘被克服，在所有演員和欄目組人員的共同努力下，如今，節目越來越順利的往前走著。

在創收方面，我遵循“服務第一、誠摯之上”的原則，對老客戶以誠摯的心態，優質的服務牢牢把握，對新開發和準備開發的客戶，我都采用“先付出、不強求、不計代價”的方法，以樸實的、能干的面貌與他們交往，以此來贏得他們的共鳴。因此，我們的創收沒有因為新欄目而影響創收，截至目前，法制部圓滿完成了上半年的創收工作。

四科室存在的問題。

雖說欄目運行至今取得了一定的成績，但也存在不少問題。一是個別成員思想疲沓，上進心不強，對節目認識不足，懶惰思想嚴重；二是管理不善，受“面子”心理影響，再加上新當主任，管理經驗不足，致使科室人員思想、工作相對落后；三是人員創收思想認識不足，致使科室創收相對其他科室較為落后。

綜上經驗教訓，在下半年的工作中，法制欄目一定會更加創新節目思路，加大工作力度，以百倍的干勁創造更加豐碩的果實。

5熱線工作總結

“12345”市民便民服務熱線是我市創新社會管理，為市民提供綜合服務的重要平臺。我局作為承辦單位之一，始終立足本職，切實轉變作風，強化責任擔當，盡心履職，以強烈的責任感和使命感，全力為民排憂解難，認真做好熱線承辦工作。不斷創新工作方法，強化考核機制，加大問題解決力度，切實解決一批與群眾切身利益相關的問題。2020年度，我局共受理各類12345市民服務熱線19件次，其中涉旅1件，辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率97%以上。

（一）建立工作制度，規范內部管理。為規范辦理工作，提高辦理效率和質量，提升便民服務水平。一方面我局成立“12345”便民服務熱線工作領導小組，統籌協調推進全局的便民服務工作。由局主要負責人任組長，總牽頭、總推動；分管領導任副組長，按分管條線處理交辦件，確保每個交辦件有專業人員對接處理。另一方面制定《“12345”便民服務熱線工作制度》，對交辦件受理-處理-回復-回訪等全過程進行細化，確保各項工作有序銜接。如配備專人負責對交辦件實行統一受理、統一登記、統一派發、統一回復、統一匯總上報。同時強化辦結時限，規定辦結日前兩天完成工單回復。在當前，所承辦交辦件均按時辦結，沒有出現被投訴現象。

（三）部門協作聯動，增強工作合力。對于“12345”平臺交辦的問題職責常常會和其他職能部門有交叉，對于我局能處理的，要求各承辦人不允許推諉扯皮，第一時間做好處理工作，對于確實不在我局職責范圍內的，首先與有關部門做好溝通后再在平臺回復轉交。對于一時難以解決的，及時與平臺溝通，請求平臺牽頭相關部門協調會辦，形成了齊抓共管的良好格局。

2020年，我局12345政務熱線工作取得了一定的成績，得到了群眾的好評，但我們的工作與市民的期望相比還有一定的差距，下一步，我局將進一步健全機制，深入學習研究，不忘初心，牢記使命，以飽滿的工作熱情、扎實的工作作風，切實拓寬應對困難的思路，爭做老百姓的“貼心人”，爭當服務“排頭兵”，提高群眾訴求辦理成效，營造和諧穩定的社會環境。

熱線工作總結

本文目錄。

熱線”工作領導小組，并將此項工作以目標任務下達到相關各部室，做到橫向到邊，縱向到底，層層落實，確保此項工作的開展。

二、精心組織，做好宣傳策劃。

一是把有政治敏銳性、能力強、思維敏捷的人員放到欄目。

組，加強欄目工作人員的業務培訓和學習，努力提升輿論引導水平和現場應變能力，確保輿論導向引導水平和節目質量。二是圍繞直播欄目的工作流程，建立了《節目策劃制度》、《直播應急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等，認真地落實好。三是對節目中群眾反映的、咨詢的相關問題，進行認真的分析梳理，針對重大問題、焦點問題、敏感問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時報送紀委、監察牽頭部門，協調、促進相關部門及時采取行動，盡快解決，以確保群眾訴求得到及時處理，將一些容易引發沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態，從而真正為縣委、政府分憂。

三、熱線開辦情況。

xx年《陽光政務服務熱線》節目已播出42期，已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯、安監局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業局、醫保局、環保局、水務局、農發局、國土局、工商局、地稅局、縣總工會、鶴山鎮、朝陽湖鎮、光明鄉、成佳鎮、大塘鎮等42個單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責、服務項目、便民服務措施，讓廣大群眾對上線單位的工作有了更深的了解，并積極參與到節目中，提出建議、咨詢問題。我臺在每期《陽光政務服務熱線》節目中及時將熱線辦理情況反饋給廣大聽眾。努力讓廣大群眾的熱線問題件件有落實、個個有回復。聽眾意度100%。

目前《陽光政務服務熱線》共接到聽眾熱線電話451個，（其中在線時間熱線電話372個，下線時間熱線電話79個），在線回答問題372個，其余79個我臺都逐一轉給了紀委，涉及問題的相關單位在縣紀委的督辦下及時辦理并回復聽眾。

一、牢牢把握輿論導向，努力提高宣傳質量。

1-12月，《北侖新聞》用稿3456條，平均每天11.5條，其中當天新聞2868條，占83%，廣播新聞用稿7522條，其中錄音報道602條。

1、唱響主旋律，打好主動仗。

圍繞區委、區政府、開發區管委會中心工作及各階段工作重點，精心組織、周密策劃，形成了一個又一個階段性宣傳高潮，為北侖經濟建設和社會發展營造了良好的輿論氛圍。圍繞學習實踐科學發展觀活動，先后推出了“學習實踐科學發展觀”、“創服務型機關促企業發展”等專欄，播出新聞100多條。記者們深入區級機關、街道、鎮鄉，根據學習實踐活動領導小組的部署，報道學習實踐活動的進展情況和實際效果，推廣學習實踐活動的先進經驗和優秀典型，報道全區“推進五大突破，打造五型新區”的新思路、新舉措。

為慶祝新中國成立60周年和北侖建區25周年，兩臺新聞節目推出大型系列報道《輝煌北侖》，分《北侖創造》、《烈士長眠的地方》、《衣食住行看變化》三個篇章。140多條專題報道和動態報道，多方位、高密度反映了新中國成立以來特別是改革開放后北侖的巨大變化。

積極做好經濟工作報道和經濟形勢的輿論引導，幫助企業應對金融危機，走出困境。開辦了“堅定信心共促發展”、“保增長、促發展”等專欄，采制播出130多條相關報道：分析全區經濟社會發展形勢，解讀區委區政府各項政策和措施；報道全區各部門和街道（鄉鎮）為企業解決實際困難的各種舉措；報道企業自主創新、靈活轉型、脫困發展的先進典型；報道全區重大項目建設情況和民生工程的實施進度；報道企業關心職工生活、職工體諒企業困難的感人事跡。

全力以赴做好爭創省示范文明城區的宣傳，在兩臺新聞節目中開設“創建省示范文明城區”專欄。大力報道北侖在寧波市蟬聯文明城市創建工作中取得的成果，廣大市民對創建工作的熱情支持和積極參與；實事求是報道文明創建工作存在的差距和不足；大張旗鼓宣傳全區各部門、街道、鄉鎮開展創建工作的各項活動、舉措和在創建工作中涌現出的各類典型；精心制作一組“文明創建大家談”，反映廣大群眾期盼建設美好文明家園的熱情和干勁。強勢宣傳為創建工作營造了良好的輿論氛圍。

一年來，我們還精心做好建設宜居宜業城區的宣傳報道，大力宣傳我區加快宜居城區建設；做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報道，讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治；同時，還圓滿完成了“兩會”報道、平安北侖報道、新農村建設報道、慈善事業報道、首屆道德模范報道等宣傳任務。

2、落實“三貼近”，更好為群眾服務。

認真做好廣播電臺節目調改工作。為增強電臺節目可聽性，更貼近生活、貼近聽眾，廣播部發放問卷調查，廣泛聽取聽眾意見，充分醞釀，挖掘潛力，8月份起對廣播節目進行全面調改。新版廣播節目優化資源配置，發揮主持人風格特長，根據受眾不同的收聽習慣安排播出時段，節目推出以來，深受廣大聽眾喜愛。

廣播電臺“陽光熱線”作為促進政風行風建設的重要抓手，每周就社會關注的熱點話題進行政民交流溝通，實實在在為企業和百姓排憂解難。今年進一步創新形式，加大力度，圓滿完成6期區領導進直播室上線與群眾交流溝通。年初，正值企業生產經營最艱難的時期，“陽光熱線”策劃安排了走進企業節目。區委副書記、區長華偉和區發改、財政、勞動保障等職能部門負責人走進永發集團，了解企業現狀，傾聽企業呼聲，同時派出三路記者分別到三家企業實地采訪，與永發集團現場連線。區領導親臨現場宣講政府的幫困措施，極大地鼓勵了全區企業，增強了企業發展的信心和干勁。今年，“陽光熱線”播出38期，接聽熱線電話209個，收到短信112條，反映問題100%辦結。

電視訪談節目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關注的熱點、難點問題，全年成功舉辦并播出8期，內容涉及交通建設、便民服務、環境保護、宜居城市建設等。策劃舉辦了北侖首屆區長質量獎頒獎典禮，為綜藝演播大廳舉辦此類活動積累了經驗。成功直播了“同舟共濟、再創輝煌——《企業之歌》大型歌會”，得到有關部門和企業的高度肯定。《阿拉北侖人》欄目積極為新老北侖人傳播本土文化，擁有越來越多的收視群。創新形式，聯合團區委等單位，舉辦了“相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對活動，為單身青年搭建交友鵲橋。《紀錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材，以情感人，為“感動北侖、振奮港城”先進人物頒獎積累素材；《車行天下》等欄目加強與觀眾互動，組織了紅色之旅自駕游活動；《健康生活》欄目應群眾需求及時采制播出了h1n1流感的預防措施和注意事項的專題節目。

配合不同時期的宣傳主題，我們還加大公益宣傳的力度，每個頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創建省示范文明城區、慶祝新中國60華誕等重大活動中，錄制播出多條公益廣告，在廣播、電視節目中高密度滾動播出，營造了良好的輿論氛圍。

3、實施精品工程，節目創優成果喜人。

在正確把握輿論導向基礎上，進一步狠抓節目質量的提高。今年作品創優碩果累累，廣播電視作品在全國、省、市共獲獎項27個，其中國家級一等獎1個，二等獎3個；省級獲獎4個，市級獲獎19個，在各縣（市、區）名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚》獲中國廣播電視協會全國縣級廣播電視優秀作品一等獎、寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江省新聞獎二等獎；電視專題《為女排加油》獲全國二等獎，寧波市新聞獎、政府獎一等獎，浙江省新聞獎三等獎；廉政廣播劇《抉擇》獲“清風和諧”全國廉政廣播劇大賽二等獎；廣播新聞《侖川學子牽手“心靈之約”》獲全國二等獎、寧波政府獎新聞獎二等獎、浙江省新聞獎三等獎；廣播新聞《戰略轉型：吉利汽車破冰前行的動力》獲寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江新聞獎三等獎。

積極做好外宣工作，大力宣傳北侖，提高區域知名度。今年，上級臺用稿大幅度超額完成考核任務：中央臺用稿38條（電視21條，電臺17條），省臺用稿339條（電視94條，電臺245臺），市臺用稿812條（電視275條，電臺537條）。

二、以科技為動力，大力加快事業發展。

發揮科技引領作用，加快網絡升級改造步伐，提高廣播電視技術維護水平，推進數電視整體轉換。

1、基本完成數電視整體轉換工作。按照數電視整體轉換技術要求，高標準做好網絡改造工作。全區單向網絡升級改造已基本完成，城區、小港、大矸的雙向網絡覆蓋已達到7萬戶，北侖有線電視網絡改造已走在全省前列。今年居民用戶的機頂盒發放、安裝工作繼續穩步有序推進，自xx年底啟動數電視整體轉換以來，至今全區共有在冊數電視用戶14.4萬戶，其中互動點播用戶2248戶，居民用戶的整體轉換已基本完成。下半年，與旅游局、賓館行業協會反復磋商，下發了《關于加快賓館飯店數電視整體轉換的通知》，開始推進全區非居民用戶的整體轉換工作。

2、切實加強廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作，建立了指揮協調系統，完善了技術監控手段，制訂了應急處置預案，嚴密組織實施，圓滿完成了重大節假日、各級“兩會”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務，榮獲省、市安全播出先進單位。

3、努力保障設備正常運行。面對數電視全面普及這一新課題，技術部、工程部、廣電站工作人員堅持在工作實踐中不斷提高技術水平和解決實際問題的能力，努力保障設備、網絡安全有效運行。做好數電視平臺的維護工作，針對sms、ca等軟件存在的不足，分析故障現象，研究解決方案，使數電視節目平臺、用戶管理等設備正常運行；維護好四個縣（市、區）合作建設的雙向節目點播cdn節點以及相關設備，確保互動節目和收費節目正常傳輸；對各廣電站的技術骨干進行epon、有源eoc技術培訓，保證各站順利開展雙向業務。綜合多方意見，經反復論證，完成了非編設備的升級改造，在原性能基礎上增加了文稿、衛星收錄、媒資管理等功能，使自辦節目的編輯制作又上一個層次。轉播車運作良好，除完成“兩會”、新中國60周年慶祝大會、少兒動漫節轉播等區內任務外，還應中央臺、省臺之邀，赴溫嶺、舟山、玉環等地轉播體育賽事、文藝演出40余場次。

4、扎實做好廣電惠民工程。因地制宜實施農村有線廣播“村村響”工程：根據各村需求，采用功率傳輸的技術方式，在各行政村建立廣播室，室外用高音喇叭或音箱，歷時半年，為142個村建立了廣播室，圓滿完成了省局下達的任務。全面完成“廣電低保”工程：對全區未開通有線電視的低保戶逐戶上門走訪進行調查摸底，聽取他們的要求和意見。調查結束后，對愿意安裝的404戶散居低保戶安裝了有線電視并免收“入網費”、“收視費”。對已安裝有線電視的918戶低保戶，全額減免收視費。扎實細致做好“彩虹行動”：過細工作，掌握低保戶動態情況，向全區300多戶家中無電視機的困難家庭免費贈送21吋彩電一臺，深受低保群眾歡迎。想方設法實現無線覆蓋：為解決北侖東部地區特別是梅山保稅港區北侖電臺信號弱的問題，技術人員通過反復實地踏勘和技術論證，采用高山同頻發射辦法，解決了梅山保稅港區北侖電臺節目信號弱的問題，使東部海島、山區群眾能收聽到清晰的北侖電臺節目。

三、以增強經濟實力為目標，不斷拓展創收渠道。

全區廣電系統把加快發展、增強經濟實力作為廣播電視發展的重要工作，努力加大創收力度，為廣電事業快速發展提供有力保障。1-12月，全系統收入7018萬，其中財政撥款972萬，廣告1075萬，數電視收入4603萬，其他收入368萬。1-12月，全系統支出5290萬，其中人員經費2063萬，公用支出960萬，數電視整體轉換支出2183萬，其它支出84萬。

1、凈化熒屏，抓廣告創收。面對金融危機影響、廣告創收難的嚴峻形勢，我們一邊繼續開展醫療廣告、藥品廣告的專項整治，一邊努力提升廣告檔次，努力實現經濟效益與社會效益雙贏。1-12月，完成廣告創收1075萬元。

2、優質服務，抓工程事業創收。以“便民、利民、為民”為目標，全系統工作人員牢固樹立“用戶至上、服務第一”的理念。以推進窗口服務標準化、規范化為突破口，通過公開辦事程序、服務承諾、服務項目、服務規范、收費標準，為用戶提供快捷優質的服務。以組建高效技術維護隊伍為重點，及時處理用戶各種問題，確保服務質量。今年，客戶服務中心接聽電話10萬多個，派發故障維修單1萬多次，工單結案歸檔率達100%，還通過電話對全區互動用戶進行業務回訪，聽取用戶對節目內容、機頂盒使用情況的意見和建議，滿意率達90%以上。1-12月，數電視收入4603萬元，其中視聽費2765萬，工程安裝費1112萬，節目費117萬，機頂盒銷售收入609萬。

3、積極探索，嘗試網絡多功能增值業務。在全區廣電網絡改造基本完成、數電視整體轉換大規模推進的同時，我們與網通公司合作，利用雙向網絡開展用戶寬帶接入業務，以此拉動整個數電視產業鏈的盈利增長，今年共發展用戶725戶。

四、加強管理，建設高素質廣播電視隊伍。

以加強內部管理為突破口、以業務素質培訓為有效手段，不斷調動廣大干部職工工作積極性，努力提高北侖廣電的團隊戰斗力。

1、扎實開展學習實踐科學發展觀活動。深入學習實踐科學發展觀活動自3月份啟動以來，我們高度重視、周密部署，不僅高質量地做好區委要求的規定動作，還結合廣播電視工作實際靈活創新地做好自選動作，圓滿完成了學習調研、分析檢查、整改落實三個階段的任務。學習實踐活動緊緊圍繞“黨員干部受教育、科學發展上水平、人民群眾得實惠”的總要求，以“科學發展、廣電惠民”為主題，扎實開展了“廣電低保工程”、“數電視整體轉換工程”、“無線覆蓋工程”、“優質服務工程”、“對農節目服務工程”五大課題的調研，努力構建廣電公共服務體系，保障人民群眾基本文化權益。

2、創新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心。

規章制度。

匯編》，全面梳理修正了。

崗位職責。

行風建設規范會議學習安全播出等六大方面共72項規章制度。通過對規章制度的梳理匯編發放和學習，規范約束了工作人員的日常行為，提高了工作效率。改革現行接待制度，努力構建節約型單位，制訂了《北侖廣播電視中心關于公務接待等費用開支的實施辦法》，對各部室（站）公務費用開支審批程序差旅費報銷會議審批等作了明確規定，使接待制度更加規范接待標準更加合理接待開支更加透明。

3、強化業務培訓，提升廣電形象。利用主題教育活動、業務培訓等手段不斷提高員工的服務意識和服務水平，努力打造良好的廣電形象。為適應不斷發展的廣播電視新技術，積極創造條件，切實加強各類人員的業務培訓。全體新聞從業人員深入基層，轉變作風，將鏡頭對準群眾，組織了新聞工作者“三項學習教育”培訓、非編操作系統培訓；廣播電臺主持人以服務聽眾為出發點，開展崗位練兵節目評比活動；窗口工作人員參加了sms系統、boss系統操作培訓；客服中心工作人員接受文明禮儀培訓；工程技術人員參加數據業務、sdh、有源eoc設備技術培訓；辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱評聘等培訓。通過全方位的學習培訓，全系統干部職工技術水平、業務能力明顯提高，服務意識全面增強。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱號，柴橋廣電站獲區級文明單位稱號，梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區級“群眾滿意基層站”稱號。

一年來，我們的工作取得了一些成績，但也存在著不少問題：事業建設方面，思想解放的力度應該再大一些，網絡多功能開發的能力水平還有待進一步提高；新聞宣傳方面，創新創優的意識跟科學發展觀要求尚有一定差距，精品創作和培育的潛力挖掘不深，自辦節目的公信力、影響力有待進一步提高；內部管理方面，體制機制的改革力度稍顯滯后，加強名記者、名編輯、名主持人培養力度，充分調動職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試；服務質量方面，如何心系群眾，為用戶提供更規范、優質、快捷的服務還大有文章可做。這些都有待于我們在今后工作中不斷探索、改進。

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有幸成為一名家庭教育熱線咨詢員，在滕州市家庭教育熱線開通臨近周年之際，回顧近一年的工作和學習，感觸頗多:。

其次，熱線咨詢助人自助。

其實，最大的收獲是認識了這么多優秀的家庭教育志愿者，專家型講師深厚的積累與精湛的業務能力讓我仰慕，青年志愿者刻苦學習，不斷提升業務素質的精神更值得我學習。每一次的業務學習和教研活動，都是一次與智者對話的過程，讓我受益匪淺。家庭教育志愿者團隊就像一個大家庭，以的博愛和智慧凝聚成一個巨大的磁場，吸引著每一個有志家庭教育的先行者。能夠在這個大家庭中學習和成長是我最大的快樂，能夠為家庭教育這個偉大而崇高的事業盡一份微薄之力是我最大的心愿。

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有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我。

匯報如下：

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員。

工作計劃。

執行好每一個工作流程牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

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二、科技普及宣傳和技術培訓穩步推進。

三、科技項目管理和申報工作有突破。

（一）、加強項目規范管理，增強科技服務意識。

（二）理清科技發展思路，切實加強項目申報、管理、監督工作。

四、產業結構調整、實用技術推擴和成果轉化初具規模。

五、加強機關作風建設，足力推進各項工作順利開展。

六、存在的問題。

（七）縣級科技“三項費”的審批、管理、使用還有待于進一步規范，縣級科技“三項費”對產業的扶持力度以及對農村產業的扶持力度有待于加強。